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消費者權益保護心得及反思篇一

我行現(xiàn)在除傳統(tǒng)處理投訴平臺95580客服渠道外，市分行還增設了投訴電話統(tǒng)一處理客戶投訴，因地制宜，縮短解決投訴的時間。各支行網(wǎng)點通過設立客戶意見本，規(guī)范投訴處理流程，明確投訴處理的時限要求，并對全行客戶投訴管理工作進行有效監(jiān)督，徹底保障金融消費者的“八大權利”。

為切實保障金融消費者受教育權，我行持續(xù)開展金融消費者宣傳教育工作，積極參與和組織“3.15”金融消費者權益日、金融知識進萬家、以及普及金融知識萬里行等專題活動。結合自身網(wǎng)點優(yōu)勢，積極組織員工進社區(qū)，充分利用我行各類宣傳平臺，向公眾推送實用性金融知識，將我行相關制度及產(chǎn)品知識滲入消費者心中，提高消費者消費動力。

為切實保障金融消費者知情權，分行要求前臺員工在第一時間接觸客戶時，以通俗易懂的語言真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得向客戶夸大產(chǎn)品收益，掩飾產(chǎn)品風險等期詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳話語。

在今后的工作中，我行將繼續(xù)做好消費者權益保護一系列工作，處理合理的投訴意見，但也絕不包庇不正當理由投訴，真正作到有理、有節(jié)、合規(guī)經(jīng)營。加強對金融消費者權益保護、聲譽風險管理辦法和實施細則等相關文件的學習，進一步樹立依法保護金融消費者的責任意識，把工作責任心放在首要位置。在日常工作中堅持“預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調處置”的原則，在工作中做到對每一起舉報投訴在規(guī)定時限內給予回復反饋。今年11月，我行接到客戶電話舉報投訴一次。我行嚴格按照信訪舉報處理程序進行核實處理，并在規(guī)定時限內給予舉報人回復。

在工作中，我們只有站在消費者的角度，才能體會客戶的困惑;才能有效疏導消費者的情緒，妥善處理消費者的投訴舉報，盡可能避免聲譽風險;才能建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，樹立郵儲銀行良好企業(yè)形象。

消費者權益保護心得及反思篇二

黨的十九大報告提出:"完善促進消費的機制體制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用”。當前中國特色社會主義進入了新時代，新時代的消費維權工作必須堅持以人民為中心，以服務人民日益增長的美好生活需要作為消費維權工作的出發(fā)點和立足點，主動適應新形勢新要求，樹立消費維權工作新理念(社會共治、企業(yè)是第一責任人、部門協(xié)作、現(xiàn)代智慧監(jiān)管、事先預防和事中事后監(jiān)管相結合)，不斷創(chuàng)新消費維權機制和手段。

以開展放心消費創(chuàng)建為抓手，深化社會共治

放心消費創(chuàng)建是貫徹社會共治理念的總抓手，是對過去消費維權部門協(xié)作、“一會兩站”、12315“五進”、經(jīng)營者自律制度等工作經(jīng)驗的總結提升，也與將來的投訴公示、信用監(jiān)管一脈相成。其本質上，就是要發(fā)揮市場化機制，讓消費者、社會用腳投票，督促經(jīng)營者加強自律，促進消費環(huán)境的持續(xù)改善。今年年初，總局發(fā)布了全國50個城市消費者滿意度測評結果，陜西省20__年度消費環(huán)境指數(shù)(cei)報告也于今年3月首次向社會發(fā)布。測評結果均反映出，積極開展放心消費創(chuàng)建活動的地區(qū)，消費者滿意度較高。事實證明，放心消費創(chuàng)建工作，是百姓歡迎、群眾認可的民生工程，也是深化社會共治的基礎性工程。今年創(chuàng)建工作的重點是推動和延伸，要會同有關部門，以大力開展放心消費示范企業(yè)、示范行業(yè)、示范街區(qū)、示范景區(qū)等為載體，推動企業(yè)、行業(yè)、街區(qū)、景區(qū)等多主體、多層次的創(chuàng)建，實現(xiàn)創(chuàng)建活動從單一品牌向品牌集聚區(qū)延伸、單一企業(yè)向全行業(yè)延伸、從線上向線下延伸、從城市向農(nóng)村延伸。要加大宣傳，形成社會共治的良好氛圍，提升企業(yè)參創(chuàng)的主動性和積極性，讓廣大經(jīng)營者發(fā)自內心地積極參與到創(chuàng)建活動中，主動升級自身產(chǎn)品服務質量，更好維護消費者權益。

以引導經(jīng)營者誠信經(jīng)營為抓手，強化主體責任

消費升級離不開企業(yè)主體責任的落實。要進一步更新消費維權理念，引導經(jīng)營者履行主體責任、誠信經(jīng)營，建立“誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。要檢查督促經(jīng)營者履行商品質量義務和保護消費者權益責任，發(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用。要全面推行經(jīng)營者首問制度，鼓勵引導電商平臺、大型商場、超市等建立賠償先付制度，并以有效方式向社會公開。要充分發(fā)揮有關行業(yè)組織自我管理、自我規(guī)范、自我凈化的作用，建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范會員行為，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

