鐵路貨運(yùn)裝卸服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)鐵路運(yùn)輸能力的不斷釋放和新的發(fā)展形勢(shì),要求進(jìn)一步提高鐵路貨運(yùn)的服務(wù)水平,提高鐵路貨運(yùn)裝卸服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。下面是范文網(wǎng)小編為大家整理的鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量保證措施 鐵路裝卸服務(wù)方案2022，歡迎大家閱讀參考。

鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量保證措施1

摘要：鐵路是國(guó)家的一種非常重要的基礎(chǔ)設(shè)施，鐵路運(yùn)輸在國(guó)家的交通運(yùn)輸中發(fā)揮重要作用，建設(shè)和諧鐵路、服務(wù)人民群眾，是鐵路部門的職責(zé)所在。因此，在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的新形勢(shì)下，提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急，本文結(jié)合筆者在鐵路部門工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討了提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的方法。 關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸;服務(wù)質(zhì)量;方法

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，來往于各個(gè)地區(qū)的客流也正在逐年增加，鐵路運(yùn)輸?shù)膲毫σ舱谥鹉暝黾印ｈF路運(yùn)輸業(yè)作為向人民群眾服務(wù)的重要窗口，堅(jiān)持以人文本的理念，著力提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于鐵路運(yùn)輸業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的作用，有利于構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧鐵路。因此，如何從當(dāng)前鐵路運(yùn)輸壓力這一困境中走出來，努力提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)變得尤為重要。

二、提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的方法

(一)加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常重要的辦法就是要提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，能否具備良好的服務(wù)質(zhì)量，直接影響到鐵路運(yùn)輸業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，應(yīng)當(dāng)大量投入資金，加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其是對(duì)普通旅客列車應(yīng)該從裝備、資金、技術(shù)、人力上進(jìn)行重點(diǎn)投入。與此同時(shí)，應(yīng)該及時(shí)整修和整治一些運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)、出現(xiàn)老化的設(shè)施，重點(diǎn)整治那些旅客反映強(qiáng)烈的供水、供暖、供冷、待客等一系列的熱點(diǎn)問題，使鐵路運(yùn)輸客運(yùn)的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟件與旅客的要求相適應(yīng)，讓旅客從進(jìn)站上車就能享受到最佳的服務(wù)、體驗(yàn)的更加良好的鐵路運(yùn)輸環(huán)境，從而能夠愉快地享受整個(gè)旅途生活，真正實(shí)現(xiàn)旅途愉快。

(二)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念

對(duì)于鐵路工作人員那種傳統(tǒng)落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸業(yè)要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)到當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，引導(dǎo)廣大的鐵路工作人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)落后的服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)。另外，要向全體干部職工深入宣傳“靠服務(wù)求發(fā)展”、“靠服務(wù)增加效益”、“靠服務(wù)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”等等新的觀念，使廣大的鐵路運(yùn)輸工作人員的整體服務(wù)意識(shí)不斷得到增強(qiáng)。

為了使鐵路工作人員那種傳統(tǒng)落后的服務(wù)觀念得到轉(zhuǎn)變，必須牢固樹立以旅客為中心的理念，要清醒地認(rèn)識(shí)到鐵路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展的支柱是旅客，切實(shí)保障旅客的利益就是保障鐵路運(yùn)輸業(yè)自身的利益。另外，應(yīng)該堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，高度重視旅客的需求，對(duì)待旅客的態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，就像對(duì)待自己的家人親戚一樣，要真正做到“想旅客之所想，急旅客之所急，憂旅客之所憂”，竭盡全力為廣大的旅客提供更加快捷、方便、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

在工作中，應(yīng)該結(jié)合鐵路運(yùn)輸業(yè)自身的具體現(xiàn)狀，將全體鐵路工作人員能感知和認(rèn)同的服務(wù)理念提煉出來，制定成服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，滲透到每一位鐵路工作人員的實(shí)際行動(dòng)中，在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，以“自控型”班組建設(shè)為基礎(chǔ)，對(duì)于服務(wù)行為進(jìn)行不斷的規(guī)范，從而真正提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、打造服務(wù)品牌。

