合同是商業(yè)活動(dòng)中不可或缺的組成部分，為各方提供了法律保護(hù)和依據(jù)。為了提高合同的有效性和可執(zhí)行性，可以請(qǐng)律師進(jìn)行審核和修改?？纯聪旅娴姆段模蛟S可以給你提供一些合同起草的思路。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇一

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》將于9月1號(hào)正式實(shí)施，下面小編為大家搜集的一篇“《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)解讀”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!

2019年4月15日下午，上海律協(xié)會(huì)展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會(huì)與上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)法律咨詢(xún)服務(wù)中心在律協(xié)第一會(huì)議室聯(lián)合舉辦主題為“《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)解讀及相關(guān)法律問(wèn)題分析”研討會(huì)。會(huì)展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會(huì)主任王立群律師、法律咨詢(xún)服務(wù)中心主任忻士浩律師共同主持了本次研討會(huì)。會(huì)上，王立群律師作了要點(diǎn)解讀;特邀嘉賓審判實(shí)務(wù)界專(zhuān)家季立輝法官、市消保委法務(wù)部主任汪鶇作了主題發(fā)言;研討會(huì)還邀請(qǐng)了上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)朱承蓉、旅行社分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李懷發(fā)、在線(xiàn)旅游分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)秦龍根以及上海區(qū)縣旅游協(xié)會(huì)合作聯(lián)盟負(fù)責(zé)人王建忠、上海城市社區(qū)公益事業(yè)發(fā)展中心旅游養(yǎng)生工作委員會(huì)副主任兼秘書(shū)長(zhǎng)張禮峰作為嘉賓發(fā)表了各自意見(jiàn)。本市律師、旅行社行業(yè)的代表等近80人參與了本次研討。

今年2月24日，國(guó)家旅游局發(fā)布新國(guó)標(biāo)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)，對(duì)老年旅游者的游玩時(shí)間、安全提醒、保健服務(wù)等諸多方面做了規(guī)定，例如：人數(shù)100人以上的老年團(tuán)，應(yīng)配隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù);75歲以上老人報(bào)團(tuán)，應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同;老年人連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，連續(xù)乘車(chē)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)，等等?！兑?guī)范》于今年9月1日起實(shí)施，一經(jīng)出臺(tái)就引起業(yè)內(nèi)及社會(huì)各界一片熱議。

針對(duì)社會(huì)及旅游行業(yè)的熱點(diǎn)問(wèn)題，與會(huì)人員主要圍繞“《規(guī)范》與《旅游法》有關(guān)老年旅游者規(guī)定之間的關(guān)系”、“《規(guī)范》的適用范圍”、“《規(guī)范》作為推薦性規(guī)范，旅行社不執(zhí)行是否擔(dān)責(zé)”、“如何理解《規(guī)范》中有關(guān)‘應(yīng)’與‘不應(yīng)’和‘宜’與‘不宜’”、“如何執(zhí)行《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)”、“老年旅游尚待完善與解決的法律問(wèn)題”等六個(gè)方面的內(nèi)容展開(kāi)深度討論。

我國(guó)《旅游法》于2019年10月1日實(shí)施，涉及到老年人的主要有兩條規(guī)定，一是第十一條規(guī)定：老年人旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠;二是第七十九條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待老年人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。時(shí)任國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉等主編的《旅游法解讀》認(rèn)為:“《旅游法》上述保障老年旅游者的規(guī)定與老年人權(quán)益保障法是一個(gè)銜接性的規(guī)定”。但是，如何讓老年人旅游者享受便利，旅游經(jīng)營(yíng)者如何采取相應(yīng)的安全保障措施，在《旅游法》中只有原則性規(guī)定。我國(guó)《。

合同。

法》規(guī)定，對(duì)質(zhì)量要求不明確的，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行。因此，作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的《規(guī)范》應(yīng)有效銜接《旅游法》，為履行《旅游法》中涉及老年旅游者的規(guī)定提供了推薦性的、引導(dǎo)性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李懷發(fā)認(rèn)為，針對(duì)性和操作性很強(qiáng)的《規(guī)范》出臺(tái)，使業(yè)者開(kāi)發(fā)老年市場(chǎng)有了明確方向，《規(guī)范》條款中的“應(yīng)”與“不應(yīng)”，“宜”與“不宜”等規(guī)定，都具有很強(qiáng)的指導(dǎo)和規(guī)范意義。盡管有操作難度，但有標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)比沒(méi)有好。這情形就像當(dāng)年《旅游法》出臺(tái)一樣，最初也有人抱怨，但兩年后，大家通過(guò)實(shí)踐，業(yè)界越來(lái)越認(rèn)可《旅游法》的正能量。

上海市消保委法務(wù)部主任汪鶇認(rèn)為，《規(guī)范》將倒逼許多旅游企業(yè)實(shí)行供給側(cè)改革，倒逼老年旅游產(chǎn)業(yè)跟上目前消費(fèi)模式、消費(fèi)人群以及消費(fèi)需求的變化。特別是上海已經(jīng)成為老齡化城市，老年旅游成為很大的市場(chǎng)，《規(guī)范》為企業(yè)提供了指導(dǎo)性行為清單，讓企業(yè)更好、更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于這一人群。