以“抽檢轉案”“訴轉案”為抓手，強化監(jiān)管執(zhí)法

加大查處違法行為力度，增加經(jīng)營者的違法成本，也是從源頭上解決消費者權益受損的有效辦法和解決消費投訴高發(fā)的有效手段。要大幅度增強“抽檢轉案”、“訴轉案”工作力度,加強流通領域商品質量監(jiān)管，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為;要在處理消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)違法線索，依法立案查處，對失信違法經(jīng)營者形成強大威懾。多年來，消費維權工作主要精力是放在對商品質量的監(jiān)管和消費訴求的處理上，服務領域消費維權工作抓得不是很實。服務領域的消費維權成為當前的難點、痛點，也是熱點和重點。要切實發(fā)揮綜合監(jiān)管作用，以消費者反映問題較為突出的服務領域為重點，會同有關部門和社會組織開展專項行動，通過行政處罰、行政約談、消費調查、公開點評、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列措施，逐步破除服務領域侵害消費者權益的明規(guī)則、潛規(guī)則。

以智慧監(jiān)管為抓手，提升維權效能

目前陜西12315百事通指揮中心已由原有通過電話受理擴展到qq、微信受理消費者投訴舉報，受理的范圍也從“受理消費者投訴、受理工商業(yè)務咨詢、受理經(jīng)濟違法違規(guī)行為舉報、受理工商人員違法行為舉報”四項職責的基礎上，增加了“受理優(yōu)化提升營商環(huán)境的投訴舉報”職責，這是我們工作的又一項創(chuàng)新。依據(jù)12315受理的咨詢、投訴和舉報數(shù)據(jù)，堅持月統(tǒng)計、季分析和年報告制度，及時將消費信息報送省委、省政府及相關部門，為政府制定宏觀經(jīng)濟政策提供了參考;開辟“發(fā)布”三秦消費維權晴雨表專欄，每月向廣大公眾發(fā)布《消費維權月度監(jiān)測》報告。通過12315微信平臺、短信平臺定期向社會和廣大消費者發(fā)布消費提示和消費警示，為提升消費信心，營造安全放心的消費環(huán)境提供了服務。特別是全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線運行以來，通過平臺依法及時處理消費者訴求，不僅進一步暢通和拓展了消費者維權渠道，更為推動智慧監(jiān)管、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”和社會共治提供了有效的技術支撐。下一步總局還將繼續(xù)對平臺進行升級改造，通過拓展投訴公示、抽檢發(fā)布、消費預警、宣傳引導、跨境消費維權、跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作等功能，逐步將平臺建設為消費維權的一站式服務平臺、一體式監(jiān)管網(wǎng)絡和大數(shù)據(jù)中心，讓全國消費者、經(jīng)營者和基層市場監(jiān)管部門都能從中受益。各地要主動適應，充分利用平臺的各項功能，加強對消費糾紛的在線受理、處理、督辦、統(tǒng)計分析力度，以智慧監(jiān)管，提升維權工作的效能。

以開展消費投訴公示為抓手，創(chuàng)新信用監(jiān)管

《聯(lián)合國保護消費者準則》里重點強調給消費者賦權，幫助消費者預防風險、解決糾紛。消費者的知情權和自主選擇權，也是《消費者權益保護法》賦予廣大消費者的兩項重要權利。去年年底，總局下發(fā)了《關于全面開展消費投訴公示試點的通知》，決定在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點。其目的就是打通消費維權的事后救濟和事先預防環(huán)節(jié)，加強企業(yè)信用監(jiān)管，助推信用體系建設，保障消費者利用信用信息調節(jié)資源配置，發(fā)揮市場機制和社會監(jiān)督力量，促進經(jīng)營者落實消費維權主體責任。目前，此項工作已組織漢中、渭南、榆林市局進行試點，各地也要從消費者投訴集中、反映強烈的區(qū)域、行業(yè)著手，以點帶面，逐步展開;同時，要及時回應社會關切，開展多維度的投訴公示，提高公示的綜合效應。

以消費維權關口前移為抓手，解決消費熱點

當前網(wǎng)絡市場爆發(fā)式發(fā)展，但假冒偽劣、誤導宣傳、信息泄露問題相對突出;共享經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟的興起，共享單車押金退款難、平臺公司大數(shù)據(jù)“殺熟”問題成為熱點;老年人消費、嬰幼兒消費的高漲，引發(fā)保健用品、嬰幼兒用品的問題頻發(fā);跨境消費的發(fā)展，假海淘等新的問題開始出現(xiàn)。面對這些新情況、新問題，僅僅依靠事中介入、事后執(zhí)法是遠遠滿足不了廣大消費者的需求。消費維權工作要掌握主動權，必須要注重關口前移，防控全鏈條風險。要通過構建信用體系、加強事先預防、加大違法行為查處，保障各方主體建立起誠信守法的穩(wěn)定預期，從源頭上改善消費環(huán)境。要利用好大數(shù)據(jù)資源，尤其是全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和12315熱線數(shù)據(jù)，監(jiān)測消費訴求異常波動情況和網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件，對苗頭性問題要提前介入防范風險。對消費者訴求相對集中或快速增長的企業(yè)，要用好行政約談和消費預警的利器。要加強消費教育和引導工作，提高消費者維權意識和能力，提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識。

