業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。下面是范文網(wǎng)小編為大家整理的物業(yè)技能大賽方案 關(guān)于物業(yè)業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽的方案，歡迎大家閱讀參考。

目錄

一、執(zhí)行總結(jié) ..................

二、經(jīng)營(yíng)管理 ..................

三、領(lǐng)導(dǎo)方式 ..................

四、公司文化 ..................

五、融資與資金運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 ...................

六、財(cái)務(wù)分析與預(yù)測(cè) ....................

七、關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)和問題 ................

八、團(tuán)隊(duì)各隊(duì)員簡(jiǎn)介(附錄一) ..............

簡(jiǎn)介

(一) .................簡(jiǎn)介

(二) .................簡(jiǎn)介

(三) .................簡(jiǎn)介

(四) .................簡(jiǎn)介

(五) .................簡(jiǎn)介

一、執(zhí)行總結(jié)

1、團(tuán)隊(duì)面貌

一群有潛力的學(xué)生，懷著相同的夢(mèng)想走在了一起。于是我們的團(tuán)隊(duì)誕生了。我們團(tuán)隊(duì)在工作上實(shí)行分工協(xié)作制，制度上實(shí)現(xiàn)民主制。我們的成員是各個(gè)方面的人才。團(tuán)隊(duì)管理者協(xié)調(diào)分工，做到物盡其能，人盡其才。創(chuàng)業(yè)初期，我們團(tuán)隊(duì)缺乏實(shí)際創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在諸多方面會(huì)遇到較多困難，但在日后的工作中，隨著困難不斷被克服，這些困難將會(huì)變成我們寶貴的經(jīng)驗(yàn)。能讓我們團(tuán)隊(duì)的成員更快成長(zhǎng)為精英。

2、產(chǎn)業(yè)背景決定的優(yōu)勢(shì)

目前社會(huì)的高速發(fā)展，要求我們?cè)谛W(xué)生畢業(yè)之后能盡早的適應(yīng)社會(huì)和融入社會(huì)。那如何能夠?qū)崿F(xiàn)就業(yè)呢?這就需要學(xué)生們充分利用在校的時(shí)間，培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)，磨練自己、打造自己。尋找自己發(fā)展的空間，創(chuàng)造自己美好的前景。

隨著學(xué)院新校區(qū)硬件設(shè)施的逐步完善，特別是在實(shí)訓(xùn)樓常規(guī)運(yùn)行中，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生完全可以把實(shí)訓(xùn)樓的衛(wèi)生清潔作為創(chuàng)業(yè)的試金石，作為學(xué)生體驗(yàn)勞動(dòng)和創(chuàng)業(yè)快樂的機(jī)會(huì)。

考慮到學(xué)校在物業(yè)管理方面的需求，我們特在資環(huán)系成立學(xué)生物業(yè)管理公司，并合理組織和安排一些具有吃苦精神和創(chuàng)業(yè)熱情的學(xué)生參與實(shí)訓(xùn)樓衛(wèi)生清潔工作或負(fù)責(zé)某一具體的工作。

3、策劃思路“高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高效率”

高標(biāo)準(zhǔn)——福建林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院江南校區(qū)實(shí)訓(xùn)樓是目前在校學(xué)生主要的上課場(chǎng)所，日常的衛(wèi)生保潔是非常重要的。學(xué)校每天面臨著衛(wèi)

生清潔是否到位和即時(shí)的問題，因此，實(shí)訓(xùn)樓教室的衛(wèi)生一定要具有高標(biāo)準(zhǔn)水平。

高要求——學(xué)生創(chuàng)業(yè)的目的是體驗(yàn)創(chuàng)業(yè)的過程。如何組織同學(xué)參與到公司的正常運(yùn)作、如何滿足學(xué)校對(duì)實(shí)訓(xùn)樓的高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生要求等一些列問題。這就要求公司的運(yùn)行一定要有很高的要求，必須制定高要求的規(guī)章制度，以適應(yīng)和滿足公司生存和發(fā)展的需要。