《規(guī)范》的適用范圍，涉及到以下五方面的問(wèn)題：

根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，答案非常明確，代理社銷(xiāo)售的是老年旅游產(chǎn)品，地接社接待的是老年旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者即老年旅游者，所以都應(yīng)當(dāng)適用《規(guī)范》。

第三，旅行社銷(xiāo)售常規(guī)旅游產(chǎn)品時(shí)，60歲以上含60周歲的老年人報(bào)名參團(tuán)，旅行社在接待60周歲以上含60周歲的老年人參加的常規(guī)旅游產(chǎn)品(非老年旅游產(chǎn)品)時(shí)，是否適用《規(guī)范》?目前，這種情況很普遍，旅行社經(jīng)營(yíng)常規(guī)旅游產(chǎn)品，60歲以上含60周歲的老年人報(bào)名參團(tuán)，例如一個(gè)團(tuán)45人，老年人可能是幾個(gè)人，也有可能是十幾個(gè)人。根據(jù)《旅游法》規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者接待老年旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。依法采取安全保障措施也就是應(yīng)當(dāng)履行法定的安全保障義務(wù)，安全保障義務(wù)貫穿在旅行社招徠、訂立合同、接待服務(wù)等整個(gè)流程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都要提供安全的、符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù);所以旅行社在常規(guī)產(chǎn)品當(dāng)中接待60歲以上含60周歲的老年人參團(tuán)旅游的，應(yīng)當(dāng)參照《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)履行。

第四，《規(guī)范》第3.2條規(guī)定，老年旅游產(chǎn)品是根據(jù)老年人的特殊需求專(zhuān)門(mén)為老年旅游者組織開(kāi)發(fā)的包括交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價(jià)旅游產(chǎn)品。即老年旅游的包價(jià)旅游產(chǎn)品(俗稱(chēng)跟團(tuán)游產(chǎn)品)，包括預(yù)制旅游產(chǎn)品和定制旅游產(chǎn)品，都應(yīng)適用《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)。

第五，《規(guī)范》在今年9月1日實(shí)施以后，有的旅行社可能在銷(xiāo)售常規(guī)旅游產(chǎn)品時(shí)打個(gè)備注：本產(chǎn)品不適用于60歲以上含60周歲的旅游者報(bào)名。那么，旅行社不接待60周歲以上含60周歲的老年人旅游者報(bào)名的行為，顯然違反《旅游法》規(guī)定，非但沒(méi)有給老年旅游者提供便利和優(yōu)惠，反而限制老年旅游者參團(tuán)。

法務(wù)部主任汪鶇認(rèn)為：《規(guī)范》出臺(tái)，會(huì)鼓勵(lì)和推動(dòng)專(zhuān)做老年旅游的專(zhuān)業(yè)旅行社的發(fā)展，但旅行社顯然不能拒絕60歲以上含60周歲的消費(fèi)者參加正常旅行團(tuán)，因?yàn)橄M(fèi)者有自主選擇權(quán)，否則有消費(fèi)歧視之嫌。在實(shí)踐中，盡管不是老年團(tuán)，只要有60歲以上含60周歲的老年人參加，旅行社就須按《規(guī)范》做足工夫，特別在保護(hù)老年旅游者的人身安全問(wèn)題上，要嚴(yán)格履行告知、提醒、防范和救助義務(wù)。

規(guī)章制度。

的意識(shí)。對(duì)于老年旅游產(chǎn)品，旅行社一定要履行好告知義務(wù)，告知在法律上是具有效力的。在執(zhí)行《規(guī)范》的過(guò)程中，要求旅行社“應(yīng)”做的，一定要做到，“適宜”做的，旅行社要抱著積極的態(tài)度去面對(duì)，不要片面地認(rèn)為不是強(qiáng)制性的規(guī)定就不需要承擔(dān)法律責(zé)任，只要旅行社沒(méi)有盡到責(zé)任，就必須承擔(dān)后果。

汪鶇認(rèn)為，在處理游客投訴時(shí)，一定會(huì)依據(jù)《規(guī)范》來(lái)裁定是非曲直的，不會(huì)因?yàn)槠涫恰巴扑]性”標(biāo)準(zhǔn)而不引用。

由此可見(jiàn)，老年人旅游者在旅游中，一旦遭受人身或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，旅行社如果沒(méi)有執(zhí)行《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致對(duì)老年人旅游者履行安全保障義務(wù)存在瑕疵，就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