消費者權益保護心得及反思篇三

20_年新修訂的消保法針對近年來消費領域的熱點問題作出了相應規(guī)定，加強了對消費者權益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：

(一)法律規(guī)定的一些內容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務由經(jīng)營者承擔舉證責任的制度經(jīng)營者承擔舉證責任范圍太窄、舉證責任時限短等問題。

(二)一些新的消費領域缺乏有效規(guī)制，網(wǎng)絡消費、服務領域和預付卡消費成為消費維權案件集中的新領域。

(三)消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費不到位、履職能力不適應的情況。

(四)消費者維權渠道需要進一步理順。

從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權，拉動經(jīng)濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡消費成為消費侵權案件的多發(fā)領域。據(jù)商務部反映，互聯(lián)網(wǎng)領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經(jīng)成為侵權假冒的重點環(huán)節(jié)。

一是質量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴重。_年，質檢總局開展了5類4種電子商務產(chǎn)品質量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查，_年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.

二是投訴和案件增長迅速。_年全國工商部門共受理網(wǎng)絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的_年來，每年都會有一些品牌的產(chǎn)品因為各種的原因發(fā)生問題，但在對待消費者方面各個企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴大，最終引發(fā)全面的危機。也有的企業(yè)正視問題，積極表態(tài)，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。

第二、健全消費維權機制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。

近年來，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權益方面做了積極的貢獻。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權益的經(jīng)驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內部建立消費維權專門機構，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權的制度、規(guī)則，推行質量擔保、先行賠付，建立消費者維權保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發(fā)生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業(yè)介紹，強化消費維權機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。

消費者權益保護心得及反思篇四

20_年新修訂的消保法針對近年來消費領域的熱點問題作出了相應規(guī)定，加強了對消費者權益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：

(一)法律規(guī)定的一些內容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務由經(jīng)營者承擔舉證責任的制度經(jīng)營者承擔舉證責任范圍太窄、舉證責任時限短等問題。

(二)一些新的消費領域缺乏有效規(guī)制，網(wǎng)絡消費、服務領域和預付卡消費成為消費維權案件集中的新領域。

(三)消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費不到位、履職能力不適應的情況。

(四)消費者維權渠道需要進一步理順。

從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權，拉動經(jīng)濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡消費成為消費侵權案件的多發(fā)領域。據(jù)商務部反映，互聯(lián)網(wǎng)領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經(jīng)成為侵權假冒的重點環(huán)節(jié)。

一是質量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴重。20__年，質檢總局開展了5類14種電子商務產(chǎn)品質量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查，20__年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.

二是投訴和案件增長迅速。20__年全國工商部門共受理網(wǎng)絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的20135件遠程購物投訴中，網(wǎng)絡購物占到了92.3%.根據(jù)法院提供的數(shù)字，北京市朝陽區(qū)法院自消保法施行以來，共受理消費者網(wǎng)購合同糾紛107件，同比增長3.7倍。針對這一問題，在完善以消保法為龍頭的消費維權法律體系的基礎上，應當加快電子商務的立法進程，完善電子商務監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費者的權利義務，規(guī)范落實電子商務平臺和企業(yè)的主體責任。同時依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用，并協(xié)調和理順消費維權機制。

消費者權益保護工作永遠在路上，消費者權益保護工作永遠與全面深化改革和全面推進依法治國同行，檢查組自此認真檢查《中華人民共和國消費者權益保護法》實施情況，必將更全面的推動消費者權益保護法的貫徹實施，更好的保障消費者的合法權益。

消費者權益保護心得及反思篇五

新消費者權益保護法，和1993年的舊消費者權益保護法相比有如下重大突破：

(一)、新消法第二十四條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

我國民事訴訟法第64條規(guī)定，當事人對自己的主張有責任提出證據(jù)。即“誰主張,誰舉證”，此為我國民事訴訟基本的舉證原則。20_年新消法為了保護消費者的合法權益。將六個月內，機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的舉證責任推給了經(jīng)營者。此舉將有利解決消費者”維權難“這一癥結，以后消費者用牛拉著豪車維權或者怒砸豪車這樣的報道一定會減少很多。

(二)、20_年新消法第25條規(guī)定的無理由退貨制度。除了消費者定作的、鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品之外，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

根據(jù)合同法第八條規(guī)定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保護。依據(jù)該條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者訂立合同以后不得擅自變更或者解除合同，如果消費者想變更或解除合同，需要依據(jù)合同法的規(guī)定，證明自己存在重大誤解或者訂立合同時顯失公平等才可以撤銷或解除。