高效率——學(xué)生在校是以求學(xué)為主。在社會(huì)需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)人才、學(xué)校提倡自我創(chuàng)業(yè)的大環(huán)境下，如何在課余時(shí)間完成固定或臨時(shí)分配的工作任務(wù)?這就需要公司工作人員在高要求的公司管理模式下高效率的完成任務(wù)。

二、經(jīng)營(yíng)管理

1、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理

為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)學(xué)院相關(guān)規(guī)定及團(tuán)隊(duì)制度，制訂團(tuán)隊(duì)管理制度大綱。

一、團(tuán)隊(duì)全體隊(duì)員必須遵守團(tuán)隊(duì)章程，遵守團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

二、團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損團(tuán)隊(duì)利益、形象、聲譽(yù)或破壞團(tuán)隊(duì)發(fā)展的事情。

三、團(tuán)隊(duì)通過發(fā)揮全體隊(duì)員的積極性、創(chuàng)造性和提高全體隊(duì)員的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種

形式的責(zé)任制，不斷壯大團(tuán)隊(duì)實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)積極參與團(tuán)隊(duì)的決策和管理，鼓勵(lì)隊(duì)員發(fā)揮才智，提出合理化建議。

五、團(tuán)隊(duì)實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為成員提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高隊(duì)員各方面待遇;團(tuán)隊(duì)為成員提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì);團(tuán)隊(duì)推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

六、團(tuán)隊(duì)提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi);倡導(dǎo)隊(duì)員團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。

七、隊(duì)員必須維護(hù)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，對(duì)任何違反團(tuán)隊(duì)章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

2、隊(duì)員守則

一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

二、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

三、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

四、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

五、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

我們采用民主制的領(lǐng)導(dǎo)方式。我們團(tuán)隊(duì)將采用"目標(biāo)管理、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)、集體決策、三級(jí)審核"的制度來保證質(zhì)量。注重人才(實(shí)力+潛力+毅力)。吸引優(yōu)秀人才加盟，不斷完善和創(chuàng)新，使我們有信心對(duì)業(yè)主(學(xué)

校)承諾：少量的付出，即可獲得高附加值的回報(bào)!

我們深知，團(tuán)隊(duì)的發(fā)展取決于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。為了建設(shè)一個(gè)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诠芾碇杏杏?jì)劃、有目的地組織我們自己，并不斷地進(jìn)行訓(xùn)練、總結(jié)、提高的活動(dòng)。

我們也注重核心團(tuán)員的培養(yǎng)。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的核心成員能使團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)變成行動(dòng)計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)得以快速增長(zhǎng)。團(tuán)隊(duì)核心層成員具備領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)和能力，不僅知道團(tuán)隊(duì)發(fā)展的規(guī)劃，還參與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定與實(shí)施，使團(tuán)隊(duì)成員既了解團(tuán)隊(duì)發(fā)展的方向，又能在行動(dòng)上與團(tuán)隊(duì)發(fā)展方向保持一致。

我們是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織：我們每一個(gè)人都認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)的重要性，盡力為我們自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，表?yè)P(yáng)學(xué)習(xí)進(jìn)步快的人，并通過一對(duì)一溝通、討論會(huì)、培訓(xùn)課、共同工作的方式營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，使我們團(tuán)隊(duì)成員在學(xué)習(xí)與復(fù)制中成為精英。

我們也深知團(tuán)隊(duì)精神的力量：它能使團(tuán)隊(duì)的成員為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的利益和目標(biāo)而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿和作風(fēng)，它包括團(tuán)隊(duì)的凝聚力、合作意識(shí)及士氣。它強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)成員的緊密合作。一個(gè)沒有團(tuán)隊(duì)精神的人難以成為真正的領(lǐng)導(dǎo)人，一個(gè)沒有團(tuán)隊(duì)精神的隊(duì)伍是經(jīng)不起考驗(yàn)的隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)精神是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的靈魂、成功團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)。

四、公司文化

1、使命：通過創(chuàng)立企業(yè)的品牌，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益