與此同時(shí)，要認(rèn)真為旅客做好每一項(xiàng)工作，例如，售票、候車、乘坐等等，真正做到以人為本，得到廣大旅客的積極支持，真正贏得廣大旅客的歡迎和滿意，從而使得鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升，最終促進(jìn)鐵路運(yùn)輸業(yè)的騰飛。

(三)加大教育培訓(xùn)力度，不斷提升全體鐵路工作人員的綜合素質(zhì)

可以通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)、外出考察、典型示范、在職教育、留學(xué)深造等各種各樣的教育培訓(xùn)方法，使全體鐵路工作人員的素質(zhì)得到進(jìn)一步提升，從而實(shí)現(xiàn)一流的管理水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。與此同時(shí)，也可以通過舉辦鐵路運(yùn)輸管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，專門聘請(qǐng)有關(guān)專家、教授和學(xué)者進(jìn)行專題輔導(dǎo)，使得鐵路運(yùn)輸管理服務(wù)不斷規(guī)范化。另外，也可以開展管理服務(wù)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格訓(xùn)練，使全體鐵路工作人員具備更加良好的形象與氣質(zhì)，使全體鐵路工作人員的形態(tài)語言逐步規(guī)范化。在旅客乘車、候車的過程中，要懸掛宣傳標(biāo)語，向廣大的旅客表達(dá)問候、歡迎、祝福等。

(四)加強(qiáng)對(duì)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理

加強(qiáng)對(duì)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，對(duì)于提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量起著關(guān)鍵性的作用。應(yīng)該全力保障監(jiān)督渠道的暢通，建立健全對(duì)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的投訴體系?？梢越⒏鞣N監(jiān)督設(shè)施，主要包括舉報(bào)電話、舉報(bào)箱等;也可以聘請(qǐng)志愿者對(duì)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督;同時(shí)，定期召開旅客代表座談會(huì)，在列車上設(shè)置一個(gè)意見本，廣泛征求廣大的旅客的批評(píng)和建議;也可以邀請(qǐng)新聞媒體等監(jiān)督鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，暢通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督渠道，廣泛征求廣大網(wǎng)友的意見和看法，

不斷提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

另外，應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為鐵路工作人員績(jī)效考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。對(duì)于不適合管理服務(wù)的鐵路工作人員，及時(shí)進(jìn)行輪崗調(diào)整，同時(shí)，加大教育培訓(xùn)力度，不斷提升鐵路工作人員的綜合素質(zhì)，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)后再上崗。要通過多方面的科學(xué)合理的方法，構(gòu)建一個(gè)良好的監(jiān)督體系，切實(shí)有效地監(jiān)督鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，從而最終提高鐵路運(yùn)輸業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(五)建立健全鐵路運(yùn)輸服務(wù)的體制機(jī)制

應(yīng)當(dāng)逐漸規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全鐵路運(yùn)輸服務(wù)的體制機(jī)制，將體制機(jī)制作為規(guī)范鐵路運(yùn)輸服務(wù)的基礎(chǔ)，更好地激勵(lì)廣大的鐵路工作人員，激發(fā)他們?yōu)槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)的積極性，做到賞罰分明。通過良好的鐵路運(yùn)輸服務(wù)的體制機(jī)制來約束和管理廣大的鐵路工作人員的行為，不斷提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理質(zhì)量，使鐵路運(yùn)輸業(yè)走向健康和諧發(fā)展的良性軌道。

三、結(jié)束語

綜上所述，提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是大力發(fā)展鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾Ｕ虾颓疤幔岣哞F路運(yùn)輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜、艱巨的工作，鐵路運(yùn)輸業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念。希望通過本文的研究，能夠切實(shí)提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，為解決鐵路運(yùn)輸緊張問題指明方向，為中國(guó)鐵路的發(fā)展帶來新的希望。

參考文獻(xiàn)：

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[6]為鐵路運(yùn)輸又好又快發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),再創(chuàng)佳績(jī)——記2008年度鐵路

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作會(huì)議[J]. 鐵道技術(shù)監(jiān)督, 2008,(05) .

鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量保證措施2

以人為本,確保鐵路裝卸質(zhì)量和安全的探討 作者：趙文輝

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2011年第34期

摘要：鐵路裝卸安全是是鐵路貨運(yùn)安全的重要基礎(chǔ)，是鐵路運(yùn)輸工作中必不可少的重要環(huán)節(jié)。本文從五起貨裝事故出發(fā)，分析了在現(xiàn)有的裝卸機(jī)械設(shè)備條件下，影響裝卸作業(yè)安全的因素，提出了以人為本，建設(shè)一支專業(yè)化高素質(zhì)的裝卸隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)性和能動(dòng)性，確保裝卸作業(yè)安全，優(yōu)質(zhì)高效地為鐵路運(yùn)輸服務(wù)的建議。

關(guān)鍵字：鐵路運(yùn)輸;事故分析;以人為本;裝卸安全;

中圖分類號(hào)：TE88 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X(2011)12(a)-0000-00

1、鐵路裝卸工作在貨運(yùn)工作中的定位分析

鐵路裝卸工作是鐵路運(yùn)輸工作的重要組成部分，是整個(gè)運(yùn)輸大鏈條中的重要一環(huán)，是影響貨物運(yùn)輸合同全面履行、確保貨物安全迅速運(yùn)到的的重要因素;鐵路裝卸是影響車站生產(chǎn)指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重要環(huán)節(jié)，也是車站貨運(yùn)日常生產(chǎn)組織原則“一卸、二排、三裝”中重要環(huán)節(jié)。隨著鐵路列車運(yùn)行速度的提高，貨物在運(yùn)行過程中的運(yùn)動(dòng)形態(tài)更趨復(fù)雜，各方面的慣性力增大，貨物裝載加固方案不斷更新，都對(duì)加強(qiáng)鐵路裝卸安全工作，提高裝卸車工作水平和貨物裝載加固的質(zhì)量，確保貨物安全和行車安全，提出了更高的要求[1]。

2、裝卸作業(yè)安全形勢(shì)分析

近期，全路裝卸系統(tǒng)發(fā)生了多起裝卸事故和人身傷亡事故，鐵路貨運(yùn)裝卸安全形勢(shì)嚴(yán)峻，因此分析這類事故的原因，制定針對(duì)性5 2008.2.25 上海局紹興至紹興東間下行線 敞車貨物偏載，造成該車車輪懸浮后爬上鋼軌，導(dǎo)致了機(jī)后第10-14位車輛脫軌顛覆，侵入上行線，中斷下行正線行車6小時(shí)40分，上行正線行車3小時(shí)55分，中破5車輛。 重大行車事故對(duì)上述五起事故的直接原因分析：

事故1：由于門吊司機(jī)操作錯(cuò)誤，本應(yīng)“起升”誤操作為“下降”，說明作業(yè)人員業(yè)務(wù)不精，責(zé)任心不強(qiáng)，作業(yè)時(shí)注意力不集中。

事故2：裝載機(jī)司機(jī)違章使用裝載機(jī)調(diào)車，造成重車遛逸，壓上脫軌器，導(dǎo)致車輛脫軌，說明作業(yè)人員遵章守紀(jì)的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)規(guī)章制度理解、掌握、執(zhí)行不好。

事故3：由于門吊司機(jī)和裝卸工操作不當(dāng)，造成起吊貨物撞擊車輛側(cè)墻，導(dǎo)致車輛側(cè)翻，說明作業(yè)人員業(yè)務(wù)不精，責(zé)任心不強(qiáng)，作業(yè)時(shí)注意力不集中。

