當面臨一個復(fù)雜的問題時，我們需要制定一個詳細的方案來分析問題的根源，并提出解決方案。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家收集的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇一

為了積極貫徹20xx年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量;不斷擴大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團“光彩服務(wù)月”活動為契機，我部門經(jīng)過認真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于xxxx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務(wù)。

1、增加商場商品銷量，提高商場美譽度，穩(wěn)定商場社會消費群體。引起更多目標群體的關(guān)注，增強社會關(guān)注度。

2、增強管理人員與社會群體的接觸機會，強化商場售后服務(wù)認知，讓xxx購物中心獨特的服務(wù)成為xx眾多商場的核心賣點。

3、增強企業(yè)品牌宣傳，提高商場從業(yè)人員服務(wù)水平。

1、設(shè)點服務(wù)。

在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊(附表二)，并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的電器等進行故障排除等服務(wù)。

2、趕集服務(wù)。

分赴xx市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，

對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

活動行程規(guī)劃(見附表一)。

客服紀檢部。

客服紀檢部2人，公司各部門及各大店。

方傘、長條桌、宣傳展板、dm單頁、小禮品等。

20xx年4月7日—20xx年4月24日。

服務(wù)人員要求有服務(wù)意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇二

技術(shù)服務(wù)：

1、技術(shù)方案設(shè)計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；

4、用戶培訓(xùn)：項目實施后，對用戶進行使用培訓(xùn)。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇三

為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

a）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；

b）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

c）負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；

d）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

e）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；

f）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

2、售后服務(wù)部門的主要工作說明。

a）搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

b）開展客戶關(guān)懷、維系計劃。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。

c）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)。

售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。

公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。

d）及時快速的處理投訴。

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

e）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查。

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

1本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

a、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

b、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

c、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)。

a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；

b）收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；

c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

5服務(wù)實施。

1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。

3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。

4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當認真履行職責(zé)，認真幫助用戶。

解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類。

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；

3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程。

1）確認投訴問題。

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。

2）、分析、核實問題。

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

3）協(xié)商處理辦法。

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

4）、處理及落實處理方案。

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé)。

各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

（1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

（3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

（4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

（5）處理方式的擬定。

（6）迅速傳達處理結(jié)果。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

2）業(yè)務(wù)部。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇四

“現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費清洗檢查———任你穿梭酷暑，坐享清涼清新車居，健康同行隨著溫度的升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。

1）饋贈客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象；

2）提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；

活動準備：活動下發(fā)–5月18日活動開展：6月18日–8月18日四、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。（新車無需進行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營運車輛如在4s店定點維修的可在該4s店按照里程數(shù)享受此項活動。

現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行。

夏季送清涼服務(wù)活動安全免費檢測服務(wù)活動開始，歡迎您的光臨。

從20xx年6月18日至20xx年8月18日，只要你在售后消費，驚喜等著你，

讓你“快”到家。

“省”到家。

“漂漂亮亮”到家。

感恩回饋。

驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查。

驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價格220元，只收材料費168元。

驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費，只收材料費。

驚喜4：更換金美孚機油材料費9折免費送機濾一次。

驚喜5：更換全合成機油材料費9折。

驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶。

驚喜7：更換電瓶人工費5折。

驚喜8：更換輪胎人工費5折。

驚喜9：養(yǎng)護用品清洗9折。

驚喜10：活動期間正常維修工時費7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）。

驚喜11：更換機油機濾2個工時，空濾1個，汽濾1個，換三濾3個工時。驚喜12：當天日常維修費用達到880元，贈送內(nèi)清洗一次。

驚喜13：當天日常維修費用達到1580元，贈送四輪定位一次。

驚喜14：當天日常維修費用達到1880元，贈送全車封釉一次。

驚喜15：安全免費檢測，主要針對發(fā)動機冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，

車輪，制動，照明，免費添加油液，車內(nèi)易燃物品檢查，底盤等系統(tǒng)的檢測。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇五