相結(jié)合的綜合效益最大化，為學(xué)校、員工創(chuàng)造實(shí)際利益。

2、愿景：讓我們體驗(yàn)創(chuàng)業(yè)激情，尋找創(chuàng)業(yè)路徑。

3、理念：時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求自己，事事用服務(wù)觀念對(duì)待一切。

4、精神：務(wù)實(shí)進(jìn)取，錐心創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進(jìn)程中不斷追求完美，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流。

5、宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中。

6、思想：業(yè)主并不總是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)是第一位。

7、要求：把今天的事做到最好，明天的事考慮周到。

8、特色：新、嚴(yán)、細(xì)、精

新——管理中不斷融入新理念

石家莊市住房與城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)管理處

石 家 莊 市 物 業(yè) 管 理 協(xié) 會(huì)

石 家 莊 市 物 業(yè) 行 業(yè) 工 會(huì) 聯(lián) 合 會(huì)

關(guān)于印發(fā)全市物業(yè)管理行業(yè)“崗位技能大賽”實(shí)施方案的通知

各縣(市)區(qū)物業(yè)主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

根據(jù)《關(guān)于開展全市物業(yè)管理行業(yè)“崗位大練兵”和“崗位技能大賽”活動(dòng)的通知》要求，制定本實(shí)施方案，現(xiàn)予以印發(fā)，望遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：石家莊市物業(yè)管理行業(yè)“崗位技能大賽”實(shí)施方案

石家莊市住房與城鄉(xiāng)建設(shè)局

石家莊市物業(yè)管理協(xié)會(huì) 物業(yè)管理處

石家莊市物業(yè)行業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)

二〇一五年八月二十一日

附件 石家莊市物業(yè)管理行業(yè) “ 崗位技能大賽 ” 實(shí)施方案

為做好本次物業(yè)行業(yè)“崗位技能大賽”，樹立行業(yè)從業(yè)人員愛崗敬業(yè)理念，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)工作技能，提升我市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)和管理水平，制定本方案。

一、大賽主題

展示行業(yè)風(fēng)采

錘煉崗位技能

服務(wù)業(yè)主生活 二、比賽內(nèi)容

比賽分為客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔四個(gè)板塊(具體見附件 1-5)。

大賽另設(shè)創(chuàng)新項(xiàng)目和才藝展示，由各參賽企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身情況申報(bào)，成績(jī)不計(jì)入大賽團(tuán)體總分。

三、確定參賽隊(duì)伍

各縣(市)區(qū)物業(yè)主管部門根據(jù)本轄區(qū)崗位大練兵的實(shí)際情況，按照本方案確定的比賽內(nèi)容和規(guī)則選拔參賽隊(duì)伍，并于 9月10日—20日將參賽企業(yè)及參賽項(xiàng)目名單加蓋轄區(qū)主管部門公章，報(bào)至石家莊市物業(yè)管理協(xié)會(huì)(報(bào)名表見附件 7)?？蛻舴?wù)、工程維修、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔四個(gè)板塊參賽隊(duì)伍數(shù)量為：其中，橋西區(qū)分別為 11 個(gè)、新華區(qū)分別為 8 個(gè)、裕華區(qū)分別為 7 個(gè)、長(zhǎng)安區(qū)分別為 6 個(gè)、高新區(qū)分別為 3 個(gè)、其它縣(市)區(qū)分別為10 個(gè)。

最終進(jìn)入決賽的比賽隊(duì)伍由市物協(xié)組織物業(yè)專家及行業(yè)專業(yè)人員評(píng)定產(chǎn)生，確定四個(gè)比賽板塊分別為 30 支比賽隊(duì)伍。

創(chuàng)新項(xiàng)目及才藝展示與參賽項(xiàng)目一并報(bào)名，參賽企業(yè)也可以單獨(dú)報(bào)送至石家莊物業(yè)管理協(xié)會(huì)，報(bào)名時(shí)間同上。電話：0311-86070604。

四、比賽時(shí)間及地點(diǎn)

