一、考試內容

1、文化綜合考試總分200分，含語文80分、數(shù)學80分、英語40分。

2、職業(yè)測試，總分200分，其中專業(yè)素養(yǎng)100分，職業(yè)素養(yǎng)100分。

二、考試要求

測試內容為酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)綜合知識，在規(guī)定的時間內，獨立完成專業(yè)素養(yǎng)和的職業(yè)素養(yǎng)測試。測試采用試卷（閉卷）形式進行。

（一）考試時間及地點

1、時間：

2、地點：恩施職業(yè)技術學院

（二）考試組織

1、考生以學校為單位提前一天到考試點報到，領取考試序列號。

2、考試當日，考生按照考試序列號和考場安排，進行專業(yè)技能考試。

三、其他

（一）報名時需帶考生名冊、考生身份證原件和復印件一份。

（二）考生報名時需帶證件原件和復印件一份，交考評組驗證確認并存檔。

附件： 酒店管理與數(shù)字化運營復習題、樣卷

附件一：餐飲服務測試復習題

1、遇到衣冠不整、欠缺禮貌的賓客來餐廳用餐時怎么辦？

2、餐廳服務過程中，客人要向服務員敬酒怎么辦？

3、開餐時，兩臺客人同時需要服務怎么辦？

4、在服務過程中不小心弄臟客人衣服怎么辦？

5、開餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時怎么辦？

6、開餐中，飯供應不上時怎么辦？

7、開餐時，為客人撤換煙缸時應注意什么？

8、遇到客人點菜過多或等菜時間過長，提出不要怎么辦？

9、客人要求服務員介紹菜式時怎么辦？

10、客人點了無貨供應、過了季節(jié)的或剛賣完的菜式品種時怎么辦？

11、客人要點用菜單上沒有的菜式怎么辦？

12、服務員未聽清、點錯了菜，客人不要怎么辦？

13、客人急于趕車、船怎么辦？

14、上菜時，臺上已擺滿了菜肴，位置不夠放怎么辦？

15、中餐廳服務員應該怎樣上菜？

16、錯上有豬肉的菜式給清真客人怎么辦？

17、廚房不按順序出菜時怎么辦？

18、服務員在宴會開始前才知道有個別客人是清真或素食時怎么辦？

19、宴會臨時加人怎么辦？

20、負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時，應怎么辦？

21、宴會臨時減人怎么辦？

22、客人投訴食品原材料質量問題時怎么辦？

23、客人提出菜已變質，而經(jīng)廚師鑒別并沒有變質怎么辦？

24、開宴會時客人要求增加人數(shù)，原訂的廳房太小怎么辦？

25、按客人標準開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？

26、服務員上菜前如何把關？

27、餐飲服務中對服務員的基本禮貌禮節(jié)要求有哪些？

28、在中國八大菜系中，影響較大的四種菜系是哪些？

29、中國最著名的三種白酒是什么？它們的產(chǎn)地在哪里？

30、餐廳服務員個人衛(wèi)生的“五勤”指的是什么？

31、什么是中餐宴會？

32、中餐宴席對整雞、整鴨和整魚類菜肴上菜有何特殊要求？

33、怎樣為客人斟茶？

34、斟酒前服務員為什么要示瓶讓主人辨認商標？

35、上菜、撤盤的禮貌要點是什么？

36、分菜為什么要站在副主人右邊？

37、服務員應如何對待用餐顧客的丟失物品？

38、服務員為什么要懂得烹飪知識？

39、伊斯蘭教人在飲食上有哪些忌諱？

