一、考試內(nèi)容

1、文化綜合考試總分200分，含語文80分、數(shù)學(xué)80分、英語40分。

2、職業(yè)測試，總分200分，其中專業(yè)素養(yǎng)100分，職業(yè)素養(yǎng)100分。

二、考試要求

測試內(nèi)容為旅游管理專業(yè)綜合知識(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，獨(dú)立完成專業(yè)素養(yǎng)和的職業(yè)素養(yǎng)測試。測試采用試卷（閉卷）形式進(jìn)行。

附件： 旅游服務(wù)復(fù)習(xí)題、樣卷

附件一： 導(dǎo)游服務(wù)綜合技能測試復(fù)習(xí)題

一、規(guī)范題

1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？

2、導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的基本要求是什么？

3、客觀要求復(fù)雜多變是導(dǎo)游服務(wù)的鮮明特征之一，為種復(fù)雜性主要體現(xiàn)在哪些方面？

4、導(dǎo)游人員獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在哪些方面？

5、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪帶領(lǐng)游客集登車時(shí)應(yīng)如何做好服務(wù)？

6、地陪在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參觀游覽出發(fā)前有服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

7、地陪導(dǎo)游人員如何安排好計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐？

8、在參觀游覽結(jié)束的返程中，地陪導(dǎo)游應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？

9、地陪應(yīng)如何做好計(jì)劃內(nèi)觀看文娛節(jié)目的安排？

10、導(dǎo)游人員的歡迎辭一般包括哪幾個(gè)方面？

11、全陪的沿途各站服務(wù)包括哪些方面？

12、你作為一名全陪，所乘火車即將抵達(dá)下一站，請問應(yīng)如何做好抵站服務(wù)工作？

13、你作為一名全陪，問應(yīng)如何做好離站服務(wù)工作？

14、全程陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？

15、在旅游團(tuán)出境前，領(lǐng)隊(duì)須組織全體游客召開行前說明會(huì)。會(huì)上應(yīng)落實(shí)的有關(guān)事項(xiàng)有哪些？

16導(dǎo)游人員進(jìn)行景區(qū)（點(diǎn)）線路講解時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

17、女導(dǎo)游員的著裝有什么規(guī)定？

18、你認(rèn)為導(dǎo)游辭創(chuàng)作中應(yīng)注意哪些原則？

19、導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性是導(dǎo)游語言的基本要求之一。請問如何做到導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性？

20、地陪導(dǎo)游員的主要職責(zé)是什么？

21、旅游團(tuán)部分客人向?qū)в螁T提出想買點(diǎn)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，導(dǎo)游員該怎么做呢？

22、散客旅游是旅游產(chǎn)品主要形式之一。這種旅游有什么特點(diǎn)？

23、在導(dǎo)游講解中，手勢不僅能強(qiáng)調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，而且能生動(dòng)地表達(dá)口頭語言無法表達(dá)的內(nèi)容，在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)如何用好手勢？

24、導(dǎo)游人員如何做好與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作？

25、地陪送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作有哪些？

26 一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)要求？

27、導(dǎo)游人員應(yīng)做的提醒工作有哪些？

28、導(dǎo)游人員在與游客交談過程中，應(yīng)注意哪些問題？

29、導(dǎo)游人員應(yīng)如何安排好同一城市的游客活動(dòng)內(nèi)容？

30、導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員的一種創(chuàng)造性勞動(dòng)，但并不意味著導(dǎo)游講解可以隨心所欲，基本原則有哪些？

31、導(dǎo)游人員在送散客到機(jī)場時(shí)，如何做好送站工作？

32、假如委派你接待一位曾經(jīng)擔(dān)任過政府高級(jí)官員的游客，你如何把握好接待技巧？

33、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，哪些人員不能頒發(fā)導(dǎo)游證？

34、地陪的進(jìn)住飯店具體包括哪些內(nèi)容？

35、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的知識(shí)準(zhǔn)備包括哪些方面？

36、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是什么？

37、導(dǎo)游人員的日常工作有哪些禮儀要求？

38、什么是空接？哪些情況會(huì)造成空接？

39、地陪在接站服務(wù)中旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備有哪些？

40、在創(chuàng)作導(dǎo)游辭時(shí)經(jīng)常需要借題發(fā)揮，用好這種手法需要注意什么？

二、應(yīng)變題

1、安全事故處理的一般程序包括哪些內(nèi)容？

2、導(dǎo)游人員如何面對個(gè)別旅游者的苛刻要求和挑剔？

3、在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施防止游客走失？

4、因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長在一地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

