售后流程與規(guī)范

、八 、-

前言

下單付款并不代表銷售成功，成功的銷售是使客戶得到滿意的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品包括 家具本身以及令人滿意的服務(wù)。成功的銷售會(huì)使客戶再度光臨，成為堅(jiān)實(shí)的老客戶。

而失敗的銷售不但會(huì)丟失客戶，甚至可能造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。影響客戶滿意度的方 面很多，售后問(wèn)題是否得到及時(shí)有效的處理是主要方面之一。售后處理的總原則是： 提前預(yù)防、及時(shí)響應(yīng)、充分溝通、統(tǒng)一服務(wù)口徑和標(biāo)準(zhǔn)。

1、收貨時(shí)間

客戶不能按時(shí)收到貨是最常見(jiàn)的售后問(wèn)題，也是最不容易受自己控制的因素。此 類問(wèn)題務(wù)必注意提前預(yù)防，并在出現(xiàn)延期跡象時(shí)便提早溝通，降低其影響。

下單前

售后務(wù)必參照 “公司售后注意事項(xiàng)” 中關(guān)于出貨時(shí)間的信息來(lái)為客戶預(yù)估收貨時(shí) 間，不允許為了達(dá)成訂單而做出不切實(shí)際的承諾。預(yù)估時(shí)需考慮公司近期的出貨狀況， 這些信息同樣登記在公司注意事項(xiàng)文檔中。

跟單員需至少每個(gè)月重新評(píng)估并更新一次公司最新出貨狀況到 “公司售后注意事 項(xiàng)”中。

對(duì)于只有承諾在額定收貨日期前收到貨才能成交的訂單，售后務(wù)必向上級(jí)申請(qǐng)。

下單中

售后提交訂單時(shí)， 必須同時(shí)為此訂單登記一條售后問(wèn)題， 問(wèn)題的類型是 “有最后 期限”，將客戶要求的收貨日期填到“最后期限”中，并根據(jù)客戶對(duì)收貨日期的敏感程 度設(shè)置“緊急性”。

下單后

多數(shù)情況下， 下單前售后都會(huì)要求跟單員查詢是否有現(xiàn)貨。

但真正下單付款的時(shí) 間可能是幾天之后，對(duì)于訂單是按有現(xiàn)貨方式下單的，無(wú)論下單前是否有咨詢廠家， 核單時(shí)跟單員務(wù)必再次咨詢是否有現(xiàn)貨。如果沒(méi)有現(xiàn)貨，務(wù)必通知售后，并告知新的 可能收貨時(shí)間。售后須與客戶溝通這個(gè)新的情況，如果客戶接受新的收貨時(shí)間，售后 “最后期限”。

訂單一旦審核通過(guò)， 此訂單的售后跟蹤將移交給跟單員。

之后在出貨時(shí)間、 物流 提貨、安裝與維修等售后問(wèn)題上，以跟單員為主與客戶溝通，但售后應(yīng)實(shí)時(shí)了解訂單 的當(dāng)前的狀況。

備貨中

1.4.1

經(jīng)過(guò)與生產(chǎn)溝通備貨進(jìn)度，跟單員須判斷是否會(huì)出現(xiàn)延期交貨的風(fēng)險(xiǎn)。如果有， 則跟單員必須在在第一時(shí)間與客戶溝通，爭(zhēng)取獲得客戶的理解。新的交貨日期須更新 到售后問(wèn)題中的“最后期限” 。

如果要提前出貨的，也需要跟客戶先溝通。

出貨

當(dāng)獲得物流單， 跟單員須首先用查詢電話或網(wǎng)絡(luò)查詢物流單， 確保能跟蹤到物流 狀況。同時(shí)須在訂單信息中比對(duì)實(shí)際費(fèi)用和售后當(dāng)時(shí)估算的費(fèi)用的差距。

獲得物流單的當(dāng)天， 跟單員須向客戶通知已發(fā)貨， 并告知物流信息： 物流公司名 稱、物流單號(hào)、查詢電話、包裝件數(shù)、運(yùn)輸件數(shù)、運(yùn)輸體積、運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)。如果客 戶糾纏費(fèi)用問(wèn)題而威脅退款，請(qǐng)向上級(jí)報(bào)告討論解決方案，事后須幫助售后總結(jié)估算 不準(zhǔn)確的原因并矯正。

2．提貨

提貨現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有損壞

提貨前須告知客戶提貨規(guī)則。

在外包裝損壞的情況下， 客戶需要進(jìn)行“有損提貨”， 在簽收單上寫下“外包裝損壞” ，如果家具有損壞，須同時(shí)簡(jiǎn)單寫下家具的損壞情況， 并盡量拍照記錄，照片由遠(yuǎn)及近、由整體到細(xì)部。

