滿意度調(diào)查報告(集錦15篇)
在我們平凡的日常里,報告的用途越來越大,其在寫作上有一定的技巧。寫起報告來就毫無頭緒?以下是小編為大家收集的滿意度調(diào)查報告,僅供參考,歡迎大家閱讀。
滿意度調(diào)查報告1一、引言
食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方,是每個同學(xué)都必到的場所。根據(jù)調(diào)查大部分同學(xué)的吃飯問題都是在學(xué)校的食堂解決。食堂緊密的聯(lián)系著大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設(shè)施之一,又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況,為學(xué)校更好的加強(qiáng)對食堂的管理,我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂的調(diào)查,比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀,進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量,營造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件,使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)。
二、技術(shù)報告
1、調(diào)查對象:長沙理工大學(xué)金盆嶺校區(qū)大二、大三、大四全體學(xué)生。(由于開學(xué)期間,新生對于學(xué)校食堂還沒完全了解,因此此次調(diào)查未將大一學(xué)生列入其中。)
2、調(diào)查時間:
8月30日—8月31日
確定調(diào)查計劃與執(zhí)行方案
9月1日—9月3日
設(shè)計問卷,得出一份可發(fā)放的問卷
9月4日—9月5日
問卷發(fā)放與收回
9月6日—9月7日
問卷數(shù)據(jù)匯總,得出調(diào)查數(shù)據(jù)。
9月8日—9月16日
得出調(diào)查報告
3、調(diào)查地點:長沙理工大學(xué)金盆嶺校區(qū)
4、調(diào)查方法:采取問卷調(diào)查和分層抽樣的方法。男女比例1:1,大二、大三、大四比例為1:1:1。其中,大二男生25份,女生25份;大三男生25份,女生25份;大四男生25份,女生25份。
5、調(diào)查樣本:發(fā)放問卷150份,收回有效問卷145份。
三、結(jié)論
1、我校食堂的基本情況如下:
(一)對我校食堂的飯菜口味基本滿意。
我校同學(xué)對我校食堂口味基本滿意。從調(diào)查問卷中的出的結(jié)論看來對于食堂飯菜口味非常滿意的有2人,占1%;滿意的人數(shù)為10人,占7%;一般的有80人,占55%;不滿意的人數(shù)為40人,占28%;非常不滿意的人數(shù)為13人,占9%。學(xué)校在飯菜口味方面得到基本認(rèn)可,但是還需要改進(jìn)(二)對食堂各種問題都有提到,并且不滿意居多。
1、飯菜分量少占47%、價格偏高34%、菜色種類少,更新慢占45、5%等,在這些方面的不滿意尤為突出。
2、認(rèn)為食堂吃飯比較擁擠。
3、對食堂工作人員、管理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。主要是對打飯人員的服務(wù)態(tài)度不夠滿意。
4、對食堂的衛(wèi)生不滿意。很多同學(xué)反映工作人員個人的衛(wèi)生不好,收拾桌子的速度不快,食堂夏天氣味難聞等等。
四、建議
根據(jù)調(diào)查結(jié)果整理和認(rèn)真分析,針對上述問題,我們給出以下一些建議:
1、食堂工作人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量。工作人員佩戴口罩,帽子等工裝,在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜,撓頭發(fā)等行為,衣服整潔干凈。其次對于學(xué)校飯菜的建議如下:第一,食堂的選料要好,無變質(zhì)食品,不使用劣質(zhì)調(diào)料。
第二,盡力保持菜價穩(wěn)定,讓利學(xué)生。每天將原料市場價格和菜品價格公布上墻,讓同學(xué)對照。菜色可分高中低三檔,保證低價菜的供應(yīng)量,讓同學(xué)有更多選擇余地。
第三,米、菜一定要清洗干凈。保持就餐環(huán)境的整潔干凈,保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。徹底打掃衛(wèi)生死角,泔水桶必須加蓋并及時運走。
第四,豐富菜色種類,努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。要求食堂沒星期推出一兩個新菜品,盡量滿足同學(xué)們的需求。
第五,飯菜保溫及食品安全方面:天氣開始變涼,必須做好飯菜的保溫工作,保證后來的同學(xué)也吃的上熱飯。不出售隔夜的飯菜,做好碗筷的消毒防蠅工作。第六,加強(qiáng)工作人員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。
2、大學(xué)生要提高自身修養(yǎng),養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
大學(xué)生應(yīng)該養(yǎng)成自覺排隊的習(xí)慣,這不但體現(xiàn)一個大學(xué)生的素質(zhì)也是一中基本的社會禮儀。建議學(xué)校學(xué)生組織在食堂督促和提示一兩周學(xué)生排隊打飯,學(xué)校食堂也可以粘貼“請自覺排隊”等字樣的提示語,這樣食堂的打飯秩序就會有所改善,不會再出現(xiàn)擁擠的現(xiàn)象,打飯時間也會縮短。
3、學(xué)校要加強(qiáng)監(jiān)管。
我們建議學(xué)校對食堂進(jìn)行定時或不定時的檢查、抽查,設(shè)立投訴信箱,狠抓衛(wèi)生。
4、培養(yǎng)學(xué)生良好的飲食習(xí)慣,提倡健康按時飲食。
很多學(xué)生有不吃早飯或節(jié)食減肥的情況,為了學(xué)生有更健康的身體,學(xué)校要加強(qiáng)健康飲食的宣傳,提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。
最后,食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂的飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快的飲食,更好的學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對食堂工作的監(jiān)管,也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員工作。我們相信通過我們大家的共同努力下,一個飯菜價格公道合理,衛(wèi)生質(zhì)量符合要求,就餐環(huán)境愉悅的新食堂將展現(xiàn)在大家面前!
滿意度調(diào)查報告2根據(jù)教育局下發(fā)的文件,立足于建立現(xiàn)代學(xué)校管理制度和社會參與學(xué)校評價的工作要求,我校繼續(xù)開展學(xué)生、家長對學(xué)校工作滿意度的調(diào)查工作,通過問卷調(diào)查,對我校管理工作、師資水平、教育教學(xué)等工作有了更加明晰的認(rèn)識。對學(xué)校進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),提升教育教學(xué)質(zhì)量有極大的幫助作用?,F(xiàn)特將家長調(diào)查問卷的評價分析報告提煉如下:
一:成立學(xué)校工作滿意度問卷調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組:
組長:()副校長
副組長:()主任
組員:全體班主任教師、科任教師
二:制定工作宗旨:
1、 調(diào)查問卷工作面向全體學(xué)生和家長開展,力求做到更多更全面地收集相關(guān)信息,為調(diào)查問卷工作打下堅實基礎(chǔ)。
2、 督促學(xué)生和家長認(rèn)真填寫調(diào)查問卷,做到真實有效,充分表達(dá)學(xué)生和家長的意見和建議,調(diào)查問卷一律匿名填寫,以保證真實反映學(xué)生和家長的意見 。
3、 做好調(diào)查問卷的分析整理統(tǒng)計評價工作,認(rèn)真匯總學(xué)生和家長提供的意見和建議,經(jīng)過認(rèn)真分析統(tǒng)計,提煉出工作中的不足之處予以改進(jìn),促進(jìn)學(xué)校工作的提高。
三:調(diào)查問卷工作開展情況:
1、學(xué)校在3月份分別利用每周的班會時間和家長會時間開展了調(diào)查問卷工作,全校一千多名學(xué)生極其家長全部參與調(diào)查問卷工作,下發(fā)調(diào)查問卷全部收集上來,問卷采用匿名填寫的方式,保證真實性。
2、問卷收集上來后,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視,以年級為單位,分別由政教處和教務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真閱讀問卷內(nèi)容,統(tǒng)計問卷情況,并根據(jù)滿意度分條統(tǒng)計分析,總結(jié)出下一步工作計劃。在3月末,召開全體班科任教師大會,通報了問卷調(diào)查中家長反映的管理、教育教學(xué)、學(xué)校條件等方面的情況,幫助班科任教師認(rèn)識到自己工作中哪些是家長和學(xué)生感到滿意的,哪些方面是需要改進(jìn)提升的。
3、4月份,學(xué)校政教和教務(wù)處領(lǐng)導(dǎo),針對問卷調(diào)查中存在的問題進(jìn)行了全校整改和檢查,努力提升各項工作的質(zhì)量和效率。經(jīng)過評比調(diào)查,學(xué)校對個別班級有家長提出作業(yè)多、椅子上有釘子、校門口放學(xué)時的秩序等情況,及時予(轉(zhuǎn) 載于:w
滿意度調(diào)查報告3機(jī)服務(wù)、辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)、辦理個人理財業(yè)務(wù)以及電話銀行業(yè)務(wù)等五個方面進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查。
經(jīng)過綜合分析,辦理個人存取款業(yè)務(wù)時窗口等候時間長、自動ATM機(jī)數(shù)量少布局不合理、理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話服務(wù)菜單不合理等,成為最具代表性的五方面問題。
五大期望促發(fā)展
針對本次調(diào)查活動,沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望:“期望金融企業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識,把滿意服務(wù)真正落實到第一線上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織,以市場和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強(qiáng)管理,提高理財能力,擴(kuò)大服務(wù)技能;期望與消費者廣泛溝通,傾聽消費者意見并傳遞服務(wù)信息;期望加強(qiáng)與媒體溝通,通過媒體的宣傳,讓消費者理解金融行業(yè)的服務(wù)與運營,實現(xiàn)消費者與行業(yè)的雙豐收。”
在會議中,各家銀行代表紛紛表示認(rèn)同,并著手對反映的問題進(jìn)行整改。
本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見習(xí)記者 張章 采寫
金融服務(wù)離“非常滿意”有多遠(yuǎn)?