現(xiàn)在新消法突破了合同法的上述規(guī)定，直接賦予消費者無理由退貨制度。

(三)、20_年新消法第44條中有規(guī)定，網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。

該條突破了民法中合同的相對性，賦予消費者在通過網(wǎng)絡平臺購買商品或者接受服務時，合法權益遭受損害在無法找到生產(chǎn)者或服務者時，可直接向網(wǎng)絡交易平臺提供者主張權利，突破了傳統(tǒng)民法中只可向合同的相對方---經(jīng)營者或商品的生產(chǎn)者主張權利的框架。

(四)、20_年新消法第55條懲罰性賠償。根據(jù)新消法第55條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

依據(jù)第55條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐的，消費者除有權要求賠償損失，并且還可以要求增加賠償金額的三倍，即退一賠三。商品價款或者服務費用的三倍低于五百元的，最低賠償額為五百元。經(jīng)營者明知商品或服務有缺陷，造成消費者或其他受害人死亡或健康嚴重受損的，受害人除了依法要求賠償外，還可以要求二倍以下賠償。

此外新消法還對個人信息的保護(29條)，經(jīng)營者的安全保障義務(18條)等方面做了突破性的規(guī)定。

《消費者權益保護法》(20_)是否存在不足?有哪些方面?

(一)、新消法調整的范圍不明確。消法第2條規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。對生活的消費理解不一。比如對購買商品房、接受教育和醫(yī)療服務，是否屬于生活消費。建議將上述與國民生活密切相關的事務明確到消法領域。

(二)、消費者的主體資格是否限定為自然人，其他組織或單位是否適用消法，沒有確切規(guī)定，實踐中易產(chǎn)生歧義。

(三)、知假買假未做規(guī)定，按照現(xiàn)行的法律，買到假貨，可以要求懲罰性賠償。這是對消費者權益的保護，但是對于知假買假的問題，是否也可以要求懲罰性賠償，并沒有明確規(guī)定。

(四)、消法第55條的五百元賠償，不利于法律的穩(wěn)定性。物價一直上漲，明確賠償限額不足五百元的為五百元，不如參照民事訴訟法162條以上年度年均平均工資百分之三十以下的標準為小額訴訟的規(guī)定，以某客觀數(shù)據(jù)的百分比確定賠償數(shù)額。

(五)、爭議的解決方式?jīng)]有突破性進展。發(fā)生爭議之后還是以下幾種方式：當事人的和解、其他方的調解、向行政機關投訴、達成仲裁協(xié)議后的仲裁、法院訴訟。鑒于以往消費者維權可能經(jīng)濟、時間成本過高，建議參照有些國家建立靈活的行政仲裁制度、設立小額消費糾紛法庭。

根據(jù)《消費者權益保護法》(20_)和《人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，普通消費者如何維權問題。政府部門今后執(zhí)法和監(jiān)察的一些建議。

(一)、普通消費者如何維權。普通消費者遇到消費糾紛時，可以采用和解、其他方的調解、向行政機關投訴、達成仲裁協(xié)議后的仲裁、法院訴訟等方式解決。

特別強調一下和解的重要作用。和解是消費者爭取權利、維護權利的過程，同時也是經(jīng)營者自我糾錯和妥協(xié)的過程。學會妥協(xié)是個大智慧。和解是個談判的過程，從大的方面巴勒斯坦和以色列的巴以和談，韓朝問題的六方會談，祖國大陸和中國臺灣的和談，和解談判無處不在。用和解的方式解決消費者的維權問題是好辦法之一。

另外，還可以考慮要求有關行政機關履行法定職責的方式，督促有權機關對經(jīng)營者的不當行為進行處理，可以幫助解決消費者的維權問題。

去法院訴訟是最后解決糾紛和問題的方式。

(二)、建議政府部門今后的執(zhí)法和監(jiān)察中：

加強領導，組織、協(xié)調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。

多聽取消費者和消費者組織等的意見，依照法定的程序執(zhí)法和監(jiān)察，多聽取社情民意。

定期對商品質量進行抽查檢驗，并及時將抽查檢驗結果向社會公布。

發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即責令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。

依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

消費者組織加大對輕微侵害消費者權益糾紛的調解力度。爭取把糾紛化解在起訴之前。

消費者權益保護心得及反思篇六

一、活動背景

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會的不斷進步。許多權益問題開始從社會走入了大學校園，而且由于它與大學生的學習生活密切相關，權益問題也越來越突出。當代大學生將是未來祖國現(xiàn)代化建設的棟梁，作為大學生，如何維護自身合法權益就變得越來越重要。

二、活動目的

通過開展活動，向全校師生宣傳“關注生活，關注權益”的口號。希望在我們的努力下，同學們能在更好的環(huán)境下生活學習，創(chuàng)建和諧校園！

三、活動時間及地點

活動時間：20xx年3月15日

活動地點：玉溪師范學院西院

四、活動介紹

活動當天，我們將會在女生院門口擺放一塊展板，供同學們書寫有關對食堂，開水房，澡堂的一些評價。我們還會做關于權益方面的問題，有獎競答。對于參加活動的同學，我們將贈送感謝小卡片。最后會在橫幅上簽名。