事故4：裝車站沒有嚴(yán)格執(zhí)行測(cè)比劃線裝車制度，敷衍了事。裝車時(shí)正值下雨，貨運(yùn)員、值班員均無動(dòng)于衷，仍使用1.52T/m3的貨物干比劃線裝車，直接導(dǎo)致超載。發(fā)站軌道衡早已故障，檢測(cè)數(shù)據(jù)嚴(yán)重失真卻仍當(dāng)正常使用。

事故5：裝車單位對(duì)裝載加固方案執(zhí)行不嚴(yán)，在加固材料上偷工減料，裝卸作業(yè)人員對(duì)裝載加固方案學(xué)習(xí)不夠，理解不透，不按方案裝車。貨運(yùn)人員檢查過程中不按方案核對(duì)，違章作業(yè)。

通過以上的分析可以看出，除了事故4有設(shè)備的因素外，其他四起事故的直接原因都是由于裝卸作業(yè)人員違章作業(yè)、注意力不集中或操作技術(shù)不熟練以及管理不到位等。

3、影響鐵路裝卸安全的人為因素分析

影響鐵路裝卸安全的重要因素有管理因素、設(shè)備因素和人員因素，最關(guān)鍵的還是人員因素。在大規(guī)模投入先進(jìn)設(shè)備資金不足的現(xiàn)階段，強(qiáng)化裝卸作業(yè)安全首先應(yīng)從人員因素出發(fā)，包括裝卸管理人員、裝卸作業(yè)人員、設(shè)備維修人員職業(yè)素養(yǎng)、工作態(tài)度和操作技能等因素。

1)裝卸作業(yè)隊(duì)伍構(gòu)成

目前，鐵路裝卸隊(duì)伍的組成結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，不但有鐵路裝卸隊(duì)，還有委外裝卸隊(duì)、企業(yè)專用線的裝卸隊(duì)。不同的裝卸隊(duì)伍之間裝卸能力和裝卸業(yè)務(wù)水平相差較大，不利于鐵路貨運(yùn)和裝卸管理部門對(duì)裝卸作業(yè)進(jìn)行有效管理和控制。大部分裝卸工在職時(shí)間短，接受教育和培訓(xùn)不多，裝卸技術(shù)知識(shí)欠缺。特別是在裝卸大件貨物、特殊貨物時(shí)對(duì)裝載加固定型方案把關(guān)不嚴(yán)、偷工減料，嚴(yán)重影響裝載質(zhì)量，危及行車安全。

2)裝卸人員年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)

在人們的傳統(tǒng)觀念中認(rèn)為裝卸工就是苦力，待遇和社會(huì)地位都不高。許多文化程度較高的年輕人都不愿意從事裝卸工作，造成裝卸隊(duì)伍整體文化程度較低，年齡結(jié)構(gòu)不合理，甚至出現(xiàn)了青黃不接的情況。

現(xiàn)有裝卸人員中，40歲以上的人員已占裝卸人員總數(shù)的75%以上，無論是體力還是對(duì)裝卸新技術(shù)的接受能力都已不能滿足當(dāng)前鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的需求。小學(xué)和初中文化程度的占65%，較低的知識(shí)結(jié)構(gòu)造成裝卸工人對(duì)裝卸規(guī)章制度的理解和執(zhí)行上存在偏差，且不利于裝卸隊(duì)伍向機(jī)械化、現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。