沈陽市消費者協(xié)會全面點評“消費與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。
圖一:調(diào)查者對ATM機(jī)服務(wù)情況的評價
方面一:ATM機(jī)服務(wù)
消協(xié)點評:該方面調(diào)查共設(shè)置5個小問題(圖一),在所調(diào)查的11家銀行中,ATM機(jī)服務(wù)中,“ATM機(jī)分布少”、“安全防護(hù)差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項服務(wù)滿意度評價的三大理由,也是影響被調(diào)查者對該方面調(diào)查未給滿分的主要問題。
29.75%
29.75%
27.24%
12.54%
0.72%
ATM機(jī)分布少
安全防護(hù)差
經(jīng)常出現(xiàn)故障
程序設(shè)計人性化不夠
其他
消協(xié)點評:該方面調(diào)查共設(shè)置四個小問題(圖二),在所調(diào)查的11家銀行中,辦理個人理財業(yè)務(wù)中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素,而且比例最高,達(dá)到了50%以上。另外,各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時,對于風(fēng)險的提示也需要加大力度。
方面二:辦理個人理財業(yè)務(wù)
圖二:調(diào)查者對辦理理財業(yè)務(wù)情況的評價
其他
理財產(chǎn)品盈利能力低
理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分
推銷時夸大產(chǎn)品收益
50.39%
35.16%
11.72%
2.73%
圖三:調(diào)查者對窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)的評價
消協(xié)點評:該方面調(diào)查共設(shè)置7個小問題(圖三),在所調(diào)查的11家銀行中,辦理個人存取款及其他業(yè)務(wù)時,“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務(wù)滿意度評分的主要因素,41.38%的被調(diào)查者對此表示了不滿意。
1.92%
方面三:窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)
0.77%
2.68%
13.03%
18.77%
21.46%
41.38%
其他
服務(wù)指南不清
收費不透明
等候設(shè)施差
服務(wù)態(tài)度差
網(wǎng)點少
等候時間15分鐘以上
方面四:辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)
消協(xié)點評:該方面調(diào)查共設(shè)置6個小問題(圖四),對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中,所調(diào)查的11家銀行,辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)中“安全防護(hù)差”是困擾被訪者的主要原因之一。
圖四:調(diào)查者對辦理個人信用卡消費業(yè)務(wù)情況的評價
安全防護(hù)差
卡未開通收取年費
單方變更服務(wù)條款
滯納金收取不公平
卡身質(zhì)地差
其他
2.02%
6.48%
14.98%
20.24%
21.46%
34.82%
方面五:電話銀行服務(wù)
圖五:調(diào)查者對電話銀行服務(wù)情況的評價
消協(xié)點評:該方面調(diào)查共設(shè)置五個小問題(圖五),在所調(diào)查的11家銀行中,消費者在使用電話銀行服務(wù)時,主要應(yīng)用為開通業(yè)務(wù)和銀行卡掛失等,“接通等候時間長”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。
41.28%
30.96%
22.06%
4.27%
1.42%
其他
服務(wù)態(tài)度差
電話菜單設(shè)計不科學(xué)
插播廣告
接通等候時間長
滿意度調(diào)查報告4一、調(diào)查對象
安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。
二、調(diào)查方法
1.現(xiàn)場問卷調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請第三方調(diào)查員來現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查,以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。現(xiàn)場調(diào)查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者,如:心理科、性醫(yī)學(xué)科、口腔內(nèi)科、準(zhǔn)分子、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)影像等。每個無病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。
2.電話回訪
電話回訪的調(diào)查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室,每個科室分有治療小組,每個治療組至少回訪5位病人,一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意,并及時記錄意見建議及不滿意原因。
3.考核評分方法
考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個部分。
滿意率越低,扣分越多,不滿意率越高,扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室,扣分加倍。同時,科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結(jié)果一并納入科室考核。
三、調(diào)查結(jié)果
20xx年1到5月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次,調(diào)查覆蓋全院46個有病房科室,145個臨床診療組;門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調(diào)查1234人次。
false調(diào)查結(jié)果顯示,1到5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢,滿意為74.89%,基本滿意為20.99%,不滿意為2.46%,5月份滿意率有所下滑,不滿意率有所上升。具體情況見圖1。
從科室滿意度來看,門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低,基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點,滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。
四、結(jié)果分析
1.調(diào)查存在的問題
從圖3中可以看出,在1到5月份患者不?M意原因中,醫(yī)療問題和護(hù)理問題占的比重較大,分別為64.58%和31.25%,窗口后勤服務(wù)和醫(yī)院層面所占比例較小,都為2.08%。在醫(yī)療問題中,醫(yī)生和患者交流不夠為最主要原因。護(hù)理質(zhì)量不好,護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好為護(hù)理不滿意的主要原因。
2.調(diào)查結(jié)果分析
從上述的表格中不難看出,不滿意主要集中在,醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流,對待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善,醫(yī)療管理層面比較混亂,護(hù)士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是,排隊多、后勤服務(wù)不到位、醫(yī)療費用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,我們可以從以下幾個方面出發(fā):
第一,加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通交流能力,增強(qiáng)互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能,醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明,有時醫(yī)生和患者明明想法一致,但因為醫(yī)生的態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠,讓患者及家屬對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感,產(chǎn)生抵觸情緒,這不利于病人配合治療,還有可能延誤治療,讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言,“有時,去治愈;常常,去幫助;總是,去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色,病痛已經(jīng)讓患者情緒低落,醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心,以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考,真心誠意地站在患者的角度考慮問題,做到以心換心,針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善,面帶笑容,耐心地聽患者的疑惑,并作出解釋說明。當(dāng)然這其中的溝通必須注意恰當(dāng)?shù)募记珊头椒?。護(hù)理人員亦是如此。
第二,提高醫(yī)務(wù)人員工作效率,完善工作流程。很多患者在意見建議中反映,在醫(yī)院看病太麻煩,有很多繁瑣的手續(xù)流程,來回跑很不方便,有時候按照預(yù)約時間來做檢查,但還是要等很久,這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善,各科室之間管理不到位,溝通和銜接有問題所造成的??床×鞒虘?yīng)體現(xiàn)“以人為本”的宗旨,合理化流程,簡化流程,盡量縮短排隊等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接,建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]。縮短時間,確保整個看病過程的計劃性、連續(xù)性。
第三,加強(qiáng)醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè),完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系,與科室績效掛鉤,與個人年度考核、醫(yī)德標(biāo)兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題,讓相關(guān)科室整改,最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對于“紅包”、亂收費等重點問題,進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查、核實,一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應(yīng)懲處。對于經(jīng)常受患者表揚的個人或集體,則要進(jìn)行宣傳、表彰,樹立正面典型,讓醫(yī)院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍,從而讓醫(yī)護(hù)人員自我約束,提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
第四,努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè),打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視,前來看病的人數(shù)也在不斷增加,這就造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊,數(shù)量太少,床位不夠,服務(wù)窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者,排隊等候時間長,人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展,及時更新醫(yī)療器材設(shè)備,擴(kuò)大科室面積,增加掛號、取藥、收費窗口,完善病房設(shè)施條件,時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔,優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預(yù)約診療系統(tǒng),方便患者。
五、結(jié)語
綜上所述,患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn),對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。針對目前存在的問題,我們要進(jìn)行可行性分析,多站在患者的角度,真正做到全心全意為患者服務(wù)?;颊叩臐M意度提升了,醫(yī)院可以獲得良好的口碑,提升知名度,知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診,這是一個良性循環(huán),有利于醫(yī)院效益的長遠(yuǎn)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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[4]李艷,魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實踐與體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院,20xx(1):105到106.