5、在室外游覽時(shí)，突然發(fā)生了地震，導(dǎo)游人員應(yīng)如何引導(dǎo)游客自救？

6、原計(jì)劃在武漢停留一晚，第二天赴異地參觀，但一位游客因臨時(shí)有事需在武漢繼續(xù)留宿一晚，要求導(dǎo)游員幫其續(xù)一晚住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦？

7、導(dǎo)游人員到達(dá)車站后得知團(tuán)隊(duì)報(bào)乘車次推遲抵達(dá)，沒能按照計(jì)劃接到旅游團(tuán)，這屬于什么情形，應(yīng)如何處理？

8、在商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)提出要對計(jì)劃的節(jié)目做小的修改，增加一個(gè)新的項(xiàng)目，導(dǎo)游人員對此如何處理？

9、在參觀博物館的時(shí)候，一名游客被一件漆器所吸引，欲購買此文物復(fù)制品，但當(dāng)時(shí)沒有貨，這位游客便請地陪代買，請問如何處理？

10、在接團(tuán)過程中，一位游客表示其因水土不服，身體不適，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

11、游客要求全天不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？

12、旅游途中發(fā)生汽車交通事故，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

13一位日本客人告訴導(dǎo)游人員說，因聯(lián)系不上，他給武漢的一位朋友帶的筆記本無法給他，想請他轉(zhuǎn)交。導(dǎo)游人員如何處理？

14、個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員如何處理？

15、你所帶旅游團(tuán)在參觀天主教堂時(shí)，一位游客向現(xiàn)場群眾散發(fā)宗教宣傳資料，你該怎么辦？

16、一位外國游客在中國旅游兩天后，表示對安排的中餐不習(xí)慣，要求換成西餐，如何處理？

17旅游團(tuán)一位客人到達(dá)飯店后，向?qū)в稳藛T提出要換房間，又不說原因，導(dǎo)游人員如何處理？

18、在到一景點(diǎn)游覽的途中，幾名游客表示去過，要求取消該項(xiàng)目，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

19、在自由活動(dòng)結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)一位游客走失了，導(dǎo)游人員如何處理？

20、旅游團(tuán)在參觀一會(huì)展中心時(shí)，突然發(fā)生了火警，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么處理？

21、旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間延誤，在一地的旅游時(shí)間縮短，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

22、在一些山區(qū)，因連續(xù)降雨，暴雨，易發(fā)生泥石流。碰到此類自然災(zāi)害，如何引導(dǎo)游客逃生？

23、一游客因某個(gè)特殊要求未得到滿足，提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員如何處理？

24、游客提出計(jì)劃外用風(fēng)味餐，地陪如何提供服務(wù)？

25、旅游團(tuán)到達(dá)目的地時(shí)，當(dāng)全陪開始與地陪核對行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦？

26、在旅游的過程中可能會(huì)發(fā)生不同類型的事故，也會(huì)面臨游客的各種要求。導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的基本原則是什么？

27、如果游客對導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面？

28、你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽途中，突然一位游客中暑了，應(yīng)如何處理？

29、在涉水游覽活動(dòng)中，如何防止游客溺水事故？

30、在帶團(tuán)途中，突遇前方景區(qū)存在安全隱患正在維修改道，原定游覽的計(jì)劃不得不有更改或取消。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？P224

31、 旅游團(tuán)內(nèi)有位外國客人想單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游人員如何處理？

32、當(dāng)旅游團(tuán)所乘的汽車在行進(jìn)中突遇龍卷風(fēng)，如何處置？

33、你在接待一入境旅游團(tuán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名來華游客的行李丟失，應(yīng)如何處理？

34、在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，導(dǎo)游人員突然發(fā)生機(jī)票上游客的姓名與身份證上不符，這種情形對正常上飛機(jī)是否有影響？若有，如何處理？