4、以人為本，提升裝卸作業(yè)質(zhì)量和安全的措施

1)清理和完善現(xiàn)行的規(guī)章制度，建立人性化的管理體系。

人性化的管理制度體系必須一切從作業(yè)人員需要出發(fā)，強(qiáng)調(diào)人的主動(dòng)性和能對(duì)性，將管理中顛倒的“人”與“物”再顛倒過來，讓“人”始終處于原本的主導(dǎo)地位。以往鐵路部門在制定各項(xiàng)規(guī)章制度時(shí)，往往從作業(yè)本身出發(fā)，容易忽視執(zhí)行和遵守規(guī)章制度的人的需要，人性化程度不夠，從而造成某些規(guī)章制度不能夠真正落實(shí)到位，甚至引起作業(yè)人員的反感和抵觸，不能起到保安全，提效益的作用。制定制度不應(yīng)該只是管理者的事，讓一線的作業(yè)人員參與到規(guī)章制度的制定中來，建立一套人性化、符合裝卸管理和作業(yè)人員利益的管理制度體系，以人格平等為基礎(chǔ)，以作業(yè)人員優(yōu)秀技能和敬業(yè)精神為依托，通過民主管理與參與，最終達(dá)到自我管理，這樣，作業(yè)人員才會(huì)自覺地遵守規(guī)章制度。

2)改革管理體制，優(yōu)化裝卸隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，建立一支專業(yè)化的裝卸隊(duì)伍

目前各鐵路局裝卸管理模式主要分為以下兩種：一種是“站、裝合一”體制;另一種是“站、裝分離”體制。鐵路裝卸是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的重要組成部分，其工作性質(zhì)決定了目前不可能與運(yùn)輸主業(yè)完全分開，因此不管哪種體制，都必須加強(qiáng)裝卸專業(yè)化管理，更好地服從和服務(wù)于鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)。鐵路運(yùn)輸?shù)呢浳锓N類繁多，性質(zhì)復(fù)雜，這就要求裝卸作業(yè)必須選配高技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的裝卸工人，先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備和科學(xué)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制。建設(shè)一支專業(yè)化裝卸隊(duì)伍有利于運(yùn)輸安全，有利于提高裝卸服務(wù)質(zhì)量，能保證行車、貨件安全，減少或消滅路風(fēng)事件發(fā)生，樹立良好的鐵路形象，為客貨營(yíng)銷創(chuàng)造良好環(huán)境。

3)加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)強(qiáng)技能裝卸隊(duì)伍

裝卸機(jī)械化和現(xiàn)代化對(duì)裝卸管理和作業(yè)人員的文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)提出了更高的要求。不論是路工裝卸隊(duì)，專用線裝卸隊(duì)、委外裝卸隊(duì)還是其他裝卸隊(duì)伍，應(yīng)該吸收和培養(yǎng)具有一定知識(shí)、技術(shù)水平的人員，優(yōu)化裝卸隊(duì)伍的知識(shí)和年齡結(jié)構(gòu)。所有裝卸人員實(shí)行入門必考制度，針對(duì)的不同特點(diǎn)，采取多種形式的教育、專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定，經(jīng)考核合格后持證上崗。

4)完善考核激勵(lì)制度，增加職工收入，建立穩(wěn)定的裝卸隊(duì)伍

首先，完善基層裝卸工作人員的考核制度，根據(jù)貨主日常評(píng)價(jià)和車站定期考核結(jié)果，對(duì)裝卸職工進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，并與收入掛鉤;適度提高裝卸作業(yè)費(fèi)率，增加職工收入，提高裝卸職工福利待遇和社會(huì)地位，解決職工的后顧之憂，穩(wěn)定基層裝卸隊(duì)伍;對(duì)于出現(xiàn)嚴(yán)重違章作業(yè)、野蠻裝卸，粗暴待客等嚴(yán)重問題的情況給予嚴(yán)懲。其次，建立靈活的班組長(zhǎng)考核和任免制度。對(duì)班組長(zhǎng)等基層管理人員進(jìn)行考核時(shí)，把裝卸工作的組織能力、裝卸質(zhì)量的控制能力和安全情況作為主要內(nèi)容，根據(jù)其實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行考核和任免，以保證基層裝卸管理人員的積極性和效率。參考文獻(xiàn)：