40、世界三大烹飪國是指哪三個國家？

41、世界三大飲料是什么？說出它們的主產(chǎn)地？

42、分菜為什么要先賓后主？

43、菜品上桌后服務員為什么不能扭頭就走？

44、我國四大淡水經(jīng)濟魚是什么？

45、啤酒、白酒和葡萄酒標示度數(shù)分別是什么？

46、餐巾的主要作用是什么？

47、服務員的業(yè)務素質有哪些基本要求？

48、菜肴擺放的基本要求是什么？

49、中餐宴會上菜順序是怎樣的？

50、鋪臺布有哪三種方法，請回答？

51、一般情況下酒席斟酒的順序是什么？

52、中國名茶龍井、碧螺春、毛峰分別產(chǎn)于什么地方？

53、葡萄酒開瓶、斟酒服務中需要注意哪些細節(jié)？

54請問如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主賓、第二主賓應坐在什么位置？

55中國白酒有幾種香型？并列舉出各種香型的一種名酒？

附件二：客房服務綜合能力測試復習題

1.旅游飯店 tourist hotel，以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供哪些相應服務的住宿設施？

2.消費者選擇、衡量飯店的最基本要求是？

3.客房中的茶具消毒方法有哪些？

4.滅火的基本方法有哪幾種？

5.清潔地毯的方法主要有?

6.開門打掃的意義。

7.客房提供做夜床服務的意義是？

8.處理投訴時，使用“替代”方法的具體做法有？

9.客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？

10.客房清掃的基本方法有哪些？

11.客房清掃保養(yǎng)的準備工作有哪些？

12.客房部內部逐級檢查制度包括哪些內容？

13.飯店節(jié)能減排應遵循的“4R” 原則是什么？

14.客房的發(fā)展趨勢是什么？

15.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對旅游飯店的服務基本原則的規(guī)定有哪些？

16.簡述準備房務工作車的一般程序。

17.簡述樓層接待訪客的程序。

18.做空房衛(wèi)生一般包括哪些項目？

19.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？

20.客房清掃順序是什么？

客房部一般下設哪些部門？

客房部員工培訓的內容包括？

客房部的工作量分為？

客房產(chǎn)品設計的基本原則有？

25.客房清潔衛(wèi)生質量控制的關鍵點是？

26.對客房進行檢查的內容包括。

27.對大理石地面進行清潔保養(yǎng)應注意的是？

28.服務過程的“三輕”指的是？

29.客房清掃“六凈”標準

30.衡量對客服務質量的基本標準有？

31.客房房態(tài)縮略語OCC、S/O、DND、MUR、OOO分別是指？

32.客房常用的消毒方法有？

33.客房清掃又稱做房，包括哪三個方面的工作？

34.飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，可分為哪幾種類型？

35.夜床服務主要包括哪些工作？

36.人工叫醒服務的內容包括？

客房產(chǎn)品的基本條件是？

38.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?

