實(shí)施人員崗位職責(zé)．

客戶服務(wù)部（實(shí)施部）崗位職責(zé)

一、 部門組織架構(gòu)

部門工作流程圖二、

部門職責(zé)三、

1. 負(fù)責(zé)公司維權(quán)項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備工作和日常跟蹤維護(hù)工作與客戶各相關(guān)人員進(jìn)行工作溝通與協(xié) 2.負(fù)責(zé)維權(quán)實(shí)施過(guò)程中， 調(diào)、遇到問(wèn)題的記錄與解決、用戶提出意見(jiàn)與建議的記錄。．

3. 負(fù)責(zé)假貨購(gòu)買地址的搭建，平時(shí)的假貨購(gòu)買地址的維護(hù)，與日常假貨購(gòu)買。

4. 負(fù)責(zé)維權(quán)售后問(wèn)題處理工作，維權(quán)問(wèn)題記錄、分類、總結(jié)工作，總結(jié)FAQ

5. 協(xié)助研發(fā)部做好軟件的相關(guān)測(cè)試工作

6. 協(xié)助顧問(wèn)服務(wù)部做好售前解決方案撰寫工作

7. 協(xié)助綜合部做好新進(jìn)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

四、 崗位職責(zé)

實(shí)施服務(wù)部是直接面向廣大客戶群，為客戶進(jìn)行維權(quán)實(shí)施前期準(zhǔn)備工作、后期跟蹤匯報(bào)、售后服務(wù)的部門，在維護(hù)公司和客戶關(guān)系上有著重要的作用。

具體工作包括維權(quán)前期準(zhǔn)備、侵權(quán)鏈接與客戶確定、每周或者每月侵權(quán)鏈接處理情況匯報(bào)、假貨購(gòu)買、售后服務(wù)和協(xié)助本公司內(nèi)其他部門的相關(guān)工作，設(shè)置以下崗位：

崗位

人數(shù)

備注

實(shí)施服務(wù)部總經(jīng) 理

1

部門主管

培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

0

主要是老員工帶幫，兼職完成

假貨購(gòu)買

2

假貨購(gòu)買地址的搭建和日常假貨購(gòu)買

售后技術(shù)支持

2

日常售后問(wèn)題處理。

實(shí)施團(tuán)隊(duì)

2

前期資料準(zhǔn)備，侵權(quán)鏈接確認(rèn)，日常處 理情況工作報(bào)告。．

合計(jì)

7

暫定，具體人員須看實(shí)際情況

崗位職責(zé)五、

部門主管1. 業(yè)務(wù)職責(zé)a)修訂實(shí)施服務(wù)部的工作程序和相關(guān)的規(guī)章制度的實(shí)施細(xì) 制定、1) 則，并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)本部門員工之間或本部門與其他部門之間工作的協(xié)調(diào)；2)

實(shí)施細(xì)規(guī)章制度、 監(jiān)督檢查、處理反饋下屬員工的工作程序、3) 則的施行情況；協(xié)調(diào)擬向技術(shù)部門提出產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)， 根據(jù)客戶反映的問(wèn)題，4) 定改進(jìn)方案，跟蹤改進(jìn)進(jìn)程。

整理完備相關(guān)項(xiàng)目文檔、技術(shù)文檔等資料；5) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目檔案管理， 定期向公司匯報(bào)實(shí)施服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況。6)

完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7)

管理職責(zé)b)

組織建設(shè)1) 參與討論本部門崗位設(shè)置；2)

及時(shí)向上級(jí)部門匯發(fā)現(xiàn)本部門崗位設(shè)置或崗位分工不合理時(shí)，3)

報(bào)，提出調(diào)整意見(jiàn)．

c) 人員招聘

1. 用人需求

提出本部門崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責(zé)及任職資格，提交給綜合管理部門，并呈報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)。

2. 進(jìn)行本部門崗位的初試；

3. 不合格員工處理

4. 提出部門不合格員工的處理建議，提交總經(jīng)理確認(rèn)。

d) 培訓(xùn)

1. 提出本部門培訓(xùn)計(jì)劃，提交總經(jīng)理確認(rèn)；

2. 協(xié)助公司其他部門的培訓(xùn)。

e) 績(jī)效考核

1、 提出直接下級(jí)的績(jī)效考核原則，提交綜合管理部，并呈報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)；

2、 根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的績(jī)效考核原則，與綜合管理部商討并確定績(jī)效考核方法；

3、 對(duì)下級(jí)進(jìn)行考評(píng)，并進(jìn)行考評(píng)溝通，將考評(píng)結(jié)果提交綜合管理部門。

工作溝通 f)．

1. 匯總工作報(bào)告，并與總經(jīng)理進(jìn)行信息溝通，同時(shí)將這些信息傳遞到直接下級(jí)；

2. 負(fù)責(zé)將公司的政策規(guī)章等信息快速，清晰，準(zhǔn)確的傳遞給直接下級(jí)；

3. 以書面的交付式的工作制度與下級(jí)進(jìn)行溝通。

g) 經(jīng)費(fèi)審核與控制

1. 依據(jù)財(cái)務(wù)制度審核本部門下級(jí)人員的各項(xiàng)花費(fèi)，并確認(rèn)支出的合理性

h) 工作報(bào)告

1. 定期將自己的各項(xiàng)工作及下級(jí)人員的工作以書面的形式向公司綜合管理部及總經(jīng)理報(bào)告。

i) 領(lǐng)導(dǎo)能力

1. 指導(dǎo)，鼓勵(lì)，鞭策下級(jí)，使下級(jí)能努力工作；

2. 有辦法提升下級(jí)的工作效果和工作效率；

3. 能為直接下級(jí)描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠(yuǎn)大前景。

j) 權(quán)限

1. 開(kāi)展部門內(nèi)部工作的自主權(quán)，對(duì)客戶售前、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程及售后技術(shù)支持中客戶技術(shù)問(wèn)題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)，部門內(nèi)部員工考核、違規(guī)行為處罰的權(quán)力，部門內(nèi)部員工．

雇用、解聘的建議權(quán)，要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交改進(jìn)工作并獲得答復(fù)的權(quán)利。

2. 部門人員

1) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期需求調(diào)查工作，編寫需求調(diào)查文檔；

2) 協(xié)同項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展項(xiàng)目調(diào)研工作，分析項(xiàng)目可行性；

3) 根據(jù)客戶提供的需求，編寫完整的解決方案。

4) 參與項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書的編寫；

5) 完成項(xiàng)目實(shí)施的前期準(zhǔn)備工作，日常跟蹤工作，日常匯報(bào)工作，后期維護(hù)工作

6) 及時(shí)記錄并解決用戶在維權(quán)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，其處理結(jié)果上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并整理成FAQ

7) 記錄用戶維權(quán)過(guò)程中對(duì)存在問(wèn)題的建議與意見(jiàn)，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理

8) 負(fù)責(zé)與研發(fā)部門進(jìn)行溝通，為客戶與研發(fā)部架起溝通橋梁；

9) 負(fù)責(zé)日常電話接聽(tīng)和網(wǎng)絡(luò)在線解答，并將問(wèn)題進(jìn)行整理FAQ

10) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

部門考核標(biāo)準(zhǔn) 六、．