作者簡介:朱婉露(1988?),女,漢族,安徽蕪湖人,皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院,助理政工師,管理學(xué)學(xué)士。
滿意度調(diào)查報告5隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入,大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性,快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分,學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此,有必要對校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究,同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,使用快遞的校園用戶主要是女生,男生和女生的使用頻率差異很大;使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物,這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示,客戶普遍滿意的快遞公司,具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看,員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度,直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,快遞速度是最受關(guān)注的因素,6.61%的受訪者選擇了這一選項,其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,對送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時,只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意,近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出,校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動,也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
二、結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展,快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查,我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解,從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購,經(jīng)常使用快遞,對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的,網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意,一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個;同時,這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明,這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時,校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利,造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
滿意度調(diào)查報告6隨著信息技術(shù)在教育行業(yè)的滲透,多媒體計算機(jī)在教育教學(xué)過程中的普遍應(yīng)用,校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提到了重要的議事日程?!笆濉逼陂g中國教育信息化已列為國家重點工程之一,而校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)則是教育信息化的核心與基礎(chǔ),校園網(wǎng)已成為學(xué)校必備的重要信息基礎(chǔ)設(shè)施,它是為學(xué)校師生提供教學(xué)、科研和綜合信息服務(wù)的寬帶多媒體網(wǎng)絡(luò)多媒體網(wǎng)絡(luò);是一個基于校園學(xué)習(xí)、生活、娛樂、游戲、創(chuàng)業(yè)為主題的SNS網(wǎng)絡(luò)平臺,其規(guī)模和應(yīng)用水平已成為了衡量學(xué)校教學(xué)與科研綜合實力的重要標(biāo)志。鑒于此,本文對校園網(wǎng)的滿意度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查。
一、調(diào)查背景
(一)調(diào)查目的
為了準(zhǔn)確把握校園網(wǎng)建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢,了解我校校園網(wǎng)是否能滿足學(xué)生的需要并對學(xué)生對校園網(wǎng)的滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決校園網(wǎng)存在的問
題,努力滿足學(xué)生需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升學(xué)生對校園網(wǎng)的滿意度,完善整個校園網(wǎng)的建設(shè)。
(二)調(diào)查對象及其調(diào)查方法
此次調(diào)查訪問對象是。。在校大學(xué)生,采用的是簡單隨機(jī)抽樣調(diào)查方式,應(yīng)用問卷調(diào)查法,發(fā)放問卷80份,通過嚴(yán)格篩選,最終整理出的有效問卷數(shù)為65份,有效率達(dá)到81.25%,其中男生占得比率為49.23%,女生占得比率為50.77%,大一占的比率為18.46%,大二占得比率為24.62%,大三占得比率為38.46%,大四占得比率為18.46%。
(三)調(diào)查內(nèi)容
1. 對校園網(wǎng)現(xiàn)狀指標(biāo)滿意度的調(diào)查
2. 如果對校園網(wǎng)進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)的同意度調(diào)查
3. 校園網(wǎng)的使用頻率和對看待校園網(wǎng)與個人學(xué)習(xí)之間的關(guān)系調(diào)查 4. 不同年級對學(xué)生評價網(wǎng)絡(luò)中心管理關(guān)系的調(diào)查 5. 男生與女生經(jīng)常使用校園網(wǎng)情況存不存在差異
6. 男生對校園網(wǎng)的收費滿意度與女生對校園網(wǎng)的收費滿意度有沒有差別
二、調(diào)查結(jié)果
(一)學(xué)生對校園網(wǎng)現(xiàn)狀各因素總體滿意,但是其中對網(wǎng)速以及咨詢服務(wù)不滿意的人較多。
對校園網(wǎng)滿意度情況,是同學(xué)根據(jù)自己在一段時間對校園網(wǎng)使用后的一個認(rèn)知評估,是衡量校園網(wǎng)的重要參數(shù),這些滿意度包括校園收費滿意度、網(wǎng)速滿意度、咨詢服務(wù)滿意度、安全防范滿意度以及網(wǎng)絡(luò)資源滿意度,這些取值會直接影響到我們對整個校園網(wǎng)的滿意度,進(jìn)而影響我們對校園網(wǎng)的選擇與應(yīng)用,因此,對現(xiàn)狀校園網(wǎng)各方面的滿意度進(jìn)行分析是很有必要的。結(jié)果顯示如下表1:
從上表可以看出,對收費滿意度絕大多數(shù)學(xué)生86.15%基本滿意,大約12.31%不滿意,1.53%的學(xué)生非常不滿意;對網(wǎng)絡(luò)速度只有56.92%的學(xué)生基本滿意,有27.69%的學(xué)生不滿意,有高達(dá)15.38%的學(xué)生非常不滿意;對咨詢服務(wù)滿意度絕大多數(shù)同學(xué)70.77%的學(xué)生滿意,有21.54%的學(xué)生不滿意,7.69%的學(xué)生非常不滿意;對于安全防范滿意度,絕大多數(shù)學(xué)生84.62%的學(xué)生滿意,13.85%的學(xué)生不滿意,1.54%的學(xué)生非常不滿意;對于網(wǎng)絡(luò)資源滿意度,基本上96.92%的學(xué)生滿意,只有3.08%的學(xué)生不滿意?;痉植紙D如圖1:
上述分析中可以看出大都持中立態(tài)度,對先用校園網(wǎng)沒有很滿意也沒有不滿意,尤其是收費滿意度與網(wǎng)絡(luò)資源滿意度滿意度很高,但是學(xué)生們普遍認(rèn)為咨詢
服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)速度不好,所以要想提高校園網(wǎng)的滿意度,就必須提高校園網(wǎng)的網(wǎng)速以及咨詢服務(wù)水平,其他每一個指標(biāo)都還存在不滿意,說明校園網(wǎng)在這些方面也還有很多需要加強(qiáng)的地方。
(二)可以通過開放校外
IP訪問校內(nèi)資源,學(xué)生的同意度最大