五、活動流程

1·提前三天申請好場地。

2·收集整理資料。

3·采購便利貼，筆等。

4·活動當天下午開始布置活動現(xiàn)場。

5·`活動結束，收拾整理活動場地。

6·當晚部門成員開會，對活動過程及結果做出評價。

六、活動效果

活動現(xiàn)場氣氛熱烈活潑，吸引了眾多學生參與，使同學們在活動中了解到了更多的消費知識、對自身消費權益的維護有了更多的體會，達到了活動舉辦的初衷?；顒臃止っ骷?，執(zhí)勤工作認真負責。現(xiàn)場秩序井然，有條理。

消費者權益保護心得及反思篇七

20xx年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

一、制定一系列方針政策指導商品的質量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監(jiān)管：如《關于正興酒業(yè)成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監(jiān)管，用流程來指導并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權益。

二、強化員工管理制度，明確獎懲。

制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據(jù)相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質管部)更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。

同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。

三、與有關部門配合，加強對商品質量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質量，根據(jù)iso9001：20xx國際質量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業(yè)務往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

x有限公司

20xx年11月15日

消費者權益保護心得及反思篇八

對普通消費者來說，每年“3·15”就像鄉(xiāng)下的趕集日一樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài)，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。

20__年11月4日國務院國辦發(fā)〔20__〕81號文件發(fā)布，明確了加強金融消費者權益保護工作的目標，這意味著金融消費者的保護力度將逐漸加強。責任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權的道路。

金融消費者屬于消費者范疇，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務的消費者。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護動物”呢?隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓，豐衣足食后，老百姓選擇把錢存放在金融機構或購買金融產(chǎn)品。于是，金融機構無形中便成了老百姓“錢袋子”的守護神。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務日趨豐富，銀行理財產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結構上更為復雜、風險更大，因而圍繞著銀行服務收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的“錢存銀行卻不翼而飛”等案例表明金融消費者受害問題日益突顯，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了。

因此，維護金融消費者權益問題日漸凸顯，金融消費者權益保護的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費者權益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。

金融消費者合法權益，主要包括八大權益，即財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。

由于信息不對稱、認知偏差、外部效應等原因，加上金融消費者權益保護意識不強，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權益，保護金融消費者權益的社會責任自然而然落在了金融機構一方。作為金融機構的郵儲銀行，應義不容辭地主動擔起保護金融消費者權益的重擔。

我個人認為，對于金融消費者的權利保護，事前預防是重中之重。只有不斷增強工作責任心，最終才能達到切實保護消費者合法權益的目的。在日常工作中，堅持“預防為先教育為重、依法維權、協(xié)調處置”的原則，在營銷過程、服務質量、內控管理上進行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權利保護工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的金融消費者往往都是行蹤不定的。那么，怎樣才能讓金融消費吃到“八大權益”這顆“定心丸”呢?我個人認為一種行之有效的方法就是金融機構采取主動出擊的方式，廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動，并建立長效機制，從而提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力，增強公眾對金融體系的信心。其實，在國務院還未加強金融消費者權益保護工作指導意見之前，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機制。今年以來，我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動，包括“3.15”金融消費者權益日、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“普及金融知識萬里行”、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“征信知識宣傳月”、“反洗錢宣傳月”、“金融知識進社區(qū)”等。通過綜合運用網(wǎng)點陣地宣傳、進社區(qū)等多種方式為廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。通過多渠道的積極宣傳，加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度，提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養(yǎng)。

一方面，我行加大了營業(yè)網(wǎng)點的宣傳引導力度。在轄內營業(yè)網(wǎng)點，我行設立了貸款業(yè)務咨詢臺、服務窗口、服務熱線、意見箱等，及時為金融消費者答疑解惑。另一方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳。通過在集市設立宣傳點、設立宣傳欄、掛貼橫幅標語、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜，制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案。抓住農(nóng)閑時，組織宣傳員走村進戶、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財以及預防假幣、抵制非法集資等金融知識。

在金融知識宣傳活動中，我行通過細分服務受眾人群，提高宣傳服務實效。宣傳服務活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點。根據(jù)年齡和知識結構的不同細分受眾人群，做到因材施教，提高服務效果。對大中專學生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識;對小學生進行基礎性金融知識趣味講解;對老年人群重點宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙;對青年人群重點宣傳金融理財、貸款知識。同時，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業(yè)務、新產(chǎn)品。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品。在此基礎上，向對金融服務達到一定認知程度的消費群體介紹收費政策，包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。

在金融服務過程中，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金融服務宣傳力度，還要通過建立金融消費者投訴機制，主動迎接金融消費者走進來，解除金融消費者的后顧之憂。