石家莊市物業(yè)行業(yè)“崗位技能大賽”于 10 月 18 日于卓達(dá)太陽城(地址：308 國(guó)道與京港澳高速交口東行 200 米路北)舉行。

五、評(píng)分規(guī)則及比賽組織形式

(一)比賽設(shè)裁判 40 名，主要從石家莊物業(yè)管理專家?guī)旌托袠I(yè)主管部門或?qū)I(yè)人員中產(chǎn)生，由競(jìng)賽組委會(huì)確定。

(二)比賽評(píng)分采用由 7 名裁判對(duì)每個(gè)參賽隊(duì)伍共同評(píng)分，分?jǐn)?shù)保留 2 位小數(shù)，去掉一個(gè)最高分和一個(gè)最低分，最后得分為5 名裁判的平均分值。比賽隊(duì)伍按照得分高低排定名次，如成績(jī)并列，將由裁判組另行出題加賽，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 PK 賽，決定勝負(fù)。

(三)企業(yè)間比賽順序按照抽簽順序確定，依次完成形象比賽、口試比賽、實(shí)操比賽內(nèi)容后，下一企業(yè)比賽;四個(gè)板塊同時(shí)進(jìn)行。

六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

(一)團(tuán)體獎(jiǎng)。根據(jù)團(tuán)體得分高低取前三名，另設(shè)優(yōu)勝獎(jiǎng)五名，優(yōu)秀獎(jiǎng)若干名。

(二)單項(xiàng)獎(jiǎng)。客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔四個(gè)板塊分別設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，其中一等獎(jiǎng)一名、二等獎(jiǎng)二名、三等獎(jiǎng)三名、優(yōu)秀獎(jiǎng)六名。

(三)創(chuàng)新獎(jiǎng)。根據(jù)參加創(chuàng)新項(xiàng)目、組織情況，評(píng)定獲獎(jiǎng)單

位。

(四)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。根據(jù)縣市區(qū)主管部門及物業(yè)企業(yè)組織情況評(píng)定優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

七、 其他要求

(一)報(bào)名單位參賽隊(duì)員必須為本公司正式員工且實(shí)名參賽，如非本公司員工，經(jīng)核實(shí)，取消參賽資格和比賽成績(jī)，并記入信用檔案。參賽企業(yè)只能確定一支參賽隊(duì)伍代表企業(yè)參賽，任何單項(xiàng)比賽，一個(gè)企業(yè)不能出現(xiàn) 2 支隊(duì)伍。

(二)參賽企業(yè)根據(jù)自身情況，可從客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔四個(gè)板塊選定比賽項(xiàng)目，可報(bào)一項(xiàng)也可報(bào)多項(xiàng)，所報(bào)板塊口試及實(shí)操科目需全部參加，如不參加將所對(duì)應(yīng)分值為零。參與團(tuán)體獎(jiǎng)評(píng)選的企業(yè)需參加全部四項(xiàng)比賽。

(三)參賽企業(yè)均必須統(tǒng)一著本公司工裝，佩戴上崗證，按時(shí)自行組織參賽。

(四)對(duì)本方案如有疑問及落實(shí)執(zhí)行有關(guān)問題，由市物協(xié)協(xié)調(diào)解決。電話：0311-86070604

附件：1.客戶服務(wù)崗位技能比賽方案 2.工程維修崗位技能比賽方案 3.秩序維護(hù)崗位技能比賽方案 4.環(huán)境保潔崗位技能比賽方案 5.崗位技能大賽內(nèi)容及分值

6.崗位技能大賽報(bào)名表 7.各縣(市)區(qū)比賽板塊參賽隊(duì)伍匯總表

附件 1 客戶服務(wù)崗位技能比賽方案

一、

參賽人數(shù)

5 名(含帶隊(duì)指揮員 1 名)，形象展示全部參加;口試裁判隨機(jī)抽取其中 1 人參加，其他人員不得作答;實(shí)操：情景模擬裁判隨機(jī)抽取 2 人，裁判員隨機(jī)抽問題，每人作答 1 題。