在了解了校園網(wǎng)現(xiàn)狀的同時,也對校園網(wǎng)的一些條例進(jìn)行改進(jìn),這就需要對這些指標(biāo)進(jìn)行分析,在現(xiàn)有校園網(wǎng)基礎(chǔ)上,如果進(jìn)行這些改進(jìn),學(xué)生對這些指標(biāo)的滿意度,進(jìn)而找到合適的方案提高學(xué)生對校園網(wǎng)的滿意度,這些改進(jìn)包括如果加快網(wǎng)速但是要上調(diào)費用學(xué)生的同意度、為保障學(xué)生休息,晚上11:30斷網(wǎng)、為保證校園網(wǎng)正常運行,對一些軟件進(jìn)行限制以及開放校外IP。結(jié)果顯示如下表2:
從上表可以看出,在上調(diào)費用的基礎(chǔ)上加速網(wǎng)速有69.23%的同意,但是有30.78%不同意;為了保障休息時間,11:30斷網(wǎng)只有58.46%的學(xué)生同意,有高達(dá)29.23%的學(xué)生不同意,12.31%的學(xué)生非常不同意;為保證網(wǎng)頁正常運行,對軟件進(jìn)行限制,61.54%的學(xué)生同意,但是有35.38%的學(xué)生不同意,3.08%的學(xué)生非常不同意;對于開放校外訪問,有高達(dá)93.85%的學(xué)生同意。圖表表示如圖2:
分析結(jié)果顯示在這幾個改進(jìn)措施里,為了保證學(xué)生休息,晚上11:30斷網(wǎng)這個措施不同意的人高達(dá)29.23%,還有為了加快網(wǎng)速,提高上網(wǎng)費用,也有30.78%的人不同意,限制軟件以保證網(wǎng)頁正常運行的也有35.38%的學(xué)生不同意,所以如果依靠提高網(wǎng)速而上調(diào)費用與為保證休息而斷網(wǎng)或限制軟件運行這三種改進(jìn)措施都不太可取,但是為了提高校園網(wǎng)滿意度,可以通過開放校外訪問,因為有高達(dá)93.85%的人同意。
(三)校園網(wǎng)使用情況分析
1.校園網(wǎng)的使用頻率和看待校園網(wǎng)與個人學(xué)習(xí)關(guān)系之間有聯(lián)系
學(xué)生以學(xué)為主,教學(xué)以教為主,應(yīng)以提供平臺為主,在進(jìn)行分析的時候,我們很容易聯(lián)想到,是不是經(jīng)常使用校園網(wǎng)的學(xué)生對看待校園網(wǎng)與個人學(xué)習(xí)關(guān)系的不不同呢,它們間是不是存在是關(guān)系呢,因而進(jìn)行相關(guān)分析,相關(guān)分析是研究變量間線性密切程度的一種統(tǒng)計方法,應(yīng)用SPSS,進(jìn)行雙變量相關(guān)分析。
滿意度調(diào)查報告7上級部門近期出臺了《關(guān)于改革完善執(zhí)法質(zhì)量考評制度的意見》,按照《群眾滿意度測評實施方案》文件精神,我們基層派出所于月集中開展了群眾滿意度測評工作?,F(xiàn)將有關(guān)群眾滿意度評估情況報告如下:
一、高度重視,認(rèn)真準(zhǔn)備
我們基層派出所領(lǐng)導(dǎo)干警對于開展群眾滿意度評估工作高度重視,召開會議,傳達(dá)貫徹了群眾至上,一切以人民為先的精神,統(tǒng)一了思想、提高了認(rèn)識,增強(qiáng)了做好群眾滿意度測評工作的責(zé)任意識。根據(jù)上級提出實施意見的有關(guān)要求,結(jié)合基層派出所的實際,確立了座談、走訪和抽樣調(diào)查的范圍。并對被確定的負(fù)責(zé)基層派出所群眾滿意度評估調(diào)查干警進(jìn)行了一次專門培養(yǎng),為順利開展群眾滿意度測評工作提高了良好的條件。
二、明確群眾滿意度評估的重要意義
派出所工作的至高境界是讓人民群眾滿意。做好人、親人、能人,就要敢于把評價權(quán)交到群眾手里,形成構(gòu)建和諧警民關(guān)系的長效機(jī)制。這是感情的儲備,也是能量的聚集。以此布局,蓄勢待發(fā),握起來是拳頭,打出去是力量。有了群眾的真心擁護(hù)和支持,罪犯就無從下手,逃犯就無所遁形,派出所的工作就會不斷取得新突破。從這個角度看,基層派出所建立群眾滿意度評估機(jī)制是有著十分重要意義的。
三、堅持程序,抓好落實
按照群眾滿意度評估工作確定時間、程序及相關(guān)要求,我們基層派出所廣泛邀請由村代表、普通黨員、村街道和黨組織成員、基層群眾參加的測評工作座談會,結(jié)合個別走訪,走訪了基層許多黨員和基層群眾。
從座談、走訪的情況看,座談人員、被訪者對我們基層派出所長期以來的工作成果給予了充分肯定?;鶎痈删哪哿Α?zhàn)斗力、向心力得到了進(jìn)一步加強(qiáng),廣大干警的先鋒模范作用得到了充分體現(xiàn),為居民群眾做出了榜樣,樹立了良好的形象。我們基層派出所的干警始終把群眾的冷暖放在心上,全心全意為居民群眾辦實事、解難題。特別是在上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門的大力支持下,解決了基層群眾多年想解決而未解決的問題,極大地改善了基層群眾的治安環(huán)境,得到了老百姓的高度稱贊。維護(hù)了黨組織、基層派出所干警的良好形象,增強(qiáng)了群眾對我們派出所干警的信任感,拉近了與群眾的距離,有力地推動了各項工作的落實,為創(chuàng)建社會主義和諧社會提供了良好的外在環(huán)境。
四、如何做到、提高人民群眾滿意度
我們知道,長久以來公安執(zhí)法考評存在一些問題:一些考評指標(biāo)不科學(xué)、考評范圍太窄、考評機(jī)制不完善和考評結(jié)果運用不充分等細(xì)節(jié)不夠完善。這些問題只有通過連續(xù)開展群眾滿意度考評,不斷健全完善執(zhí)法實體標(biāo)準(zhǔn)和程序規(guī)范,進(jìn)一步端正了廣大民警的執(zhí)法理念,規(guī)范了執(zhí)法行為,提高了執(zhí)法能力,才能進(jìn)一步切實提高人民群眾滿意度。
在上級部門的指導(dǎo)下,我們基層派出所干警紛紛行動起來,認(rèn)真組織開展群眾滿意度考評活動,不斷推陳出新,深化和完善執(zhí)法質(zhì)量考評機(jī)制。在改進(jìn)考評機(jī)制的同時,我們基層派出所還特別注重聽取民聲。推動建立以群眾評價為主的考評體系,群眾滿意度和安全感占考評權(quán)重的50%,群眾滿意度不達(dá)標(biāo)的,不能評為優(yōu)秀。對于考評中發(fā)現(xiàn)的干警執(zhí)法問題狠抓整改。嚴(yán)格落實考評獎懲制度,對考評結(jié)果達(dá)不到優(yōu)秀的,考評結(jié)果連續(xù)兩年不達(dá)標(biāo)的,干警必須引咎辭職或者。
五、怎么樣檢測人民群眾對公安派出所的滿意度評估
通過群眾滿意度評估調(diào)查,我們不難發(fā)現(xiàn),群眾對民警工作的公平、效率和工作細(xì)節(jié)非常關(guān)注,而在實際工作中民警往往缺乏在這些方面的精雕細(xì)琢。一味地追求打擊破案率,群眾不一定買賬,畢竟民警接觸更多的是普通群眾而非刑事案件中的受害者。民測結(jié)果說明很重要的一點,就是傳統(tǒng)評價理念和評價機(jī)制與群眾的要求期盼產(chǎn)生了偏差。把工作好壞的評判權(quán)交給群眾,努力從群眾滿意的地方做起,從群眾不滿意的地方改起。在一系列強(qiáng)力舉措的推動下,我們基層派出所完善了案件回訪制度,實行了窗口服務(wù)電子評價系統(tǒng)、傷害類案件監(jiān)督管理系統(tǒng)、執(zhí)法音視頻數(shù)據(jù)管理中心等舉措,同時,還制定了基層民警包干、貼心服務(wù)小分隊、警務(wù)公開專欄等措施,將群眾的意見看法融入到新的考核評價體系中,從而確??陀^審視工作,進(jìn)一步推進(jìn)了“執(zhí)法為民”理念的樹立。
群眾的臉是塊晴雨表,群眾的心是塊試金石,我們的工作出色不出色、作風(fēng)過硬不過硬,都寫在群眾的臉上、刻在群眾的心里。相信我們基層派出所通過群眾滿意度評估考核機(jī)制,必定能使得我們警民一心,協(xié)力建設(shè)出更美好和諧的新社會主義國家。
滿意度調(diào)查報告8為貫徹落實《旅游法》及國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國發(fā)[2014]31號)精神,切實加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管,進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量,逐步以游客滿意度結(jié)論達(dá)到改進(jìn)和完善旅游服務(wù)質(zhì)量的目的。市旅游局委托市社情民意調(diào)查中心,在20xx年一季度持續(xù)開展了旅游服務(wù)綜合滿意度調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示:20xx年一季度,重慶市旅游服務(wù)綜合滿意度調(diào)查共獲得成功有效樣本量11877個,綜合得分86.41分,較20xx年四季度上升0.01分。組成全市旅游服務(wù)綜合滿意度的三個分項指標(biāo)較20xx年四季度呈“兩升一降”趨勢。其中,本地居民對本區(qū)縣旅游服務(wù)綜合滿意度得分85.19分,較20xx年四季度下降0.23分;景區(qū)游客對區(qū)縣旅游服務(wù)綜合滿意度得分85.64分,較20xx年四季度上升0.16分;住宿飯店客人對區(qū)縣旅游服務(wù)綜合滿意度得分87.91分,較20xx年四季度上升0.09分(見圖1、圖2)。
按“五大功能區(qū)域”旅游服務(wù)綜合滿意度得分變動情況來分析,城市發(fā)展新區(qū)、渝東南生態(tài)保護(hù)發(fā)展區(qū)有不同程度的上升,另兩個區(qū)域有不同程度的下降(見表1、表2)。