營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者權益保護工作機制，明確營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，及時維護金融消費者的正當訴求。其實，無論社會環(huán)境如何復雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務為經(jīng)營宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質服務幫助金融消費者守護“錢袋子”的安全。有了金融機構的傾情守護，過上好日子的金融消費者再也不用擔心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反，金融消費者將回報金融機構一份信賴。最終，雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。

消費者權益保護心得及反思篇九

為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內開展了"3.15金融消費者"宣傳教育活動。

一、高度重視、統(tǒng)一部署

我行結合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關于組織開展"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以"暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益"為主題，組織開展形式多樣的"3.15金融消費者權益日"主題宣傳活動。

二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能

我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，了解"新消法"首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產(chǎn)品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。

三、認真落實，積極開展"3.15金融消費者"宣傳教育活動

(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放"暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益"、"權益保護以人為本優(yōu)質服務誠信文明安全消費和諧金融"等"3.15金融消費者權益日"活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置"3.15"宣傳專區(qū)，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及"人民幣反假"、"反洗錢"、"個人征信"等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

(二)走出去集中宣傳。一是宣傳"新消法"知識。市分行營業(yè)部、機構業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開展了"3.15"《消費者權益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹"新消法"賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任。"3.15"活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用"95588"咨詢電話;機構業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。

3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展"3·15金融消費者"權益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛?？h電視臺"民生熱線"欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以"3.15"為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業(yè)務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳"新消法"賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。

啟東支行開展"3.15"現(xiàn)金業(yè)務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結算等方面業(yè)務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為"3.15保護消費者權益，從你我做起"的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益?，F(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開"3.15"宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務政策。

(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了"3.15"消費者權益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。

"3.15金融消費者權益日"宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺"民生熱線"欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道。"3.15"宣傳活動讓消費者了解了"新消法"賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質。

消費者權益保護心得及反思篇十

3月15日，xx區(qū)局市局專賣工作要求，聯(lián)合涵江公安、工商部門組織開展了一系列活動。活動內容有相關法律宣傳、真假煙鑒別服務，現(xiàn)場咨詢、非法卷煙銷毀等。各項活動緊扣“3.15”活動主題，收效明顯。

一、領導重視、準備充分。

從三月初，我局就開始展開醞釀，成立了以蔡國松局長為組長的3.15活動管理辦公室，與其他單位、部門進行協(xié)調，安排出了詳細的計劃日程，并對系列活動的落實情況進行監(jiān)督。

二、組織有力、活動滿意度高。

1、宣傳活動。為提高消費者的法律意識及自我維權意識，xx區(qū)局在辦公樓門口設置法律宣傳咨詢點，為消費者現(xiàn)場提供煙草專賣法律法規(guī)疑難解答、真假煙鑒別講解、受理投訴、咨詢服務，提高廣大群眾的自我維權意識，營造良好的卷煙打假社會氛圍。

2、假煙銷毀活動。xx區(qū)局與xx區(qū)公安部門一起，對上一年度查獲的非法生產(chǎn)的煙草專賣品在梧塘鎮(zhèn)郊區(qū)進行集中公開銷毀，進一步震懾卷煙違法分子。本次活動共提供現(xiàn)場咨詢服務300多人次，分發(fā)《專賣舉報宣傳單》800多份，公開銷毀查獲的非法生產(chǎn)卷煙21個品種規(guī)格共計2356.3條，煙絲1640千克。

三、活動心得

活動當?shù)?，由于我局準備充分，前來我局宣傳點的社會群眾絡繹不絕，我局專賣人員提供真假的鑒別、宣傳也盡職盡責。此次活動對強化煙草市場監(jiān)管，保障消費者的合法權益，切實維護國家和消費者利益，具有十分重要的意義。

消費者權益保護心得及反思篇十一

按照上級行《關于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際，我行積極配合“3·15消費權益保護日”開展了征信知識宣傳活動。

一、領導重視，統(tǒng)一部署。行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內金融機構動員大會，并結合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

二、主題明確，內容豐富。此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

三、結合實際，突出重點。針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。

四、利用媒體，擴大宣傳面。我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。

消費者權益保護心得及反思篇十二

20__年3月26日下午，江西省石城縣人民法院民一庭組織全體民事審判線干警，學習新修訂《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)。學習中，講解人細心的將此次修訂的《消費者權益保護法》中的幾大亮點一一釋明，同時分析亮點中的利弊，帶動與會人員對修訂后法條的思考，使與會人員積極加入該次活動的學習與討論中，學習效果顯著。

消費者，相對于提供產(chǎn)品及服務的經(jīng)營者而言一直處于一種弱勢地位，往往在消費過程中會出現(xiàn)消費權益受損害卻又無法追償?shù)那闆r，因此需要強有力的宏觀調控手段來緩和消費過程中出現(xiàn)的該類矛盾。此次《消費者權益保護法》的修訂也體現(xiàn)出了對消費者保護力度的加強，更好來維護消費者的合法權益并對商家的不良行為予以嚴懲。以下是該法此次修訂的三大亮點。

