客戶投訴處理流程和規(guī)范

一、 目的為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范， 快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴， 讓客戶在接受投 訴的過程中對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)樹立起更大的信心， 最終將我們視作終身伙 伴，同時(shí)通過在處理客戶投訴的過程中， 發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足， 對(duì)其改正 或者彌補(bǔ)，使之不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶投訴處理流程和規(guī)范》 。

二、 適用范圍

如果客戶在接受我們產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)有任何的不滿或者抱怨， 并且通過各種有效 的途徑反映到相關(guān)部門（包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等） ，則形成客戶投訴， 此類客戶投訴一律可適用于本流程。

三、 職責(zé)

、綜合部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋到 各責(zé)任部門，同時(shí)每周根據(jù)相關(guān)投訴信息填寫《投訴記錄表》 。

、各相關(guān)部門涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等投訴處理，根據(jù)綜合部的投訴反 饋信息及時(shí)處理客戶投訴。

、各區(qū)域片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表協(xié)助各部門處理好客戶投訴。

四、 客戶投訴處理流程

、客戶投訴受理 綜合部接到投訴后，將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上。

、派單 綜合部將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后，根據(jù)投訴事件第一時(shí) 間將投訴信息轉(zhuǎn)至銷售經(jīng)理李鵬帥，銷售經(jīng)理李鵬帥再將其分配給各區(qū)域負(fù)責(zé) 人。

、投訴處理

各區(qū)域負(fù)責(zé)人接到投訴通知后，需盡快與投訴客戶溝通并處理投訴案件。

（要 求區(qū)域負(fù)責(zé)人每 30 分鐘將處理情況反饋給綜合部，直至投訴結(jié)案） 。

、投訴回訪

各區(qū)域負(fù)責(zé)人處理完后， 將處理方案反饋至綜合部， 綜合部將處理方案詳細(xì)登 記在《投訴記錄表》上。綜合部將對(duì)完成的客戶投訴進(jìn)行電話回訪。

（客戶對(duì)投 訴處理不滿意重新派單，第二次投訴處理，如客戶仍然對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意， 綜合部需將投訴信息遞交公司銷售經(jīng)理李鵬帥由其安排處理 ） 。

、投訴信息匯總 對(duì)投訴案件匯總，上報(bào)綜合部主管批示，編制《投訴信息月匯總報(bào)表》進(jìn)行 備案。

客戶投訴處理流程圖

顧客投訴

二次投訴處理仍不滿意投訴回訪客戶對(duì)投訴處理不滿意重新派單各責(zé)任部門處理相關(guān)投訴銷售經(jīng)理/質(zhì)檢部主管

二次投訴處理仍不滿意

投訴回訪

客戶對(duì)投訴處理不滿意重新派單

各責(zé)任部門處理相關(guān)投訴

銷售經(jīng)理/質(zhì)檢部主管

注意事項(xiàng)：

1、 綜合部將《投訴記錄表》根據(jù)責(zé)任反饋到各相關(guān)部門，在傳遞客戶投訴時(shí)，

最遲不可以超過10分鐘（特殊情況除外）。并保證任何客戶投訴與《投訴記錄表》 一一對(duì)應(yīng)，并且投訴信息能夠及時(shí)傳遞，沒有延誤。

2、 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶對(duì)處理結(jié)果仍

不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同 時(shí)在《投訴記錄表》上簽字。

3、 如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，部門負(fù)責(zé)人在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至綜合部。

綜合部在收到信息后的 1-2 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪， 了解客戶對(duì)投訴處 理的結(jié)果是否滿意，如果客戶不滿意，則再次下發(fā)《投訴記錄表》 ，重新進(jìn)行客 戶投訴處理流程。

如果客戶滿意， 綜合部則可以確認(rèn)客戶投訴處理完畢， 將投訴 結(jié)案。

五、 客戶投訴處理

1、各責(zé)任部門在接到《投訴記錄表》后著手處理客戶投訴，需在三個(gè)工作日 內(nèi)（特殊情況除外）回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原 因，通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)，可通過以下方式調(diào)查：

（1）聯(lián)系其他相關(guān)部門了解客戶投訴涉及的具體情況。

（2）查閱客戶其他檔案或者資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的具體情況。

（3）分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。

2 、制定解決措施

（1）各責(zé)任部門在了解客戶投訴內(nèi)容和原因之后，要針對(duì)具體問題，依據(jù)公司 的政策與規(guī)定尋求解決問題的辦法。

（ 2）重大投訴在初步制定解決措施后， 應(yīng)將投訴情況和措施向各部門經(jīng)理匯報(bào)， 均需要各部門經(jīng)理口頭確認(rèn)解決的措施或者授權(quán)之后才能實(shí)施。

（3）處理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。

（4）如果溝通過程中沒有和客戶達(dá)成一直意見，那么部門負(fù)責(zé)人就需要重新制 定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。