從“五大功能區(qū)域”所屬的38個區(qū)縣及萬盛經(jīng)開區(qū)來分析,在都市核心區(qū)及拓展區(qū)中,沙坪壩區(qū)較好,大渡口區(qū)相對較差;在城市發(fā)展新區(qū)中萬盛經(jīng)開區(qū)較好,永川區(qū)相對較差;在渝東北生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)中奉節(jié)縣較好,萬州區(qū)相對較差;在渝東南生態(tài)保護(hù)發(fā)展區(qū)中武隆區(qū)較好,石柱縣相對較差。
從38個區(qū)縣及萬盛經(jīng)開區(qū)得分變動情況來分析,21個區(qū)縣旅游服務(wù)綜合滿意度得分較20xx年四季度有所上升,18個區(qū)縣得分較20xx年四季度有所下降,其中萬盛經(jīng)開區(qū)、酉陽縣上升明顯,石柱縣、云陽縣下降較明顯。按“五大功能區(qū)域”旅游發(fā)展布局角度分析,與20xx年四季度相比較,在都市核心區(qū)及拓展區(qū)中,沙坪壩區(qū)上升5位,巴南區(qū)下降4位;在城市發(fā)展新區(qū)中,排位上升幅度較大的是長壽區(qū),排位下降幅度較大的是璧山區(qū)和永川區(qū);在渝東北生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)中,奉節(jié)縣上升6位,云陽縣下降5位,3個區(qū)縣排名保持不變;在渝東南生態(tài)保護(hù)發(fā)展區(qū)中,酉陽縣上升2位,石柱縣下降3位,其他區(qū)縣排名變動均在1位以內(nèi)(見表3、表4)。
滿意度調(diào)查報告920xx年的工作已接近尾聲,一年來,在各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力下,客服工作取得了一定的成績。
一年以來,公司繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加
強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,按照學(xué)習(xí)計劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)
內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時,要不斷改進(jìn)。
滿意度調(diào)查報告10一、基本情況:
培訓(xùn)課程:財務(wù)部--說到做到內(nèi)訓(xùn)第一期
培訓(xùn)時間:20xx年11月 8日8:30-9:30
調(diào)查時間:20xx年11月8日
調(diào)查方式:下發(fā)《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》,以不記名的方式進(jìn)行培訓(xùn)滿意度調(diào)查。
二、總體調(diào)查情況:
本次調(diào)查共發(fā)出《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》17份,共收回17份。有效答卷為17份。 《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》的整體評價得分為84.5分,培訓(xùn)滿意率為84.5%。91-100分為非常好、81-90分為比較好、71-80分為一般、61-770分為不太好、60分以下為差。
三、調(diào)查結(jié)果分析:
培訓(xùn)效果評價分為四大部分,根據(jù)17份調(diào)查加權(quán)平均結(jié)果顯示:
其具體調(diào)查情況如下表所示:
四、相關(guān)建議:
為進(jìn)一步做好培訓(xùn)工作,發(fā)揮“培訓(xùn)是最好的福利”的效應(yīng),在調(diào)查問卷中學(xué)員提出 了相關(guān)建議,現(xiàn)綜合如下:
1、針對不同的群體,進(jìn)行具有針對性的專題培訓(xùn);
2、增加責(zé)任感及團(tuán)隊協(xié)作及執(zhí)行力方面的培訓(xùn)課題;
3、溝通技巧的培訓(xùn)。
五、改進(jìn)措施:
根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出來的現(xiàn)象與問題,將進(jìn)行以下持續(xù)改進(jìn)措施:
1、針對不同的培訓(xùn)對象,進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查,對培訓(xùn)課程進(jìn)行調(diào)整改進(jìn),以滿足不同崗位、層次的參訓(xùn)學(xué)員能將培訓(xùn)知識運用到實現(xiàn)工作和生活當(dāng)中去;
2、完善培訓(xùn)體系,對培訓(xùn)后的效果進(jìn)行階段性評估。
報告人:xxx
20xx年12月11日
滿意度調(diào)查報告11研究背景:隨著服務(wù)型社會的進(jìn)一步推進(jìn),政府職能的進(jìn)一步轉(zhuǎn)換,公眾對政府公共服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求,政府也越來越重視公眾對政府滿意度的測評,通過量表調(diào)查問卷可以對抽象的滿意度有更客觀的了解。本調(diào)查針對上海交通大學(xué)閔行校區(qū)大一年紀(jì)部分專業(yè)學(xué)生的政府滿意度調(diào)查,進(jìn)一步了解當(dāng)代大學(xué)生對政府職能滿意度的測定。
研究意義:
1有利于了解公眾需求,提高公眾滿意度,以大學(xué)生的角度,更具先進(jìn)性。
2有利于拓寬公眾參政議政的渠道,提高公眾參與的意識。
3有利于及時,有效的解決民生問題,推動和諧社會的構(gòu)建。
調(diào)查問卷的設(shè)計:公眾滿意度指標(biāo)為公眾安全感,公眾信任,公眾價值感,公眾榮譽感。延生開來又包括:社會治安,社會保障,政府誠信,政府部門工作態(tài)度,工作效率,生活質(zhì)量,文化生活,經(jīng)濟(jì)狀況,福利,生活環(huán)境,交通等具體問題。
大學(xué)生更多的了解西方比較先進(jìn)的政府工作職能制度和民主思想。大多擁有獨立思考的思想和批判的思維。
調(diào)查問卷結(jié)果的分析:本調(diào)查問卷共13問題,共設(shè)計100份問卷,33名女生,67名男生參與調(diào)查?,F(xiàn)在附上調(diào)查問卷。
公民對政府滿意度調(diào)查問卷
1 你的性別( )
A.男 B.女
2 你認(rèn)為近幾年政府關(guān)于公共設(shè)施和公共服務(wù)建設(shè)是否能夠做到關(guān)注百姓的利益與需要( )
A 能 B 基本能 C 極少能 D 根本不能
3 對政府公布的數(shù)據(jù)你的看法是( )
A 完全相信 B 多半相信 C 極其懷疑 D 不用搭理
4 你對于政府應(yīng)對重大突發(fā)事件的處理能力的滿意程度為( )
A.很滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不太滿意
5 你對于政府聽取百姓呼聲的滿意程度為( )
A.很滿意 B.比較滿意 C.一般 D.不太滿意
6 你認(rèn)為政府在處理分配公平問題時是否能做到公正透明( )
A能做到 B基本能做到 C不能做到 D不清楚
7 你認(rèn)為政府司法部門在處理民與官的官司問題上,是否能夠做到公平、公正( )
A 能 B 基本能 C 極少能 D 根本不能
8 你認(rèn)為各級執(zhí)法機(jī)關(guān)在執(zhí)法過程中是否存在執(zhí)法犯法現(xiàn)象( )
A 隨處可見 B 有時看到 C 極少看到 D 根本沒有
9 你認(rèn)為近年來政府是否做到了經(jīng)濟(jì)發(fā)展兼顧環(huán)境保護(hù),政府對于可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略貫徹是否徹底( )
A 政府對于環(huán)境保護(hù)十分重視,沒有以破壞環(huán)境為代價發(fā)展經(jīng)濟(jì)
B 政府對于環(huán)境保護(hù)比較重視,經(jīng)濟(jì)發(fā)展時會適當(dāng)考慮環(huán)境問題
C 政府對于環(huán)境保護(hù)雖然提倡,但是經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是優(yōu)于環(huán)境保護(hù)
D 政府表面上說環(huán)境保護(hù),但是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中完全不去考慮環(huán)境問題
10 你對于政府的廉潔度有什么看法( )
A 政府非常廉潔 B 政府比較廉潔,是個別現(xiàn)象 C 政府不太廉潔,較為常見 D 政府非常不廉潔,普遍,懲治力度不夠
11 你對市內(nèi)的治安方面是否感到滿意( )
A 很不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 較為滿意 E 非常滿意
回答完上述幾個題之后
你認(rèn)為你對政府的工作還滿意嗎( )
A 非常滿意 B 滿意 C 比較滿意 D 沒感覺 E 不太滿意
F 不滿意 G 非常不滿意
你對政府未來的工作有信心嗎?( )
A.很有信心 B.較有信心 C.一般 D.沒有信心
(選做) 您想對政府提一些什么意見或建議?____________________________________
感謝您參與問卷調(diào)查!