二、比賽內(nèi) 容

(一)形象展示(40 分，限時(shí) 3 分鐘)：參賽隊(duì)員的站、坐、走、引領(lǐng)、蹲等禮儀形象展示。

(二)口試(20 分，2 題，每題 10 分，限時(shí) 1 分鐘)：題庫(kù)中抽取 2 道題由參賽人進(jìn)行回答，具體流程：裁判隨機(jī)抽取一名隊(duì)員進(jìn)行回答，裁判員根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。

(三)實(shí)操(40 分，2 個(gè)，每個(gè) 20 分，具體時(shí)間由裁判掌握)：情景模擬，以接聽電話形式，從情景題中抽取 2 個(gè)場(chǎng)景，由裁判員隨機(jī)選定 2 名隊(duì)員分別進(jìn)行回答。

三、比賽細(xì)則

(一)形象展示細(xì)則：

1、服務(wù)禮儀展示規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共 3 分鐘。

2、每隊(duì) 5 名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，帶隊(duì)人做簡(jiǎn)短團(tuán)隊(duì)介紹，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成站、坐、走、引領(lǐng)及蹲等形象禮儀團(tuán)體展示。

3、具體比賽要求：

(1)參賽企業(yè)可自行編排順序，并自配音樂。

(2)形象展示需體現(xiàn)站、坐、走、引領(lǐng)、蹲規(guī)定動(dòng)作要素。

(3)裁判員根據(jù)整體展示效果、展示要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分。

4、站、坐、走、引領(lǐng)、蹲比賽標(biāo)準(zhǔn) (1)站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上體自然挺拔。一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距 45-60 度。

(2)坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。

(3)走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動(dòng)。

(4)引領(lǐng)：引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離，大約成 130 度的角度，步伐與客人一致。引領(lǐng)客人上樓梯時(shí)，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。

(5)蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。

(二)口試比賽細(xì)則 題庫(kù)中抽取 2 道題由參賽人進(jìn)行回答，具體流程：裁判隨機(jī)抽簽一名隊(duì)員進(jìn)行回答，裁判員根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。具體試題見第五項(xiàng)《客服崗位技能比賽口試題庫(kù)》。

(三)情景模式細(xì)則 1、裁判員隨機(jī)從題庫(kù)中抽取 2 道情景模擬題，并從 4 名參賽選手中任意選定 2 名分別作答情景模擬題。

2、裁判員根據(jù)情景模擬評(píng)分要點(diǎn)，對(duì)參賽人員進(jìn)行打分，

平均分為參賽最終得分。

3、情景模式比賽標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)(能抓住問題的關(guān)鍵，通過語言、語氣、語調(diào)、表情妥善處置來電來訪)。

(1)用語規(guī)范、服務(wù)禮儀到位; (2)能站在客戶的角度換位思考，對(duì)客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫，不受客戶情緒影響; (3)在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠(chéng)、友好、精神飽滿; (4)能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對(duì)客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答; (5)對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)能夠熟練運(yùn)用。

(6)措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4、情景模擬題內(nèi)容。

(1)小區(qū)二次裝修擾民，致使業(yè)主投訴問題。

(2)鄰里矛盾問題。如樓上漏水，將樓下泡了，找到物業(yè)。

(3)小區(qū)內(nèi)業(yè)主車被劃要求物業(yè)公司賠償問題。

(4)二樓以上住戶強(qiáng)行安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)禁止安裝問題。

(5)小區(qū)經(jīng)常丟自行車要求賠償問題。

(6)推銷的人敲門，隨便進(jìn)入小區(qū)，影響業(yè)主正常生活問題。

(7)小區(qū)內(nèi)狗咬人，引發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿的問題。

(8)高空墜物致使業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損要求物業(yè)公司賠償問題。

(9)夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什

么你們不去協(xié)調(diào)停電時(shí)間是否能縮短或者改成白天，業(yè)主抱怨問題。

(10)停電了，給業(yè)主的財(cái)產(chǎn)造成損失了如冰箱里的食物都?jí)牧?，要求物業(yè)給個(gè)說法問題。

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