35、一名游客在出境旅游時(shí)丟失了護(hù)照簽證，你作為領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

36、 導(dǎo)游人員有接待工作中應(yīng)采取哪些有效措施以防止治安事故的發(fā)生？

37、到達(dá)送站的目的地，游客 發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)丟在賓館了，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

38、旅游者游覽時(shí)，要求其中國親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

39、旅游活動(dòng)中有游客抱怨景點(diǎn)安排的時(shí)間太短，購物的時(shí)間太長，導(dǎo)游應(yīng)如何避免游客出現(xiàn)類似的抱怨？

40、當(dāng)你所帶團(tuán)隊(duì)趕到機(jī)場時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)起飛，導(dǎo)游人員如何處理？

附件二：

恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院2024年高職單招

旅游管理專業(yè)技能考試樣卷

姓名： 準(zhǔn)考證號(hào)：

一、判斷題

1.旅游業(yè)本身是一個(gè)關(guān)聯(lián)帶動(dòng)性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)群體。（ ）

2.仲夏是指農(nóng)歷的五月（ ）

3.我國人口最多的少數(shù)民族是藏族，少數(shù)民族的傳統(tǒng)節(jié)日是吸引旅游者的重要人文旅游資源，如蒙古族有春節(jié)、雪頓節(jié)、“那達(dá)慕”大會(huì)和“花兒會(huì)”等。（ ）

4.中國畫按照題材內(nèi)容，可分為人物、花鳥、山水畫等。（ ）

5.導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理?xiàng)l例》，的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它旅游服務(wù)的人員。（ ）

6.在同一個(gè)旅游團(tuán)中，年老體弱者希望將日程排的緊一些，以便能夠從容地觀賞更多的景點(diǎn)。（ ）

7.導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償被索要小費(fèi)的5倍。（ ）

8.對以宴請為就餐目的顧客需要嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)。（ ）

9.老年人一般希望品種價(jià)格低、菜品質(zhì)量優(yōu)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度好的酒店。（ ）

10.賓客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把賬單讓賓客過目，大聲提示需付的余款。（ ）

11.湖北省的少數(shù)民族人口不到全省人口的4%。（ ）

12.河姆渡遺址上建有我國第一座史前遺址博物館。（ ）

13.仙佛寺是湖北唯一的石窟寺。（ ）

14.投訴者包括海內(nèi)旅游者，但不包括旅游經(jīng)營著。（ ）

15.對已評(píng)定的星級(jí)飯店，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每兩年進(jìn)行一次復(fù)試。（ ）

果等。（ ）。

二、單項(xiàng)選擇題

1.旅游接待服務(wù)中處于中心位置的是( )。

A.飯店服務(wù) B.航空服務(wù) C.景區(qū)服務(wù) D.導(dǎo)游服務(wù)

2.世界旅游日為（ ）。

A.5月19日 B．6月5日 C．9月27日 D．10月10日

3.旅游的主體是（ ）。

A.旅游者 B.旅游交通 C.旅行社 D.旅游資源

4.地陪在送團(tuán)到港口時(shí)，應(yīng)提前（ ）分鐘抵達(dá)交通港口。

A．20 B．30 C. 60 D．120

5.當(dāng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員（ ）。

A．必須介入 B．一般不介入 C．充當(dāng)調(diào)解人 D．堅(jiān)決回避

6.導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)該是（ ）。

A．注視 B．俯視 C．正視 D．凝視

7.確定客房清掃順序時(shí)，應(yīng)首先安排（ ）。

A.請即打掃房 B.走客房 C.VIP房 D.住客房

8.遞送賬單，收款以及遞送信件等多用（ ）。

A.大中方盤 B.小方盤 C.大中圓盤 D.小圓盤

9.做夜床的最佳時(shí)間是（ ）

A.17：00--19：00 B.19：00--21：00

C.18：00--20：00 D.17：30--19：30

10.( )與國畫、京劇并稱中國三大國粹。

人.武術(shù) B.中醫(yī)中藥 C.書法 D.《論語》

三、多項(xiàng)選擇題

1.新加坡某旅行社一行20人，按原計(jì)劃于9月16日19:50乘CZXXX 航班由武漢飛往E市。15日下午武漢地接社的導(dǎo)游員接到通知，該團(tuán)改乘16日13:20的航班。對此，武漢地接社的導(dǎo)游員采取的下列應(yīng)變措施中，正確的是（ ）。