調(diào)查結(jié)果:女生調(diào)查結(jié)果:
滿意度調(diào)查報告12一、調(diào)查方法
調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法,以不記姓名、“面對面”問卷的方式進(jìn)行,調(diào)查地點分別為步步高超市、新龍超市、蔬菜市場、金鳳小區(qū)、縣黨政大樓機(jī)關(guān)單位等地,調(diào)查的對象為調(diào)查地的居民、街頭過往行人和單位工作人員,共發(fā)放調(diào)查問卷100份,收回有效調(diào)查問卷100份。
此次調(diào)查內(nèi)容包括市民對創(chuàng)衛(wèi)工作知曉率、知曉途徑、縣城整體衛(wèi)生狀況滿意度調(diào)查、不滿意方面和市民建議等方面。此舉旨在進(jìn)一步提高我縣創(chuàng)衛(wèi)工作的針對性和實效性,更加深入推進(jìn)創(chuàng)衛(wèi)工作。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示,全縣“創(chuàng)衛(wèi)”知曉率達(dá)96%,比上半年調(diào)查時提高了1個百分點,說明我縣創(chuàng)建省級衛(wèi)生縣城工作在不斷深入推進(jìn)。被調(diào)查對象對我縣創(chuàng)建省級衛(wèi)生縣城工作滿意率為93%,較上次調(diào)查結(jié)果86%上升了7個百分點,表明前階段我縣的創(chuàng)衛(wèi)工作已經(jīng)初現(xiàn)成效;被調(diào)查對象對縣城整體衛(wèi)生狀況的滿意度為95%,比上次調(diào)查結(jié)果86%上升了9個百分點,其中基本滿意為73%,滿意為22%。表明被調(diào)查對象對于目前縣城衛(wèi)生狀況改善的認(rèn)可,但是創(chuàng)衛(wèi)工作仍然任重道遠(yuǎn)。
調(diào)查結(jié)果表明,被調(diào)查對象主要對公共場所、市容環(huán)境以及農(nóng)貿(mào)市場衛(wèi)生及食品安全方面存在不滿意。
三、意見建議
根據(jù)調(diào)查情況,提出如下意見建議:
(一)提高意識。加大創(chuàng)衛(wèi)工作的宣傳教育力度,提高全民文明衛(wèi)生意識,從保持地面衛(wèi)生、制止亂丟亂扔等細(xì)節(jié)著手,不斷強(qiáng)化衛(wèi)生、干凈、整潔理念,使全民自覺、共同參與創(chuàng)衛(wèi)。
(二)抓好典型。建立“創(chuàng)衛(wèi)”示范點(社區(qū)),并組織交流,學(xué)習(xí)經(jīng)驗,以點帶面,促進(jìn)“創(chuàng)衛(wèi)”工作的全面改觀。
(三)突出重點。把工作重點放在以下幾個方面:1.加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)。加強(qiáng)社區(qū)公共衛(wèi)生設(shè)施、體育、健身設(shè)施與道路、路燈、停車位等公共生活設(shè)施建設(shè);2.治理衛(wèi)生死角,如超市、集貿(mào)市場、小街小巷、舊居民區(qū)、車站、學(xué)校和醫(yī)院等人群密集區(qū)域;3.治理渣土、沙石車輛;4.治理車輛亂停亂靠與行人闖紅燈;5.抓好食品、餐飲衛(wèi)生安全,特別是流動攤點食品、餐飲的衛(wèi)生安全。
(四)強(qiáng)化互動。加強(qiáng)城管、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生等相關(guān)部門之間的聯(lián)動,加大聯(lián)合執(zhí)法力度。要安排“創(chuàng)衛(wèi)”工作專職監(jiān)管、勸導(dǎo)人員,全天候上街值班、巡查,包干負(fù)責(zé)各地段的創(chuàng)衛(wèi)工作,對于不良行為進(jìn)行訓(xùn)誡和懲處。
(五)加大投入。擴(kuò)大縣城綠化范圍,加強(qiáng)硬件設(shè)施與場館的建設(shè)與維護(hù)管理。
(六)建立機(jī)制。實現(xiàn)創(chuàng)衛(wèi)日常工作的監(jiān)管常態(tài)化,大膽創(chuàng)新,不斷鞏固和拓展“創(chuàng)衛(wèi)”工作成果。
滿意度調(diào)查報告135月5日從鄭州市游客滿意度辦公室獲悉,一季度,中國旅游研究院鄭州市游客滿意度調(diào)查課題組分別對鄭州15個縣(市)、區(qū)和7個重點監(jiān)測點展開調(diào)查,共回收有效問卷2432份,評論2062條。調(diào)查結(jié)果顯示,一季度,鄭州游客滿意度指數(shù)為71.64,比XX年全年分值略有下降。其中現(xiàn)場游客調(diào)查的滿意度為73.12,游客評論的滿意度為72.21,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)監(jiān)滿意度為62.33。
據(jù)該課題組負(fù)責(zé)人中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員何瓊峰博士介紹,本季度只有現(xiàn)場調(diào)查的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于XX年全年,現(xiàn)場調(diào)查游客對鄭州城市形象的滿意度最高,其次是城市公共行業(yè)服務(wù)的滿意度、旅游窗口行業(yè)的滿意度,而城市建設(shè)與管理的滿意度最低。游客對城市公共行業(yè)服務(wù)滿意度比去年有所提高。
該調(diào)查報告還顯示,一季度,游客對旅游窗口服務(wù)的總體滿意度高于上年度。其中,滿意度最高的五項是娛樂、購物、景點、總體質(zhì)量、公共服務(wù);滿意度最低的五項是餐飲、旅行社、住宿、交通、導(dǎo)游。
滿意度調(diào)查報告14由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多,消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”,為了購買一輛放心的愛車,需要了解的信息很多,同時投入的時間和精力也相當(dāng)大。盡管如此,由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性,消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費用等方面的評價對準(zhǔn)備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應(yīng)該說,滿意度高的車型就是有競爭力的車型,就是有生命力的車型,也是《汽車導(dǎo)購》向廣大準(zhǔn)車主推薦購買的車型。同時我們要看到,滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性,同時由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費者對各項指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)的變化,在一段時間內(nèi)滿意度指數(shù)會發(fā)生變化,所以,本刊將一年推出一次此類報告,由于今年是第一屆,各項工作還需完善,在今后的報告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍,同時不斷擴(kuò)大車型范圍,給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告。
此次調(diào)查有兩個重要的意義
一是指導(dǎo)消費者的消費行為
二是讓廠家認(rèn)識到車輛在使用過程中存在的問題,督促廠家及時地進(jìn)行改進(jìn),以便更好地為消費者服務(wù)。
消費者滿意度指數(shù)(csi)
消費者滿意度(customersatisfaction)是消費者感覺狀態(tài)的一種水平,更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品(服務(wù))的表現(xiàn)與消費者當(dāng)前對它的期望、要求相比,吻合程度如何。消費者滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)是衡量消費者滿意度的一個指標(biāo),以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講,消費者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。
有關(guān)此次調(diào)查的說明
本刊于XX年2月便開始著手這項調(diào)查,并于5月初正式完成,其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式,面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3973份,其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌,并覆蓋了全國的31個省市自治區(qū)。
為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況,我們在分析過程中對2567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中,剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型;排除了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本,最后進(jìn)入分析的`有效問卷的數(shù)量為2247份,共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。
我們圍繞滿意度這一主題,將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為:
▲外部質(zhì)量
外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。
▲內(nèi)部質(zhì)量
內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。
▲性能
轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。
▲售后服務(wù)
售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。
▲養(yǎng)護(hù)費用
養(yǎng)護(hù)費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。
通過細(xì)分后,我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個小問題,對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別:很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中,我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗,同時也結(jié)合國內(nèi)的實際情況,對每一項技術(shù)指標(biāo)(問題)重新分配了權(quán)重,以更符合國內(nèi)的消費習(xí)慣和理念。
調(diào)查結(jié)果顯示,高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數(shù)(csi)相對較高,而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計,這些設(shè)計符合當(dāng)今消費者的審美觀念,同時新車型采用了新技術(shù)、提高了配置,從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外,新車在設(shè)計上融入了更多的人性化設(shè)計,從儀表板到各種內(nèi)飾的變革,從儲物空間的增加到舒適度的提高,從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計,這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨特魅力,從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市,同時也有一些老車型被淘汰出市場,這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律,而國內(nèi)市場由于競爭不充分,新老車型混雜,幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在,舊車型的淘汰還較少,這和國外發(fā)達(dá)市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿意度比國外的要低,排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中,來自日本的馬自達(dá)公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個;來自德國大眾的車型占了4個;其他2個車型來自美國通用公司,而沒有一個民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然,民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進(jìn)行說明,以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。
由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別,我們得到了34款車型在每項評價指標(biāo)上的得分,然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計學(xué)方面的運算,將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×,這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較,如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×,那就錯了。3個√的a車型并不意味著比2個√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費用少多少,而是代表車主對a的滿意程度比對b的高一個√,不要站在同一個人的角度去看這些車型,由于不同車主的期望值和要求不一樣,所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說,滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大,就越有改進(jìn)的余地,滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?