無(wú)論損壞情況怎樣， 都不能出現(xiàn)客戶拒絕簽收的情況。

需要承諾我們會(huì)通過(guò)上門 修補(bǔ)或補(bǔ)配件的方式售后服務(wù)，知道客戶滿意。但需要客戶配合我們找物流索賠。

部分地方的物流有霸王做法， 欺負(fù)客戶不明白規(guī)則， 提出讓客戶先在簽收單上簽 字付運(yùn)費(fèi)后才能看貨提貨，這個(gè)需要提前提醒客戶注意。

對(duì)于玻璃包裝件（包裝上會(huì)注明“內(nèi)有玻璃” ），需提醒客戶輕輕晃動(dòng)包裝件，聽(tīng) 玻璃有沒(méi)有破碎，雖然外包裝完整，但也有可能已損壞。

回家拆開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)有損壞

客戶簽收后回家拆開(kāi)包裝后， 發(fā)現(xiàn)家具有損壞的， 首先我們要確定這個(gè)損壞是物 流造成的還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

要求客戶提供數(shù)碼照片， 拍攝外包裝的各面要能清晰判斷包裝是否有損壞， 同時(shí)， 拍攝損壞的家具，從整體到局部，損壞部位需有清晰地近距離特寫。

如果外包裝對(duì)應(yīng)的部位也有損壞或者客戶不能提供有效照片， 我們將判斷家具的 損壞是物流造成的。

如果外包裝完整，可判斷是家具質(zhì)量問(wèn)題。

如果是物流損壞，我們需讓客戶感覺(jué)到是他（她）自己的疏忽造成的，不應(yīng)該輕 率地簽收物流。

無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是物流問(wèn)題， 都應(yīng)該為客戶進(jìn)行售后處理。

原則是：能不 漆的補(bǔ)漆、能維修的派人維修、最后才是重發(fā)損壞部位的配件或者全部跟換。如果客 戶主動(dòng)提出以錢的方式進(jìn)行補(bǔ)償，可以協(xié)商，單我方不要主動(dòng)提出這個(gè)方案。

3．提交售后問(wèn)題

售后問(wèn)題必須提交后臺(tái)售后處理系統(tǒng)，以便跟蹤處理。

4. 安裝與維修

如果客戶遇到安裝困難，客服應(yīng)給予幫助支持。如果是包安裝，請(qǐng)從各地 列表中找到服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量不低于三星的當(dāng)?shù)胤?wù)商，和服務(wù)商談好價(jià)格，為 客戶提供上門安裝服務(wù)。

如果在列表中沒(méi)有找到當(dāng)?shù)氐姆?wù)商或者服務(wù)商在不同的區(qū)域距離太遠(yuǎn)， 應(yīng)該通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或當(dāng)?shù)氐姆?wù)電話尋找合適的服務(wù)商，并洽談服務(wù)費(fèi)用。尋找的 原則是：

尋找有資質(zhì)信譽(yù)的公司來(lái)合作，盡量不要找個(gè)人。

考慮找離客戶家比較近的服務(wù)商，否則會(huì)增加服務(wù)成本，特別是大城 市。

服務(wù)商上門前須提醒其注意事項(xiàng)：

要求上門前務(wù)必跟客戶提前取得聯(lián)系，并約好時(shí)間。

告知服務(wù)商以“志豪售后服務(wù)”的身份提供服務(wù)。

提醒其注意禮節(jié)，包括上門帶鞋套等。

首次合作的服務(wù)商，讓客戶先墊付服務(wù)費(fèi)用，之后讓客戶申請(qǐng)一筆退款， 我們將服務(wù)費(fèi)用退還。多次合作的，盡量通過(guò)轉(zhuǎn)賬的形式支付。

每次服務(wù)后，務(wù)必回訪客戶服務(wù)的質(zhì)量，問(wèn)以下兩個(gè)問(wèn)題：

請(qǐng)問(wèn)師傅有提前和您約好時(shí)間并按時(shí)上門嗎？

您對(duì)這次安裝 （或維修 ）服務(wù)是否滿意： 不滿意、基本滿意、 比較滿意。

如果不滿意，是哪些方面沒(méi)做好

對(duì)服務(wù)調(diào)查結(jié)果客觀評(píng)定后， 將結(jié)果更新到服務(wù)商列表的 “服務(wù)質(zhì)量”（ 三 顆星代表基本滿意） 、“最近一次服務(wù)情況” 。對(duì)合作過(guò)多次的服務(wù)商，要綜合以 前的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其評(píng)定。