39.按國際慣例，客人遺留物品保存期為多久，特別貴重的物品可延長多久？

40.突發(fā)事件應包括哪些？

附件三：

恩施職業(yè)技術學院2024年高職單招

酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)技能考試樣卷

姓名： 準考證號：

注意事項：

1.本試卷共四大題，滿分200分。

2.考生務必按規(guī)定要求填上的姓名、考試證號等項目。

3.答案一律用藍黑鋼筆或圓珠筆直接答在試題卷中。

一、單項選擇題

1.房價包括房租及一份美式早餐的是( )。

A.歐式計價 B．美式計價 C．歐陸式計價 D．百慕大式計價

2。( )不是酒店西餐廳服務接待服務對象。

A．零點餐廳服務 B．宴會服務 C．自助餐 D．團餐

3.酒店的根本內涵在于( )。

A．生產(chǎn)產(chǎn)品 B.善待旅居 C．創(chuàng)造效益 D．城市窗口

4.( )提出了“客人永遠是對的”這樣的酒店經(jīng)營格言。

A. Caser Ritz．星‘Ellsworth Statler C.Emest Henderson D.Cornad N. Hilton

5.保證類預訂的客房一般為客人保留到( )。

A。預訂當日中午 B．預訂次日中午 C．預訂當日下午6：00 D．預訂次日下午6：00

6.( )是目前最先進的訂房方式。

A.電話預訂 B．面談預訂 C．傳真預訂 D。網(wǎng)絡預訂

7.Cut-Off Date”的意思是( )。

A.退房時限 B.取消預訂時限 C．停止售房時限 D．延遲退房時限

8.（ )是前臺接待處的中心工作。

A．預訂客房 B。管理鑰匙 C辦理入住手續(xù) D。分配房間

9.對于辦理了預訂手續(xù)的客人的個人資料，前臺可提前打印或填寫入住登記表，目的是( )。

A.表現(xiàn)酒店的接待檔次 B．體現(xiàn)對客人的尊重程度

C．提高酒店客房出租率 D.縮短客人在前臺的滯留時間

10.服務員引領客人進房時，一般開門后應( )。

A。馬上離開房間 B。直接帶客人人房

C．自己先進房，再請客人進房 D．側讓一旁，敬請客人人房

11.住店客人暫時存放在大廳或行李房內的行李應加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并( )。

A．安排專人看管 B.由門童兼管 C．行李員保管 D．加強巡查清點

12.目前，許多餐廳的美式服務上菜、撤盤都采用( )。

A．右上右撤 B。左上右撤 C．右上左撤 D．左上左撤

13.注重服務表演，服務周到，但服務節(jié)奏緩慢，用餐費用高，餐廳空間利用率和餐位周轉率較低的服務方式是( )。

A.俄式服務 B．美式服務 C．法式服務 D．英式服務

14.美式服務是餐廳服務中最普遍、最有效的服務方式之一，又稱為( )。

A.家庭式服務 B．盤子服務 C．快餐服務 D．餐車服務

15.俄式服務是服務員用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務又勺給賓客派菜，服務方位是( )。

A.從客位的右側按順時針方向繞臺 B．從客位的左側按順時針方向繞臺

C．從客位的右側按逆時針方向繞臺 D．從客位的左側按逆時針方向繞臺

16.家庭味很濃，許多服務工作由客人自己動手，節(jié)省人力，但節(jié)奏較慢，很少在大眾化的餐廳里使用的服務方式是( )。

A.英式服務 B．法式服務 C．美式服務 D．俄式服務

17.服務甜品叉勺時，擺放要求是( )。

A.叉勺均放左邊 B．叉勺均放右邊 C．左勺右叉 D．左叉右勺

18.西餐宴會餐桌的主次定位標準是( )。

A．以離備餐臺遠近而定 B．以離主桌遠近而定

C．以離廚房遠近而定 D．以離窗戶遠近而定

19.法國式長方桌排法，餐桌的擺設為橫向，面向門的座位是( )。

A.女主人位 B．男主人位 C．第四女賓位 D．第三男賓位

20.西餐宴會，上主萊時如果配有色拉，應擺放在客人( )。

A.餐桌中心 B．正前面 C．右邊 D．左邊

21.英美式長桌排法，餐桌的擺設為直向，男、女主人各坐餐桌的( )。

A．同一邊位置 B．兩個頂端位 C．兩邊中間位 D．兩邊對角位置

22．( )飲用溫度要求低于室溫。

A．白酒 B．葡萄汽酒 C．黃酒 D．伏特加

23.夜床服務的內容不包括( )。

A.做夜床 B．家具整理 C．衛(wèi)生間整理． D．房間整理

24．酒店行李服務是由禮賓部行李員提供的，行李員用英語可以表達為( )。

A. Bellboy B.Man C.Boy D.Receptionist

25.自助餐餐廳布置原則表述正確的是( )。

A.零點與包房分開布局 B．廚房與開餐區(qū)融為一體

C．方便客人和服務，合理分區(qū) D．老年客人與兒童進餐，單獨分區(qū)