我們遵循的質(zhì)量方針是："產(chǎn)品領(lǐng)先是我們永恒的目標，用戶滿意是我們不懈的追求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們最好的承諾。"為此，我們做出如下承諾：

一、免費維修方案及期限。

1、跟蹤服務(wù)時間：終身；

3、服務(wù)到位時間：本省24小時內(nèi)到達；其它地區(qū)24小時內(nèi)派出人員；

4、每年定期或不定期走訪各地用戶，征求意見，實施有效改進措施和召回制度。

1、用戶所在地采購。

2、本公司配件服務(wù)部直接供給；

三、產(chǎn)品底盤故障，請在就近底盤廠家的服務(wù)站維修，具體地址詳見隨車發(fā)送的服務(wù)站名錄或直接撥打電話查詢。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇六

為了積極貫徹20xx年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團“光彩服務(wù)月”活動為契機，我部門經(jīng)過認真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務(wù)。

1、增加商場商品銷量，提高商場美譽度，穩(wěn)定商場社會消費群體。引起更多目標群體的關(guān)注，增強社會關(guān)注度。

2、增強管理人員與社會群體的接觸機會，強化商場售后服務(wù)認知，讓xxx購物中心獨特的服務(wù)成為xx眾多商場的核心賣點。

3、增強企業(yè)品牌宣傳，提高商場從業(yè)人員服務(wù)水平。

1、設(shè)點服務(wù)。

在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的電器等進行故障排除等服務(wù)。

2、趕集服務(wù)。

分赴xx市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，

對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

活動行程規(guī)劃（見附表一）。

客服紀檢部。

客服紀檢部2人，公司各部門及各大店。

方傘、長條桌、宣傳展板、dm單頁、小禮品等。

20xx年4月7日—20xx年4月24日。

服務(wù)人員要求有服務(wù)意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇七

（一）負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

（二）負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

（三）負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

（四）負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

（五）負責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

（六）負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責(zé)人，及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

（一）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

（三）定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

（四）提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

（五）將跟蹤信息按時匯總。

（六）及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

（七）統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進行管理。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇八

售后服務(wù)承諾的具體事項如下：

1．我司完成的工程，享有一年的免費系統(tǒng)維護及技術(shù)支持。一年的免費設(shè)備保修期（除人為損壞設(shè)備及系統(tǒng)）。

2．由我司完成的工程，均享有終身維修，維修時只收取修理設(shè)備的成本及合理的人工費。

3．我司完成的系統(tǒng)工程，一律以工程驗收日起計算保修期一年。

4．在保修期內(nèi)提供免費的系統(tǒng)維護，超出保修期雙方可另行協(xié)商合理的維護費用，簽定維護合同。

5．由我司完成的系統(tǒng)工程中的進口設(shè)備，根據(jù)設(shè)備所附保修說明的規(guī)定執(zhí)行。人為的使用不當造成損壞的設(shè)備以及易耗品不屬于保修范圍。

6．由本公司完成的工程，保修期內(nèi)如遇重要活動時，應(yīng)甲方需要，我公司會派專業(yè)技術(shù)人員到達現(xiàn)場協(xié)助工作，以保證活動的順利進行。

8.我司負責(zé)對業(yè)主指定的使用人員（二名）進行義務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為設(shè)備正常操作和系統(tǒng)簡單維護；并接受電話、傳真等的操作咨詢。

9.維修響應(yīng)時間為24小時；緊急情況在接到通知后5小時到場處理。

10.如有系統(tǒng)故障時，我司以“先保證甲方的系統(tǒng)的正常運行，后查原因”為宗旨，即設(shè)備出現(xiàn)故障，我司可提供備用設(shè)備，保證系統(tǒng)的基本功能，然后將設(shè)備帶回公司查明故障原因，進行維修，修理完畢后再更換回來（部分進口設(shè)備配件供貨周期較長）。

我公司擁有專業(yè)的技術(shù)人員，全心全意地為業(yè)主提供完善的售后服務(wù)。

承諾人：

日期：

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