售后流程與規(guī)范

、八 、-

前言

下單付款并不代表銷售成功，成功的銷售是使客戶得到滿意的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品包括 家具本身以及令人滿意的服務。成功的銷售會使客戶再度光臨，成為堅實的老客戶。

而失敗的銷售不但會丟失客戶，甚至可能造成嚴重的經(jīng)濟損失。影響客戶滿意度的方 面很多，售后問題是否得到及時有效的處理是主要方面之一。售后處理的總原則是： 提前預防、及時響應、充分溝通、統(tǒng)一服務口徑和標準。

1、收貨時間

客戶不能按時收到貨是最常見的售后問題，也是最不容易受自己控制的因素。此 類問題務必注意提前預防，并在出現(xiàn)延期跡象時便提早溝通，降低其影響。

下單前

售后務必參照 “公司售后注意事項” 中關于出貨時間的信息來為客戶預估收貨時 間，不允許為了達成訂單而做出不切實際的承諾。預估時需考慮公司近期的出貨狀況， 這些信息同樣登記在公司注意事項文檔中。

跟單員需至少每個月重新評估并更新一次公司最新出貨狀況到 “公司售后注意事 項”中。

對于只有承諾在額定收貨日期前收到貨才能成交的訂單，售后務必向上級申請。

下單中

售后提交訂單時， 必須同時為此訂單登記一條售后問題， 問題的類型是 “有最后 期限”，將客戶要求的收貨日期填到“最后期限”中，并根據(jù)客戶對收貨日期的敏感程 度設置“緊急性”。

下單后

多數(shù)情況下， 下單前售后都會要求跟單員查詢是否有現(xiàn)貨。

但真正下單付款的時 間可能是幾天之后，對于訂單是按有現(xiàn)貨方式下單的，無論下單前是否有咨詢廠家， 核單時跟單員務必再次咨詢是否有現(xiàn)貨。如果沒有現(xiàn)貨，務必通知售后，并告知新的 可能收貨時間。售后須與客戶溝通這個新的情況，如果客戶接受新的收貨時間，售后 “最后期限”。

訂單一旦審核通過， 此訂單的售后跟蹤將移交給跟單員。

之后在出貨時間、 物流 提貨、安裝與維修等售后問題上，以跟單員為主與客戶溝通，但售后應實時了解訂單 的當前的狀況。

備貨中

1.4.1

經(jīng)過與生產(chǎn)溝通備貨進度，跟單員須判斷是否會出現(xiàn)延期交貨的風險。如果有， 則跟單員必須在在第一時間與客戶溝通，爭取獲得客戶的理解。新的交貨日期須更新 到售后問題中的“最后期限” 。

如果要提前出貨的，也需要跟客戶先溝通。

出貨

當獲得物流單， 跟單員須首先用查詢電話或網(wǎng)絡查詢物流單， 確保能跟蹤到物流 狀況。同時須在訂單信息中比對實際費用和售后當時估算的費用的差距。

獲得物流單的當天， 跟單員須向客戶通知已發(fā)貨， 并告知物流信息： 物流公司名 稱、物流單號、查詢電話、包裝件數(shù)、運輸件數(shù)、運輸體積、運費、包裝費。如果客 戶糾纏費用問題而威脅退款，請向上級報告討論解決方案，事后須幫助售后總結估算 不準確的原因并矯正。

2．提貨

提貨現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有損壞

提貨前須告知客戶提貨規(guī)則。

在外包裝損壞的情況下， 客戶需要進行“有損提貨”， 在簽收單上寫下“外包裝損壞” ，如果家具有損壞，須同時簡單寫下家具的損壞情況， 并盡量拍照記錄，照片由遠及近、由整體到細部。

無論損壞情況怎樣， 都不能出現(xiàn)客戶拒絕簽收的情況。

需要承諾我們會通過上門 修補或補配件的方式售后服務，知道客戶滿意。但需要客戶配合我們找物流索賠。

部分地方的物流有霸王做法， 欺負客戶不明白規(guī)則， 提出讓客戶先在簽收單上簽 字付運費后才能看貨提貨，這個需要提前提醒客戶注意。

對于玻璃包裝件（包裝上會注明“內(nèi)有玻璃” ），需提醒客戶輕輕晃動包裝件，聽 玻璃有沒有破碎，雖然外包裝完整，但也有可能已損壞。

回家拆開包裝發(fā)現(xiàn)有損壞

客戶簽收后回家拆開包裝后， 發(fā)現(xiàn)家具有損壞的， 首先我們要確定這個損壞是物 流造成的還是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

要求客戶提供數(shù)碼照片， 拍攝外包裝的各面要能清晰判斷包裝是否有損壞， 同時， 拍攝損壞的家具，從整體到局部，損壞部位需有清晰地近距離特寫。

如果外包裝對應的部位也有損壞或者客戶不能提供有效照片， 我們將判斷家具的 損壞是物流造成的。

如果外包裝完整，可判斷是家具質(zhì)量問題。

如果是物流損壞，我們需讓客戶感覺到是他（她）自己的疏忽造成的，不應該輕 率地簽收物流。

無論是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是物流問題， 都應該為客戶進行售后處理。

原則是：能不 漆的補漆、能維修的派人維修、最后才是重發(fā)損壞部位的配件或者全部跟換。如果客 戶主動提出以錢的方式進行補償，可以協(xié)商，單我方不要主動提出這個方案。

3．提交售后問題

售后問題必須提交后臺售后處理系統(tǒng)，以便跟蹤處理。

4. 安裝與維修

如果客戶遇到安裝困難，客服應給予幫助支持。如果是包安裝，請從各地 列表中找到服務商服務質(zhì)量不低于三星的當?shù)胤丈蹋头丈陶労脙r格，為 客戶提供上門安裝服務。

如果在列表中沒有找到當?shù)氐姆丈袒蛘叻丈淘诓煌膮^(qū)域距離太遠， 應該通過網(wǎng)絡或當?shù)氐姆针娫拰ふ液线m的服務商，并洽談服務費用。尋找的 原則是：

尋找有資質(zhì)信譽的公司來合作，盡量不要找個人。

考慮找離客戶家比較近的服務商，否則會增加服務成本，特別是大城 市。

服務商上門前須提醒其注意事項：

要求上門前務必跟客戶提前取得聯(lián)系，并約好時間。

告知服務商以“志豪售后服務”的身份提供服務。

提醒其注意禮節(jié)，包括上門帶鞋套等。

首次合作的服務商，讓客戶先墊付服務費用，之后讓客戶申請一筆退款， 我們將服務費用退還。多次合作的，盡量通過轉(zhuǎn)賬的形式支付。

每次服務后，務必回訪客戶服務的質(zhì)量，問以下兩個問題：

請問師傅有提前和您約好時間并按時上門嗎？

您對這次安裝 （或維修 ）服務是否滿意： 不滿意、基本滿意、 比較滿意。

如果不滿意，是哪些方面沒做好

對服務調(diào)查結果客觀評定后， 將結果更新到服務商列表的 “服務質(zhì)量”（ 三 顆星代表基本滿意） 、“最近一次服務情況” 。對合作過多次的服務商，要綜合以 前的服務質(zhì)量對其評定。