26.臺布鋪設的整體效果要求( )。

A．“十”字偏向主人位，凸縫朝向正副主人位

B．“十”字偏向主人位，凸縫朝向次賓席位

C.“十”字居中；凸縫朝向正副主人位

D．“十”字居中，凸縫朝向次賓席位

27.在安放電視機時，為了便于電視機散熱，機后離墻部不可小于 ( )。

A. 5cm B.lOcm C.30cm D.50cm

28. -般來說，較低的房間適宜安裝( )。

A.吊燈 B．吸頂燈 C．多層枝形吊燈 D.壁燈

29.餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)兩口銷售，生產(chǎn)與消費幾乎同時進行，因此具有( )的特點。

A．綜合性 B．關聯(lián)性 C．短暫性． D.一致性

30.洗手間、衣帽間、貴賓室等屬于( )空間。

A.私人 B．顧客 C．管理服務 D．公用

31.西餐服務中，煙缸中的煙蒂有( )，就要更換煙缸。

A.2個 B．3個 C．4個 D．5個

32.中餐宴會餐臺要突出( )，要安排在面對正門的餐廳上方，面向眾席，背向廳壁。

A．主臺 B．主人 C．主位 D．副主人

33.用自來水插花時，可將水最好放置( )再用。

A.2天 B．3天 C．1天 D．半天

34.用蠟封好的鮮花插入注入清水的花瓶內，每日換新水，一般開花能達( )天。

A. 1-3天 B．4-6天 C．7-10天 D．半個月左右

35.脂肪的需要量，一般成年人每日需要( )左右。

A. 200克 B．50克 C，10克 D．80克

36.天水類包括了雨、雪、霜、露、雹等，在雨水中最宜于泡茶的是( )。

A.立春雨水 B．立冬雨水 C．立秋雨水 D．立夏雨水

37.在我國飲用水細菌指標中，細菌總數(shù)在一毫升水中不得超過( )。

A. 100 B．150 C．200 D．250

38.現(xiàn)代的( )加工工藝大體可分為采青、殺青、揉捻、干燥四個基本程序。

A.紅茶 B．花茶 C．綠茶 D．烏龍茶

39．成功的售價包括( )兩方面的因素。

A.餐廳贏得利潤和客人認為價格過高

B．餐廳方面虧損和客人認為價格合適

C．餐廳贏得預計利潤目標和客人認為價格合理

D．銷售額上升和費用降低

40.受歡迎程序低，但邊際利潤高的菜肴是( )。

A.明星類 B．問題類 C．狗類 D．耕牛類

二、判斷題

1.（ )酒店企業(yè)必須能夠提供住宿、餐飲服務，也可提供商品、康樂項目等其他

2．( )俄式服務注重實效，講究優(yōu)美文雅的風度。

3.（ ）對來訪客人查詢住店客人的相關情況，問訊員不應該打電話給住客核實。

4．( )在宴會預訂服務中，要知道主人身份、賓客國籍。

5．( )中餐廳是指專門為客人提供中式菜點、飲料和服務的餐廳，是我國酒店餐飲部門主要的經(jīng)營服務場所。

6．( )上拔絲菜，應擱在熱湯碗上端送上席。

7．( )斟酒時站在賓客的右后側，面向賓客，將右臂伸出進行斟倒。 《75蓑

8．( )遞送賬單時常使用圓形小托盤。

9．( )客房服努特別注重保護客人的隱私，所以客房有人的時候絕對不能打掃房間。

10.( )不能用化學方法對客房進行消毒清潔。

11.（ ）在接待已預訂散客的人住登記過程中，如遇工作繁忙時，應向客人致歉，請稍等片刻并表示會盡快為其提供服務。

12.（ ）在給客人辦理人住登記手續(xù)或者分配客房前，接待員必須掌握房態(tài)和可供出租客房情況。

13．( )客房消耗物品主要是指供客人在住店期間使用消耗，也可在離店時帶走的物品。

14.( )西餐服務中的湯不一定要原湯、原味、原色。