A.與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，取得一致意見 B.向旅游團(tuán)中有影響的游客說明

C.通知E市接待社，否則會(huì)造成空接事故

D.如不能游覽完計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)，應(yīng)選擇代表性景點(diǎn)游覽

2.導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客理性購物，購物時(shí)應(yīng)堅(jiān)持“三要”，即（ ）。

A.要商家開發(fā)票 B.要買喜歡的物品

C.要商家辦理托運(yùn) D.貴重物品要“保單”

3.旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)不得（ ）

A.拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)

B.有權(quán)按合同的規(guī)定索賠

C.有權(quán)要求經(jīng)營者人員保守商業(yè)秘密

D.非因不可抗力改變旅游合同安排的行程

4.一旦發(fā)現(xiàn)旅游者疑為細(xì)菌性食物中毒，導(dǎo)游應(yīng)該（ ）。

A.立即讓游客禁食，同時(shí)協(xié)助患者反復(fù)催吐 B.若旅游者集體中毒，應(yīng)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門

C.封存患者所食用的食物和嘔吐物，帶到醫(yī)院協(xié)助診斷

D.記錄醫(yī)生的救治過程

E.送醫(yī)院救治時(shí)，要求醫(yī)生開具診斷證明，寫明中毒原因

5.“旅游不文明行為記錄”信息內(nèi)容包括（ ）。

A.不文明行為當(dāng)事人的姓名、性別、籍貫

B.不文明行為當(dāng)事人的工作單位 C.不文明行為的具體表現(xiàn)

D.不文明行為所造成的的影響和后果 E.不文明行為的記錄期限

6.根據(jù)旅游突發(fā)事件的（ ），一般將旅游突發(fā)事件分為四個(gè)等級(jí)。

A.性質(zhì) B.類別 C.危害程度 D.造成或者可能造成的影響 E.可控性

7.某公司邀請導(dǎo)游員小張?jiān)谥苣ьI(lǐng)公司 50 名員工到某城市旅游了兩天，小張未受任何旅行社委派。對此，由旅游主管部門對小張實(shí)施行政處罰正確的有（ ）。

A.責(zé)令改正 B.沒收違法所得

C.處 1000 元以上 1 萬元以下罰款 D.并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證

E.情節(jié)嚴(yán)重的，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證

8.下列選項(xiàng)中，旅館不可以允許住店的顧客是（ ）。

A.有傳染病的人 B.一個(gè)和醉酒的人 C.擅自闖入的人 D.一個(gè)17歲的少年

9.屬于蘇州四大名園有（ ）。

A.拙政園 B.留園 C.滄浪亭 D.獅子林

四、案例分析題

李某是某旅游團(tuán)在西雙版納四天的導(dǎo)游。第二天的路線是中緬邊境一日游，從打洛口岸到緬甸的勐拉鎮(zhèn)。李某告訴游客：緬玉質(zhì)地好，在國際市場上獨(dú)占鰲頭，且價(jià)格便宜，不能不買，但是不諳行情也往往被宰，有的游客就上過當(dāng)。她給大家挑選了一家“正宗”的商店。當(dāng)游客來到該“正宗”的商店后，店老板說他是中國大陸安徽人，和游客是老鄉(xiāng)，還提到他老家所在的縣、鄉(xiāng)、村和他的胞叔在縣城經(jīng)商的街道名稱。這時(shí)，游客們的防線崩潰了，半小時(shí)內(nèi)，9人共買了近兩萬元的玉器?；氐桨婕{的首府景洪，游客才知上了當(dāng)。一番回憶思索，謎底解開了：到景洪的當(dāng)天，在旅店登記后，李小姐借口旅行社也要登記，把游客的身份證拿走了，第二天才歸還。她將其電傳給店老板，于是“雙簧”就演成了。請問：

1、本案中導(dǎo)游的行為違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的什么規(guī)定？

2、根據(jù)規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)該如何處罰該導(dǎo)游人員？

3、根據(jù)規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)該如何處罰該導(dǎo)游人員所在的旅行社？

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