在歷年公務(wù)員面試中，調(diào)研類題目都是考察重點(diǎn)。但在作答調(diào)研類題目時，大部分考生對于調(diào)研的流程、內(nèi)容分析較為套路，難以個性化地針對題目，也缺少細(xì)化技巧。為便于考生針對性備考，提高調(diào)研類題型的答題質(zhì)量，現(xiàn)就如何擴(kuò)充調(diào)研工作重點(diǎn)作出如下指導(dǎo)。

例題

為響應(yīng)“放管服”政策，某地人社局積極改革，推出了多種服務(wù)方式，比如預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等。過了一段時間之后，出現(xiàn)了人力不足、人員分配不均的問題，領(lǐng)導(dǎo)讓你對此展開調(diào)查，你將如何獲取有效信息?

常規(guī)作答

1.明確目的意義。

(1)工作目的。

為調(diào)查摸底人社局服務(wù)改革中面臨的問題，解決預(yù)約上門服務(wù)中面臨的人力困難，更好的優(yōu)化服務(wù)。

(2)長遠(yuǎn)意義。

響應(yīng)放管服改革的政策要求，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，為辦事群眾提供高效便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成這場深刻的自我革命。

2.明確工作重點(diǎn)。

(1)調(diào)查內(nèi)容應(yīng)確保全面性。

①基本情況：第一，提供的服務(wù)類型及對應(yīng)的工作需求量，如是否包含推出綠色通道、午間延時服務(wù)窗口，是否推行預(yù)約、上門、代辦、點(diǎn)對點(diǎn)等服務(wù)方式;第二，服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及對應(yīng)的工作需求量，如是否包含行政許可(國外職業(yè)資格證書審批、人力自愿服務(wù)許可審批、補(bǔ)充保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)資格認(rèn)定等)、備案(集體合同備案、企業(yè)年金方案備案等)、社保服務(wù)(工傷認(rèn)定、養(yǎng)老保障金發(fā)發(fā)放、生育津貼發(fā)放、個人社會保險代辦等)、人才流動服務(wù)(人才檔案接受轉(zhuǎn)遞、存檔人員黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)遞、為單位提供政審考察服務(wù)等);第三，參與服務(wù)的人力資源情況。人員數(shù)量、來源渠道、各服務(wù)種類的人員配置情況、人員缺口、人員具體分工、人員工作量。

②問題現(xiàn)狀及產(chǎn)生的原因：第一，人力不足的現(xiàn)狀，如每類服務(wù)項(xiàng)目人力不足的數(shù)量。人力不足的原因，如人員總量不足、工作量較為龐大(預(yù)約服務(wù)沒有限額、上門路途遙遠(yuǎn)、上門服務(wù)類型較多、形式化工作較多等)、人員工作效率低下(主動性不足、工作熟練程度不足)等;第二，人員分配不均的現(xiàn)狀，如各類服務(wù)提供時哪些屬于飽和狀態(tài)、哪些屬于嚴(yán)重缺口。人員分配不均的原因，如分工不均、項(xiàng)目需求量不均等。

③建議對策：群眾的評價建議、人社部門的困難訴求、專家意見等。

(2)調(diào)查對象應(yīng)確保廣泛性、調(diào)查方式應(yīng)確保針對性。

①服務(wù)對象：針對被服務(wù)對象進(jìn)行回訪，采取普查和抽查兩種方式。一方面針對近兩個月的服務(wù)對象進(jìn)行電話回訪普查;另一方面按比例抽取各類被服務(wù)的企業(yè)、各年齡層次的群眾、各類服務(wù)項(xiàng)目的群眾、各類業(yè)務(wù)辦理的群眾(尤其是涉及工傷認(rèn)定、養(yǎng)老保險等業(yè)務(wù)辦理的特殊群眾)，進(jìn)行上門入戶回訪。

②服務(wù)工作人員：一方面針對預(yù)約、上門、代辦、點(diǎn)對點(diǎn)等不同服務(wù)項(xiàng)目的工作人員進(jìn)行抽樣訪談;另一方面針對在職員工、招募的志愿者等不同來源的工作人員進(jìn)行抽樣訪談;與此同時針對群眾反饋意見好中差三類的工作人員進(jìn)行抽樣訪談。

③管理人員：走訪預(yù)約、上門等服務(wù)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了解，同時詢問窗口負(fù)責(zé)人對于此類服務(wù)的意見。

④其他方式：第一，召開座談話，召集專家學(xué)者、管理人員、工作人員、服務(wù)對象代表，共同進(jìn)行座談討論;第二，聯(lián)系服務(wù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人，進(jìn)行檔案資料獲取，了解相關(guān)數(shù)據(jù)信息;第三，實(shí)地體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目，一方面在線預(yù)約后到窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，親自體驗(yàn)預(yù)約服務(wù);另一方面可申請上門服務(wù)，體驗(yàn)上門服務(wù)的效率質(zhì)量。

(3)研究信息應(yīng)確保科學(xué)有效。

①信息處理：由專業(yè)人士通過數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、人工篩選等方式，進(jìn)行信息數(shù)據(jù)的整合、篩選，去偽存真。

②結(jié)論研討：召集專家學(xué)者、管理人員等進(jìn)行會議研討，圍繞如何優(yōu)化分工、合理配置人力、擴(kuò)大人力資源來源等方面深入討論，形成可供參考的意見。

③形成報告：最終從基本情況、問題成因、解決建議等方面形成調(diào)研報告，并將調(diào)查統(tǒng)計表、問卷原始稿一同上報領(lǐng)導(dǎo)。