除了上述所列車型,市場上還有很多新車型,由于上市時間不長,我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息,這些車型我們會在下一次的調(diào)查中及時加上,敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出,對于中國目前的汽車市場來說,滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯,甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因:
一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素,并且側(cè)重點也不一樣,有些消費者要求動力性和操控性,有些消費者要求外形和經(jīng)濟(jì)性,有些消費者也許會要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費用,消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。
二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味,得到了更高的滿意度,但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢,中國的地區(qū)差異很大,新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點還不健全,無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的發(fā)展,滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。
此外,由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查,難免會有不足之處,請廣大讀者將意見及時反饋給我們。
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20萬元以上中高級轎車滿意度評價
馬自達(dá)6優(yōu)勝車型
自XX年2月在日本投產(chǎn)以來,馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎,得到了世界各地消費者的一致認(rèn)可。僅過了一年多,極重視中國市場的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一,消費者對馬自達(dá)6的各項指標(biāo)都給予了很高的評價。馬自達(dá)6在XX年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24466輛和24248輛(XX年4月上市)。XX年更加快了前進(jìn)的步伐,銷量有望再翻一番,達(dá)到5萬輛。馬自達(dá)在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業(yè)績,與其優(yōu)異的動力和操控性能、動感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。
再好的車也有缺點,消費者還是對馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見:車主反映最普遍的問題是發(fā)動機(jī)艙的隔音效果有些差,急加速時發(fā)動機(jī)的噪聲較大,需要提高降噪水平;對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求,車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著XX年馬自達(dá)6更具性價比的2.3l技術(shù)型以及2.0l的加盟,馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。共12頁,當(dāng)前第2頁123456789101112
雅閣
XX年,老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟(jì)”的時代,消費者買車排隊,提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài),這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn),使整車性能大為提高。此外,新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看,消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。
雅閣在養(yǎng)護(hù)費用方面的打分卻不高,但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象,這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外,消費者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn):車主在跑高速路時感覺底盤較輕,車身有些發(fā)飄;需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果;儲物空間不足,利用得不是很好;維修保養(yǎng)費用略高;最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。
君威
滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威,這一對“生死對頭”一直進(jìn)行著針鋒相對的競爭,它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0l和3.0l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時,它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比,促進(jìn)了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上,消費者也認(rèn)為它們是不相上下的,最后,雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示,君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認(rèn)可。然而,君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用方面的得分則相對較低。
消費者需要君威改進(jìn)的地方包括:動力性和加速性需要提高;儀表盤易壞,內(nèi)飾選材需要提高檔次,做工要精細(xì)化;空氣濾芯更換不方便;雜物盒少;駕駛員頭部空間略小,腳部設(shè)計不合理;大燈亮度不夠;后座空調(diào)最好能獨立控制。
帕薩特
從調(diào)查結(jié)果來看,帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車,幾年來一直保持著高速發(fā)展,XX年的銷量更是突破了12萬輛,消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車,其養(yǎng)護(hù)費用相對較高,因此在這方面的得分較低。此外,帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費者不是十分滿意。
針對帕薩特在使用中存在的問題,消費者也提出了一些改進(jìn)要求,如:應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性,特別是減振方面;應(yīng)增加科技含量高的配置;內(nèi)飾仍需改進(jìn);油耗偏高,應(yīng)降低油耗;座椅靠背不好調(diào)整,須進(jìn)行改進(jìn);維修費用偏高,各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。
索納塔
目前索納塔配有2.0l直列4缸和2.7v6兩種發(fā)動機(jī),主力車型是2.0l索納塔,XX年的銷量達(dá)到46727輛,而2.7l的銷量僅為5223輛。此次調(diào)查顯示,消費者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分,而XX年3月主動降價后的索納塔性價比更高。
盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬,但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn):座椅調(diào)動范圍?。环较虮P手感差;喇叭按鈕位置不合理;內(nèi)飾質(zhì)量差;制動性不理想;發(fā)動機(jī)艙與駕駛室之間的隔音不好;中控臺應(yīng)再時尚些;油耗高;個別部件的質(zhì)量差。
表1中高級轎車的滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)
馬自達(dá)6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99
雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96
別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.91
帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79
索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.22
√√√:很好√√:平均水平以上√:平均水平×:平均水平以下××:相對較差
15萬~20萬元中級轎車滿意度評價
凱越
凱越上市的時間還不到一年(XX年9月上市),但銷量卻很驚人,這都?xì)w功于凱越全面的令人滿意的各項指標(biāo),這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能,消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的,但燃油經(jīng)濟(jì)性的得分在同級別的轎車中較低。
消費者希望凱越改進(jìn)的方面有:配件及維修價格過高;變速器擋位間隙大,擋位不好掛,特別是倒擋;還可以再增加一些配置,如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車?yán)走_(dá)等;懸架的減振偏硬;發(fā)動機(jī)噪聲大,沙石濺底盤聲音大,隔音不好;遙控鑰匙有效范圍??;a柱視野不好。
寶來
到目前為止,寶來的銷量已累計突破15萬輛,而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高,是大眾公司在中國生產(chǎn)的車型中排名最高的,而且總排名也進(jìn)入到前3名的行列,這表現(xiàn)出消費者對寶來的高度認(rèn)可。消費者對寶來評價最高的是制動性,其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動力性。對內(nèi)部空間的評價較低,其次是養(yǎng)護(hù)費用。
消費者希望進(jìn)一步改進(jìn)的項目包括:增大后排空間;提高燃油經(jīng)濟(jì)性;噪聲和安全性能還有改進(jìn)的余地;細(xì)小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進(jìn)一步提高;應(yīng)提高大燈亮度;增加儀表盤的顯示信息;降低維修保養(yǎng)費用。
高爾夫
排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫,高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一,盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(XX年7月上市),但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后,銷量也開始大幅增長,車主對高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示,消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高,對外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認(rèn)可??傮w來看,高爾夫的得分在同級別車中處于前列。共12頁,當(dāng)前第4頁123456789101112
盡管高爾夫是一款非常成熟的車型,但需要改進(jìn)的地方仍然存在,如:配件價格和維修費用高;內(nèi)飾不耐臟;油耗偏高;變速器太澀;雨刷操縱桿離方向盤較近,稍不注意就會觸動;隔音需加強(qiáng);外形可以進(jìn)一步改進(jìn)。
陽光
陽光在XX年7月份一推出,即受到了廣大車迷的熱烈追捧,成為車市的矚目焦點。XX年,陽光轎車的銷量達(dá)到20340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果,陽光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費者的認(rèn)可,車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車,陽光的養(yǎng)護(hù)費用顯得略高。另外,陽光轎車仍須在如下方面進(jìn)行改進(jìn):油耗、動力、售后服務(wù)、內(nèi)部高度及后排座椅空間。
福美來
XX年7月,一汽海南馬自達(dá)引進(jìn)的福美來正式下線并投放市場福美來的外形設(shè)計比較符合東方人的審美情趣;消費者對福美來在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認(rèn)可。此外,福美來在制動性和燃油經(jīng)濟(jì)性方面的得分也較高。XX年3月,XX款福美來也已投放市場,這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時,更增強(qiáng)了馬自達(dá)的品牌價值。
此次調(diào)查顯示,消費者希望福美來在如下方面繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn):最主要是要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè),在增加維修網(wǎng)點的同時還要在服務(wù)理念和水平上下功夫,4s店與客戶聯(lián)系少,維修人員少,等待時間長,配件的價格也有點貴;車門的焊接處工藝處理不好;底盤低;隔音效果不好;高速時發(fā)動機(jī)噪聲和胎噪較大;儲物空間少。
桑塔納XX
桑塔納XX作為保有量很大的車型,大部分零部件都已國產(chǎn)化,在維修保養(yǎng)費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優(yōu)勢,這些方面得到了消費者的一致認(rèn)可,桑塔納XX的養(yǎng)護(hù)費用在同檔次車型中的得分較高,在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢。桑塔納XX的銷量較大還有一個重要原因,那就是既可以作為私人用車,也可以作為公商務(wù)用車。