第一，對舉證責任倒置的規(guī)定。在該法第二十三條第三項規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝修裝飾等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。一般瑕疵舉證責任是由消費者來承擔的，但往往在舉證過程中，由于技術手段的欠缺及信息采取艱難，消費者很難拿出有力的證據(jù)。而該法條的規(guī)定就有效的解決了消費者舉證難的問題。但應當注意的是，該法條的適用僅限于經(jīng)營者提供的機動車、計算機等耐用品及裝修裝飾等服務時，其它消費情況下舉證責任仍由消費者承擔舉證責任。

第二，對經(jīng)營者有披露自身有效信息義務的規(guī)定。該法第二十八條規(guī)定：采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。這一條為新增法條。該條明確經(jīng)營者披露信息的義務，這緩解了消費者維權過程中找人難矛盾，經(jīng)營者消息的公開化也讓經(jīng)營中不能為所欲為。當然為了能夠讓該條具有可操作性，該法的四十四條規(guī)定了網(wǎng)絡交易平臺與經(jīng)營者的連帶責任，也即當消費者利用網(wǎng)絡等遠程方式購物時如若權益受到侵害，網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。也就從經(jīng)營者和網(wǎng)絡交易平臺提供者雙管齊下來使經(jīng)營者披露自己真是有效的信息。

第三，對經(jīng)營者存在欺詐行為情況下賠償額度提高的規(guī)定。該法第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。對于這一條我們要注意兩點：其一，經(jīng)營者有欺詐行為的，經(jīng)營者的賠償金額由過去的物價的兩倍變?yōu)槲飪r的三倍，并且將最低賠償額度定為500元，增加了賠償倍數(shù)及最低賠償額度;其二，經(jīng)營者明知有商品或服務缺陷仍提供而造成消費者人身損害的，消費者除了可以要求經(jīng)營者賠償其損失，還可以要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償，也就是這種情況下經(jīng)營者不僅要補償消費者損失，還有可能要承擔懲罰性的賠償。

綜上所訴，此次《保護法》的修訂加大了對不法經(jīng)營者的懲罰力度，降低了消費者維權的難度，對消費者合法權益的維護有著不可小覷的作用?？v使修訂后的《保護法》仍存在某些不足，但它是法制建設過程中進步性的代表，對保護消費者的權益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展具有十分重要的意義。

消費者權益保護心得及反思篇十三

為隆重紀念20xx年“3·15”國際消費者權益日，深入貫徹落實黨的十九大精神及全國、全區(qū)市場監(jiān)管工作會議精神，積極營造安全放心消費環(huán)境，進一步增強消費信心、激發(fā)消費潛力、促進消費升級，推動經(jīng)濟高質量發(fā)展和持續(xù)健康增長，根據(jù)自治區(qū)市場監(jiān)管廳《關于開展20xx年“3·15”國際消費者權益日宣傳活動的通知》（寧市監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕21號）要求，xx市各級市場監(jiān)管部門聯(lián)合消費者協(xié)會，緊緊圍繞“信用讓消費更放心”年主題，多措并舉深入推進活動開展。

一、強化組織領導，確?；顒尤〉脤嵭?/p>

為確保活動順利開展，成立了以局主要負責人為組長，分管領導為副組長，各分局、直屬事業(yè)單位和局機關各科室負責人為成員的活動領導小組，領導小組辦公室設在市局消保科（投訴舉報中心），負責全市“3·15”宣傳活動的籌備指導協(xié)調工作。結合實際，提前謀劃，周密部署，制定了《xx市市場監(jiān)管局20xx年“3·15”國際消費者權益日宣傳活動實施方案》，明確了進社區(qū)、座談會、知識競賽、集中宣傳、媒體宣傳、應急值守、糾紛化解等系列活動內容。針對系列活動，明確分工，責任到人，統(tǒng)籌推進，確保各項活動順利開展，取得預期效果。各縣也成立了領導小組，制定了活動實施方案，積極組織開展了形式多樣的宣傳活動。

二、突出工作實效，集中開展系列宣傳活動

（一）深入開展消費維權進社區(qū)宣傳活動。充分發(fā)揮聯(lián)合共建黨委功能，加強與共建單位聯(lián)系，提高為民服務質量，3月8日與xx社區(qū)在市轄區(qū)太陽城絲路廣場開展了消費維權進社區(qū)宣傳活動，把與廣大居民切身利益相關的食品藥品安全、消費維權常識、防范非法集資和打擊傳銷等方面結合起來，利用宣傳彩頁、一次性口杯、簡易手提袋等形式，對居民進行宣傳講解和發(fā)放，多效合一提升宣傳成效。同時，邀請相關企業(yè)現(xiàn)場為居民量血壓、測血糖、開展健康咨詢、派發(fā)常用藥品、提供簡易醫(yī)療服務，吸引了大量居民前來圍觀參與。進社區(qū)活動內容豐富，形式活潑，居民反響熱烈，取得了良好效果。