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鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量保證措施3

鐵路運(yùn)輸具有較大優(yōu)勢(shì)，相比其他運(yùn)輸方式，規(guī)模大、速度快、安全、全天候等特點(diǎn)成為鐵路貨運(yùn)的主要優(yōu)勢(shì)，在鐵路貨運(yùn)組織改革的新形勢(shì)下，讓鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，積極改善鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，加快鐵路貨運(yùn)組織改革的步伐，提高鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)占有率。

一、鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更深層次的探討可以將鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理解為貨主對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的貨運(yùn)服務(wù)的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量的高低主要是由貨主的滿意度和企業(yè)提供的服務(wù)水平二者共同決定的。但是企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)成本決定了鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)整體水平，服務(wù)能力又受鐵路運(yùn)輸能力和人員服務(wù)意識(shí)的影響，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平又在一定程度上決定著企業(yè)的服務(wù)成本。三者之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，貨主的滿意度則是受貨物的屬性、運(yùn)價(jià)率等影響，如果貨主需要運(yùn)輸大量的貨物，則希望鐵路運(yùn)輸能夠提供性價(jià)比較高的服務(wù)，即在用一個(gè)合理的價(jià)格享受超值服務(wù)。同時(shí)貨主會(huì)將其他運(yùn)輸方式與鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)水平進(jìn)行對(duì)比，這種情況也對(duì)貨主的滿意度有一定的影響。大體上貨主會(huì)選擇一個(gè)相對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的'運(yùn)輸方式，鐵路運(yùn)輸無疑是經(jīng)濟(jì)最實(shí)惠、速度較快的一種運(yùn)輸方式。

二、我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)出現(xiàn)的問題

(一)服務(wù)意識(shí)低下

鐵路運(yùn)輸作為我國(guó)最大的物流運(yùn)輸企業(yè)，長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵就是要有超高的服務(wù)水平，但是我國(guó)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化改革還處于初級(jí)階段，職工的思想轉(zhuǎn)變還是需要一定的時(shí)間。在鐵路貨運(yùn)企業(yè)內(nèi)部，原來思維方式和工作方法已經(jīng)深深的扎根在許多員工的腦袋里，一時(shí)之間無法掙脫出來，在進(jìn)行貨物運(yùn)輸時(shí)，不能夠?qū)ω浳镞M(jìn)行保護(hù);還有在上貨過程中，動(dòng)作粗魯野蠻;對(duì)于一些容易損壞的貨物，不仔細(xì)包裝，出現(xiàn)散包情況時(shí)也是拯救不及時(shí);對(duì)于一些客戶反映貨物出現(xiàn)損壞等問題時(shí)，不能給出有效解決辦法，造成客戶投訴。

(二)服務(wù)效率低，貨品運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)

一般情況下，貨主都希望自己貨品能夠及時(shí)地被送往目的地，但是目前鐵路運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀就是不能達(dá)到這樣的要求，還有貨物運(yùn)輸辦理不及時(shí)，許多貨主通過網(wǎng)絡(luò)或者電話預(yù)約貨物運(yùn)輸要求，一般必須經(jīng)歷較長(zhǎng)的時(shí)間才能等到答復(fù);有些站場(chǎng)的貨物不能夠及時(shí)裝上車，容易導(dǎo)致作業(yè)拖延;機(jī)械化貨運(yùn)裝卸利用不全面，大部分都是人工作業(yè);集裝箱運(yùn)輸未普及，降低作業(yè)效率;還有就是在一些繁忙路線上，運(yùn)輸能力不足也能在造成貨物停運(yùn)等等。 (三)貨運(yùn)營(yíng)銷有待改進(jìn)