15.( )西餐服務中，水杯一直留在餐桌上，并經(jīng)常斟八成滿。

16.( )一品紅花枝折斷后浸流的白汁含有毒素，不宜作為餐臺插花品種。

17.( )餐廳插花與酒店星級或酒店級別無關。

18.( )烹調原料加熱過程中，營養(yǎng)素變化最大的是維生素。

19.（ )鹽在人體內可維持一定的滲透壓和酸堿平衡，具有重要的生理意義。

20. ( ) 在紅茶中加入調料，以佐湯味的飲法稱之為調飲法。

21. ( ) 我國福建省安溪縣素有“中國烏龍茶都”之稱。

22. ( ) “拿破侖紅燴雞”是英國的著名菜肴。

23. ( ) 美國人口味很別致，咸中帶甜，調料大多用沙拉油、少司和鮮奶油。

24. ( ) 星評標準規(guī)定，五星級酒店各種指示用和服務用文字至少用三種語言同時表示。

25. ( ) 值班時睡覺，屬B類過失。

26（ ) 引導賓客時，應該讓賓客走在自己的左側。

27. ( ) 在餐飲服務過程中，白酒、啤酒和葡萄酒斟酒量均須達到八分滿。

28. ( ) 酒店游泳館的泳池是30m×18m的標準泳池。

29. ( )酒店房務中心有償為客人提供租賃電熨斗、指甲刀等服務。

30. ( ) 酒店會員積分以結算后的實際消費額計算積分，會員積分可以年度累存。

二、案例分析

客人的生日

一日，某酒店大堂。兩位外國客人神情憂郁的向大堂副理值班臺走來。大堂副理立即起身，微笑問候：“Good Afternoon!Mr.White!Mr.Smith!”兩位客人楞了一下，一掃憂郁的神情，開心 的表示太神奇了。原來他們兩位昨天晚上才入住，想不到大堂副理能夠認出他們，并叫出他們的姓氏。雙方的距離一下子拉近了，像老朋友似的攀談起來。兩位客人表示，他們從英國來本市負責某個項目，需要住上三個月，因為初次來本市，十分的陌生，離開翻譯，無所適從。希望能夠了解這里的風土人情，減少陌生感。大堂副理用純真的英語與兩位客人進行了交流，從歷史古跡到風土人情，無不一一細說。Mr.White還表示對中國的生肖十分感興趣，說自己的生日是1965年5月12日，要求大堂副理給他算一下應該是什么生肖，還有他的太太和孩子的生肖，并希望能夠帶著生肖禮物回英國，他的夫人與孩子一定會十分開心的。說著無心，聽者有意，過幾天便是5月12日， 大堂副理立即在備忘錄上記錄了這個信息。在5月12日那天，大堂副理就訂了鮮花和蛋糕，還有一個小小的蛇的工藝品請客房服務員送到Mr.White的房間。 Mr.White從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在此逗留期間再也不會感到陌生與寂寞了。”

【請你分析】

1．是什么原因拉近了客人與大堂副理之間的距離？

2．Mr.White為什么在收到生日禮物的時候會如此激動？

3．從這個案例中，你認為大堂服務人員應該具備哪些服務的技 能技巧？這些技能技巧對酒店有什么影響？

押金不足

金先生入住某酒店三天，房價為每天580元，根據(jù)酒店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知總臺需延期一天退房，并問是否需要再交押金，總臺回答不用交。中午，金先生在下榻的酒店宴請了好友王先生，午餐共花費1260元，結賬時，金先生問能否把餐費掛在客房上，服務員問了后回答可以。金先生就在賬單上簽字后與好友外出。晚上回到酒店后，總臺服務員致電金先生，勞駕到總臺交押金，金先生很郁悶，為什么上午說不用，晚上又要交了？對酒店的服務的專業(yè)性提出了疑問。

【請你分析】

為什么金先生會對該酒店服務的專業(yè)性提出疑問？

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