消費者仍希望桑塔納XX在如下方面進(jìn)一步改進(jìn):外形、內(nèi)飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟(jì)性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側(cè)向支撐和發(fā)動機(jī)隔音等。XX年3月,桑塔納XX的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納XX存在的問題,目前其銷售勢頭良好。
表215萬~20萬元中級轎車滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)
別克凱越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07
寶來√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04
高爾夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84
陽光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79
福美來√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19
桑塔納XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03
√√√:很好√√:平均水平以上√:平均水平×:平均水平以下××:相對較差
10萬~15萬元中級轎車滿意度評價
波羅
波羅是上海大眾于XX年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車,波羅獲得了同檔次車型中的最高分,主要指標(biāo)都得到了消費者的認(rèn)可。其中,消費者對外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評價較高,消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費者感到滿意。但是,消費者對其養(yǎng)護(hù)費用的打分不高。
消費者希望波羅改進(jìn)的地方包括:配件價格和維修保養(yǎng)費用較高;內(nèi)部配置上可以更完善,所有車型都應(yīng)加裝電動車窗、中控鎖和cd;喇叭在使用中有些不方便;行李廂應(yīng)有照明燈;車內(nèi)空間需加大;油耗相對較大,發(fā)動機(jī)對燃油品質(zhì)要求高。
威馳
威馳是在XX年10月9日開始上市銷售的,XX年的銷量超過5萬輛,受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現(xiàn)在外形上,外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯;消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高,豐田公司宣稱的goa車身和主動安全裝置讓消費者滿意;售后服務(wù)方面的打分也相對較高,但養(yǎng)護(hù)費用的滿意度較低。
消費者反映最多的是威馳的價格貴,要求其降價。雖然威馳在XX年3月曾宣布過降價,但那只是針對銷量很少的高端車型,實際上相當(dāng)于沒有降價。其他需要改進(jìn)的地方包括:消費者要求威馳增加配置,將單氣囊改成雙氣囊;改進(jìn)車窗的玻璃封條質(zhì)量;降低配件價格,完善售后服務(wù);胎噪較大,應(yīng)改進(jìn)輪胎;改善空調(diào)制冷效果;后視鏡視野不好;應(yīng)提高裝配質(zhì)量。
西耶那
西耶那和派力奧一樣,外形時尚但銷量不大,上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評價較高,西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問題。此外,消費者對其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。但是,消費者認(rèn)為西耶那的維修保養(yǎng)費用偏高,而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進(jìn)的地方還包括:內(nèi)飾塑料件粗糙;座椅舒適性有待提高,駕駛員及副駕駛座椅較高,而高度不可調(diào);輪罩突出太多,容易碰壞;a柱略粗,視野不好;發(fā)動機(jī)和變速器低擋配合不好;油耗大;應(yīng)增加配置。
愛麗舍
愛麗舍是XX年6月份上市的,XX年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務(wù)網(wǎng)點完善、服務(wù)質(zhì)量可靠,這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結(jié)果顯示,消費者對愛麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評價相對較高。從單項指標(biāo)來看,操空性和制動性得分較高,內(nèi)部空間在同檔次車型中較大,但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。
同時,消費者還提出了下列改進(jìn)建議:內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮,內(nèi)飾顏色搭配應(yīng)再豐富些;喇叭按鈕位置最好改在方向盤上;靠背角度不合適;雨刷質(zhì)量差,刷不干凈;后排座椅不能折疊放倒;駕駛席座椅應(yīng)增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能,座椅舒適性差;發(fā)動機(jī)艙隔音效果不好;變速桿操縱起來稍有生澀。9101112
賽歐s-rv
XX年推出的賽歐s-rv是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車,XX年賽歐s-rv的銷量達(dá)到28990輛,XX年為20868輛。此次調(diào)查顯示,賽歐s-rv轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費者的認(rèn)可。除了行李廂空間較大之外,得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比,其燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用不具有競爭力。
消費者認(rèn)為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。此外,存在的問題還包括:車內(nèi)儲物空間少;油耗大;密封性差;車身接縫處不均勻,鈑金工藝需提高;走有雨水的路面時,四個車門內(nèi)側(cè)的泥沙太多;應(yīng)增加車內(nèi)油箱開啟開關(guān)。
捷達(dá)
捷達(dá)XX年的銷量超過14萬輛,繼續(xù)保持高速增長,這與捷達(dá)穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費者對捷達(dá)評價相對較高的是空調(diào)性能、動力性和制動性。捷達(dá)的售后服務(wù)完善,配件價格低,消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達(dá)的樣式老,內(nèi)飾也不時尚,在這些方面的得分不高。
消費者具體希望改進(jìn)的地方包括:外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部儲物空間、安全性和舒適性。此外,北方地區(qū)除霜不好;雨刮器應(yīng)改進(jìn);后鼓式制動應(yīng)改為盤式制動。對于以上這些要求,XX年3月剛上市的新捷達(dá)已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。
菱帥
XX年3月底,東南菱帥轎車正式上市,當(dāng)年的銷量便達(dá)到33557輛。調(diào)查顯示,消費者對菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意,外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是,消費者對其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費用的打分在同級別轎車中較低。希望改進(jìn)的地方還包括:內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差;制動系統(tǒng)的磨損普遍不正常;減振系統(tǒng)不理想;發(fā)動機(jī)降噪及隔音效果不好;后排座椅不太舒服;需增加安全性(如增加安全氣囊)。
普桑
在過去的15年中,普桑的保有量保持了較快的增長,成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而,在未來幾年中,普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進(jìn)入了成熟期,市場銷量開始萎縮;另一方面,部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”,對各項指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面,但與同級別車型相比,消費者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低,特別是在售后服務(wù)方面,得分相對較高,這與普桑轎車完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。
消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進(jìn):安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動、音響系統(tǒng)和噪聲。
表310-15萬元中高級轎車滿意度評價
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)
波羅√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.44共12頁
威馳√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18
西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89
愛麗舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27
賽歐s-rv√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90
捷達(dá)×××××××√√√√√√√√√×√√70.55
菱帥×√√×××√√√√×√√×√××68.78
普?!痢痢痢痢痢痢獭痢痢獭獭痢痢痢痢痢獭?6.32
√√√:很好√√:平均水平以上√:平均水平×:平均水平以下××:相對較差
威姿
XX年12月25日,天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽XX年全新主推產(chǎn)品,威姿被認(rèn)為是天汽、一汽、豐田強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟后,在產(chǎn)品和市場方面的一個完美結(jié)晶。在多項指標(biāo)中,消費者對其外形、內(nèi)部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高,其次是外部質(zhì)量,同時對燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用也比較滿意。
出了奧拓存在的問題,這些方面主要包括:安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外,奧拓的動力性差;發(fā)動機(jī)艙的密封性不好,應(yīng)減少傳進(jìn)駕駛室的發(fā)動機(jī)噪聲;應(yīng)增加儲物空間;奧拓的減振也有些偏軟。
滿意度調(diào)查報告15一、XX年第二季度全國游客滿意度主要特點
旅游投訴滿意度顯著提升。本季度全國旅游投訴滿意度指數(shù)為72.63,同比和環(huán)比分別上升4.11和1.84。調(diào)查樣本中,游客投訴比例由第一季度的3.7%下降到3.3%,其中團(tuán)隊游客、入境游客的投訴比例分別由3.6%、9%下降到3.11%、6.4%,其他非官方渠道的投訴數(shù)量比上季度減少了四分之一。
入境游客滿意度達(dá)到“滿意”水平。本季度入境游客滿意度為81.44,同比和環(huán)比分別上升7.24和2.43,重慶、杭州、廣州、大連、上海等入境目的地城市的總體滿意度相對較高。入境游客對國內(nèi)樣本城市的城市建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)、行業(yè)服務(wù)等單項指標(biāo)的評價環(huán)比都有所提升,基本達(dá)到80分以上,其中,大多數(shù)境外游客對我國現(xiàn)代化程度、知名度、民俗特色、美麗程度、文化氛圍等方面的體驗和評價頗高。
樣本城市的游客滿意度更趨均衡。本季度50%的樣本城市游客滿意度有所提升,其中,廣安、大同、溫州、九江、太原等城市游客滿意度大幅躍升,東、中、西部城市游客滿意度更趨均衡。
二、XX年第二季度全國游客滿意度存在的主要問題
行業(yè)要素的滿意度有待提升。調(diào)查反映,“吃住行游購?qiáng)省钡群诵穆糜涡袠I(yè)的游客滿意度從低到高依次是性價比、服務(wù)、質(zhì)量、特色,其中又以旅游景區(qū)票價高、秩序亂和購物質(zhì)價不符、性價比低的問題最為突出,第二季度恰逢清明、五一、端午等小長假,景區(qū)漲價、旅行社不合理低價、交通擁堵和不便利等現(xiàn)象也都成為了社會和輿論關(guān)注的焦點,有游客評論“秀美河山成了看不起的風(fēng)景”。
外部發(fā)展環(huán)境制約著游客體驗。國內(nèi)游客對區(qū)域和地方旅游形象特色雷同、游客體驗不佳的評價較為突出。調(diào)查還顯示,國內(nèi)游客和入境游客對城市總體環(huán)境和國民旅游形象的問題反映比較突出,主要體現(xiàn)在衛(wèi)生設(shè)施、空氣質(zhì)量、自然生態(tài)、市民行為等指標(biāo)的評價結(jié)果較低。此外,中東呼吸綜合征(mers)疑似病例、長江沉船事件等重大旅游安全和社會突發(fā)事件在游客對相關(guān)目的地城市的旅游評價結(jié)果中也都有所體現(xiàn)。
三、60城市游客滿意度情況
XX年第二季度全國60城市游客滿意度指數(shù)從高到低依次為:廣安83.44、重慶83.02、合肥82.47、大同82.34、蘇州80.71、北京80.68、溫州80.02、南京79.21、九江78.87、太原78.40、成都78.25、黃山78.19、上海78.16、桂林77.84、武漢77.76、沈陽77.68、濟(jì)南77.63、廣州77.33、福州76.57、青島76.54、寧波76.46、拉薩76.45、無錫76.14、煙臺76.12、延安75.98、???5.97、吉林市75.22、廈門75.10、張家界74.74、三亞74.64、杭州74.44、承德74.42、鄭州74.31、烏魯木齊74.13、石家莊74.12、長春74.08、湘潭73.42、大連73.23、遵義73.08、天津73.02、長沙73.01、深圳72.95、西安72.87、貴陽72.52、秦皇島71.98、哈爾濱71.84、延邊71.55、呼和浩特71.54、昆明71.53、珠海71.50、銀川71.29、蘭州70.73、南昌70.55、西寧70.44、北海70.15、贛州68.91、洛陽68.90、麗江64.62、南寧64.53、汕頭62.60。
【滿意度調(diào)查報告】
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