當(dāng)前鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷手段出現(xiàn)很多弊端，首先是貨運(yùn)營(yíng)銷策略不能夠長(zhǎng)期使用，大多數(shù)鐵路企業(yè)只在貨源不足、線路能力寬松等情況下才會(huì)加大力度進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略，這樣會(huì)造成市場(chǎng)營(yíng)銷不能取得預(yù)期效果;其次應(yīng)該創(chuàng)新貨運(yùn)營(yíng)銷理念和策略，傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。

(四)服務(wù)評(píng)價(jià)體系不夠完善

從我國(guó)目前鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀來看，其服務(wù)評(píng)價(jià)體系是站在自身企業(yè)的角度上，來衡量一個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)，而不是以客戶評(píng)價(jià)的立場(chǎng)出發(fā)，這樣影響著整體鐵路貨運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以企業(yè)很難從服務(wù)評(píng)價(jià)中分析一個(gè)員工服務(wù)水平是否出現(xiàn)問題，也找不到相應(yīng)的辦法結(jié)提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

三、提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)堅(jiān)持客戶至上理念

鐵路貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)該將“讓一切客戶滿意”作為主要目標(biāo)，一切以客戶利益出發(fā)。企業(yè)不僅需要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，還應(yīng)該適時(shí)給員工進(jìn)行思想教育，提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度;企業(yè)管理者應(yīng)該尊重員工，建立透明化的獎(jiǎng)罰機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性，投入更大的熱情在工作上;還應(yīng)該在長(zhǎng)期的摸索中形成顧客至上的企業(yè)文化，讓全體職工的價(jià)值觀能夠在服務(wù)質(zhì)量上得到體現(xiàn)，把顧客當(dāng)作自己的家人，一切為顧客著想，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。

(二)提高服務(wù)效率，縮短運(yùn)輸時(shí)間

鐵路企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到貨品運(yùn)輸上，創(chuàng)新服務(wù)手段，擴(kuò)大鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，合理運(yùn)用手機(jī)、平板等電子產(chǎn)品，讓客戶能夠更加方便下單，進(jìn)行貨品運(yùn)輸。另外還能夠通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)掌握各運(yùn)輸路線，防止出現(xiàn)線路重復(fù)、貨品停運(yùn)等現(xiàn)象，讓貨品能夠更快到達(dá)目的地，不斷提高客戶的滿意度。

(三)改變貨運(yùn)營(yíng)銷策略

鐵路部分應(yīng)該從思想上重視市場(chǎng)營(yíng)銷，培養(yǎng)出一些素質(zhì)高、能力強(qiáng)的營(yíng)銷人員。這些人員能夠從對(duì)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷進(jìn)行整體規(guī)劃，為貨運(yùn)營(yíng)銷提供基礎(chǔ)保障。在實(shí)施策略的同時(shí)，還應(yīng)該將貨運(yùn)運(yùn)輸?shù)拿總€(gè)環(huán)節(jié)考慮進(jìn)去，注重營(yíng)銷策略的使用，借助網(wǎng)絡(luò)將鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量宣傳出去，讓其成為客戶信賴的最大服務(wù)品牌。

(四)完善服務(wù)評(píng)價(jià)體系

鐵路管理部門應(yīng)該派一些專業(yè)人士負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這一切能夠可以確保其數(shù)據(jù)具有準(zhǔn)確性，還應(yīng)該從客戶角度出發(fā)，定期讓客戶對(duì)貨運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出一些合理性建議;同時(shí)應(yīng)該監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度和水平，確保其在第一時(shí)間內(nèi)能幫客戶解決問題，提高客戶的滿意度。

結(jié)論

綜上可知，鐵路貨運(yùn)運(yùn)輸想要在層出不窮的運(yùn)輸方式中脫穎而出，不僅要繼續(xù)保持原有優(yōu)勢(shì)，還應(yīng)該提高其服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于服務(wù)過程中出現(xiàn)的弊端應(yīng)該采取相應(yīng)的方案來解決，讓鐵路貨運(yùn)成為廣大客戶心中的第一服務(wù)品牌。

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