個性化技巧

1.調(diào)研內(nèi)容多角度構(gòu)建。

(1)關(guān)鍵詞拆分法。

對于工作任務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵詞進(jìn)行拆解，針對每個關(guān)鍵詞衍生其包含信息。如題中任務(wù)為公共場所無障礙設(shè)施建設(shè)情況。拆解關(guān)鍵詞為人社局、服務(wù)方式(預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù))、問題(人力不足、人員分配不均)，具體如下。

①人社局

業(yè)務(wù)種類：如是否包含行政許可(國外職業(yè)資格證書審批、人力自愿服務(wù)許可審批、補(bǔ)充保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)資格認(rèn)定等)、備案(集體合同備案、企業(yè)年金方案備案等)、社保服務(wù)(工傷認(rèn)定、養(yǎng)老保障金發(fā)發(fā)放、生育津貼發(fā)放、個人社會保險代辦等)、人才流動服務(wù)(人才檔案接受轉(zhuǎn)遞、存檔人員黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)遞、為單位提供政審考察服務(wù)等)。

服務(wù)人群：各類備案企業(yè)、社保辦理群眾(老弱病殘孕居多)、就業(yè)人群、企事業(yè)單位等。

②服務(wù)方式：

整體情況：如是否包含推出綠色通道、午間延時服務(wù)窗口，是否推行預(yù)約、上門、代辦、點(diǎn)對點(diǎn)等服務(wù)方式。

具體服務(wù)：其一，綠色通道、延時服務(wù)的窗口數(shù)量、用人數(shù)量等。其二，預(yù)約服務(wù)是否沒有限額，每日客流量等。其三，上門服務(wù)是否路途遙遠(yuǎn)、服務(wù)類型較多等。

③人力問題：

人力不足：其一，了解現(xiàn)狀，如每類服務(wù)項(xiàng)目人力不足的數(shù)量。其二，了解原因，如人員總量不足、工作量較為龐大、人員工作效率低下(主動性不足、工作熟練程度不足)等。

人員分配不均：其一，了解現(xiàn)狀，如各類服務(wù)提供時哪些屬于飽和狀態(tài)、哪些屬于嚴(yán)重缺口。其二，了解原因，如分工不均、項(xiàng)目需求量不均等。

(2)多層面構(gòu)建法。

可從宏觀微觀層面，遞進(jìn)(基本情況、問題、原因、解決建議)層面，調(diào)查對象層面等維度切入。

①宏觀微觀。

宏觀情況：如提供的服務(wù)類型及對應(yīng)的工作需求量，服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及對應(yīng)的工作需求量，參與服務(wù)的人員數(shù)量、來源渠道、各服務(wù)種類的人員配置情況等。

微觀表現(xiàn)(具體切分)：如提供的服務(wù)類型，則可切分是否包含推出綠色通道、午間延時服務(wù)窗口，是否推行預(yù)約、上門、代辦、點(diǎn)對點(diǎn)等服務(wù)方式。

②遞進(jìn)層面。

基本情況：第一，提供的服務(wù)類型及對應(yīng)的工作需求量，如是否包含推出綠色通道、午間延時服務(wù)窗口，是否推行預(yù)約、上門、代辦、點(diǎn)對點(diǎn)等服務(wù)方式;第二，服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及對應(yīng)的工作需求量，如是否包含行政許可、備案、社保服務(wù)、人才流動服務(wù)等;第三，參與服務(wù)的人力資源情況。

問題及原因：第一，人力不足的現(xiàn)狀，如每類服務(wù)項(xiàng)目人力不足的數(shù)量。人力不足的原因，如人員總量不足、工作量較為龐大(預(yù)約服務(wù)沒有限額、上門路途遙遠(yuǎn)、上門服務(wù)類型較多、形式化工作較多等)、人員工作效率低下(主動性不足、工作熟練程度不足)等;第二，人員分配不均的現(xiàn)狀，如各類服務(wù)提供時哪些屬于飽和狀態(tài)、哪些屬于嚴(yán)重缺口。人員分配不均的原因，如分工不均、項(xiàng)目需求量不均等。

建議對策：群眾的評價建議、人社部門的困難訴求、專家意見等。

③調(diào)查對象。

服務(wù)對象：如了解群眾的需求，包括所需服務(wù)的類型，需求量，對服務(wù)人員的評價及建議等。

服務(wù)工作人員：如了解工作人員的日常工作量、工作壓力、上門服務(wù)的時長路程等。

管理人員：如單位目前提供服務(wù)的人員基本情況，包括數(shù)量，具體分工，分工原則，工作量，工作熟練程度、提供服務(wù)的質(zhì)量、效率等。

2.調(diào)研對象細(xì)分具體。

(1)根據(jù)對象的年齡層次、身份不同等進(jìn)行細(xì)分。

如：此題中針對服務(wù)對象的調(diào)研，可切分對象為。

①根據(jù)年齡層次：如青年群體、中老年群體等。

②根據(jù)身份不同：如被服務(wù)的企業(yè)、被服務(wù)群眾、被服務(wù)的企事業(yè)單位等。

(2)根據(jù)調(diào)研內(nèi)容的需要進(jìn)行細(xì)分。

如此題中涉及對于社保服務(wù)(工傷認(rèn)定、養(yǎng)老保障金發(fā)發(fā)放、生育津貼發(fā)放、個人社會保險代辦等)的內(nèi)容調(diào)研，則可細(xì)分調(diào)研對象為，工傷群眾、領(lǐng)取養(yǎng)老金的老年人、生育女性、靈活就業(yè)者等。