（二）召開消費維權年主題座談會。按照xx市局統(tǒng)一安排部署，各分局于3月11日-13日，分別召開了主題年座談會，市局12個科室、125家企業(yè)分別參加了座談會。會上，各分局從健全信用體系、依法守信經(jīng)營、及時有效維護消費者合法權益、強化監(jiān)管責任落實等方面，深入解讀了20xx年“信用讓消費更放心”消費維權年主題涵義。會議通報了20xx年全市市場監(jiān)管領域消費維權工作情況，就進一步加強市場監(jiān)管、深化消費維權、深入推進放心消費創(chuàng)建等工作進行了討論交流，并就企業(yè)年報工作進行了再次提醒。

（三）舉辦消費維權知識競賽活動。3月12日，舉辦了全市市場監(jiān)管系統(tǒng)消費維權知識競賽活動。來自xx市局及各分局、各縣局的8支代表隊參加了競賽活動。市有關領導和相關部門（單位）受邀參加了活動。競賽活動分為必答題、搶答題、風險題和觀眾互動題4個環(huán)節(jié)，內容涵蓋了《消費者權益保護法》《食品安全法》《藥品管理法》《產(chǎn)品質量法》《廣告法》等相關知識。整個競賽活動準備充分、組織有序，既緊張激烈、扣人心弦，又精彩紛呈、高潮迭起，經(jīng)過3輪激烈角逐，xx市局代表隊憑借穩(wěn)定發(fā)揮獲得一等獎。

（四）開展集中宣傳服務活動。3月15日，市縣兩級同步開展了以“信用讓消費更放心”為主題的集中宣傳服務活動。市本級集中宣傳服務活動由xx市市場監(jiān)管局、xx市消費者協(xié)會主辦，各分局及所屬消費者協(xié)會承辦，郵政、消防、電力、石油、保險、律事事務所等公共服務行業(yè)及有關企業(yè)參加活動，同步在市轄區(qū)新時代廣場、新百廣場、博物館廣場、開發(fā)區(qū)聯(lián)通公司門口4個地點開展宣傳服務活動?；顒右浴断M者權益保護法》《食品安全法》《產(chǎn)品質量法》《電子商務法》等與群眾消費維權息息相關的法律法規(guī)為主，突出消費領域信用體系建設和暢通消費維權渠道宣傳，現(xiàn)場分別設立了宣傳咨詢臺、投訴舉報臺、假冒偽劣產(chǎn)品展示臺、食品快檢演示臺、識假辨假知識講解臺，近萬名群眾參與活動?；顒赢斎?，發(fā)送“信用讓消費更放心”主題短信30萬條，發(fā)放宣傳資料2萬余份，陳列展板96塊，現(xiàn)場接受群眾咨詢256人次、受理投訴舉報2件，快檢食品18批次，展出假冒偽劣產(chǎn)品16種并向廣大群眾不間斷講解識假辨假常識。同時，就12315熱線、全國互聯(lián)網(wǎng)12315平臺、手機app等消費維權渠道向廣大消費者進行了重點宣傳講解。各市場主體也通過自有電子屏，面向廣大消費者同步進行宣傳。

（五）扎實做好應急值守工作?；顒赢斕?，市12315投訴舉報中心工作人員全天候輪流值班，實時受理消費者投訴舉報56件（截止晚會結束），并及時分流查辦維護消費者合法權益。市市場監(jiān)管局及各分局全體執(zhí)法人員實時備勤，分領域、分層次、分環(huán)節(jié)及時調查處理投訴舉報線索，直至“3·15”晚會結束。

三、舉一反三，進一步加大市場監(jiān)管力度

針對“3·15”晚會曝光案件不涉及但相關產(chǎn)品可能流入我市的實際，我局高度重視，按照國家總局和自治區(qū)廳的統(tǒng)一安排部署，就晚會曝光的“辣條”、執(zhí)業(yè)藥師掛證等違法違規(guī)行為開展全面整治，舉一反三深入開展食品生產(chǎn)加工特別是地產(chǎn)調味面制品、校園及校園周邊食品市場、執(zhí)業(yè)藥師虛掛、疫苗安全、農(nóng)資市場等大排查大整治行動，進一步凈化市場環(huán)境。同時，進一步加大市場監(jiān)管領域投訴舉報渠道宣傳力度，以電視、報紙、網(wǎng)站、新媒體、實物載體等形式，大力宣傳12315熱線、全國12315平臺、手機app、微信支付寶百度小程序等多種登錄渠道，提高社會知曉度和影響力，為舉報市場監(jiān)管領域違法違規(guī)行為和維護消費者合法權益奠定堅實基礎。

20xx年我市“3·15”國際消費者權益日宣傳活動雖然取得了一定成效，但也存在宣傳方式和活動內容單一、宣傳廣度和深度不夠、部門聯(lián)動和社會共治程度不夠深入等問題。在今后的工作中，我們將樹立以人民為中心的理念，以維護消費者合法權益和凈化消費環(huán)境為首要任務，突出科室互動、部門聯(lián)動和社會共治，進一步營造安全放心的消費環(huán)境。