《規(guī)范》條款中“應(yīng)”和“不應(yīng)”，“宜”和“不宜”，這樣的表述很多。在司法實(shí)踐中，“宜”與“不宜”是一種引導(dǎo)性的建議，具體到底要不要實(shí)施，行為人應(yīng)該從有利于保護(hù)老年人權(quán)益的角度并結(jié)合自身的履行能力，從合理的范圍內(nèi)加以實(shí)施。“應(yīng)”與“不應(yīng)”在法律上是非常強(qiáng)硬的用語(yǔ)，因此，《規(guī)范》凡是涉及到“應(yīng)”的行為，旅行社一定要履行。如果是“不應(yīng)”的，旅行社不得有該行為。如果“應(yīng)”的行為不履行，“不應(yīng)”的卻發(fā)生了該行為，旅行社就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

在司法實(shí)踐中，對(duì)《規(guī)范》適宜的倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，旅行社適宜履行但未履行的，一般從未履行的合理性，以及旅行社主觀(guān)上積極履行的意識(shí)表現(xiàn)等因素綜合考量，并不是《規(guī)范》要求旅行社適宜履行但未履行的，就不承擔(dān)責(zé)任。

如何執(zhí)行《規(guī)范》“應(yīng)”與“不應(yīng)”標(biāo)準(zhǔn)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)，主要涉及以下條款：

《規(guī)范》第4.1.1：“旅游景點(diǎn)活動(dòng)安排應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件，適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽娛樂(lè)等活動(dòng)，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)和高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目”。什么是高風(fēng)險(xiǎn)高強(qiáng)度的項(xiàng)目?《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有具體規(guī)定。在司法實(shí)踐中，一般按照通常的眾所周知的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。例如，老年人參加漂流項(xiàng)目，一般的老年人家屬都會(huì)提出疑義：老年人在湍急的水面顛簸漂流，如果受傷怎么辦?像這種高風(fēng)險(xiǎn)高強(qiáng)度就是按照通常的眾所周知的合理認(rèn)知來(lái)加以認(rèn)定。并不是說(shuō)《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有具體規(guī)定，旅行社就可以不適用《規(guī)范》，不受該條款約束。

《規(guī)范》4.2.1：“整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車(chē)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)兩小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間”。該條款是旅行社應(yīng)做的。團(tuán)里有60歲以上含60周歲的老年人，乘坐的汽車(chē)必定要兩小時(shí)以?xún)?nèi)停一下，可以在高速公路服務(wù)區(qū)停車(chē)或者在其他適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)停車(chē)休息后，繼續(xù)乘坐。如何來(lái)界定“應(yīng)節(jié)奏舒緩，應(yīng)安排充裕的旅游時(shí)間”中的“節(jié)奏舒緩”，如何來(lái)界定“安排充裕的旅游時(shí)間”，《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有具體規(guī)定。司法實(shí)踐中，還是按照合理性的標(biāo)準(zhǔn)，公眾所認(rèn)知的合理安排來(lái)認(rèn)定。旅行社有時(shí)會(huì)覺(jué)得，標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有明確就難以履行，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題并不存在。

《規(guī)范》4.3.2：“組團(tuán)社應(yīng)要求并督促地接社充分了解接待計(jì)劃，充分了解行程中的各項(xiàng)安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急計(jì)劃與解決對(duì)策”。該條款的重點(diǎn)主要在應(yīng)有應(yīng)急計(jì)劃與解決對(duì)策。例如，60歲以上含60周歲的老年人在旅游途中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)損害的，在司法實(shí)踐中，如果旅行社沒(méi)有事先制定應(yīng)急計(jì)劃和解決對(duì)策，那么旅行社履行安全保障義務(wù)有瑕疵，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

《規(guī)范》第4.1.1：“乘火車(chē)的應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)的應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”。例如，60歲以上含60周歲的老年人在旅游途中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)損害的，在司法實(shí)踐中，如果旅行社接待老年人旅游者應(yīng)該安排臥鋪而沒(méi)有安排，應(yīng)該安排座位而沒(méi)有安排座位，那么旅行社履行安全保障義務(wù)有瑕疵，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

《規(guī)范》第4.4.4：“應(yīng)要求客車(chē)承運(yùn)單位安排擁有至少五年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗(yàn)、駕駛平穩(wěn)的客運(yùn)司機(jī)”?！兑?guī)范》第4.4.5：“客車(chē)上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具”。凡是《規(guī)范》規(guī)定“應(yīng)”的行為，旅行社應(yīng)當(dāng)履行?！兑?guī)范》對(duì)具體配備數(shù)量沒(méi)有規(guī)定，有旅行社提出，一輛大巴有45人，是否需要配備45個(gè)拐杖;如果只配備了10個(gè)拐杖，正好10個(gè)拐杖都被老年人借用了，沒(méi)有借用到拐杖的老年人，途中摔傷造成損害，那么旅行社是否要承擔(dān)責(zé)任?司法實(shí)踐中通常按照合理性角度考量，首先看旅行社是否實(shí)際配備，是否有主觀(guān)上積極履行的意識(shí)，如未配備肯定要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任;其次，還要考量老年人的傷害與配備及數(shù)量是否有必然的因果關(guān)系?旅行社配備的數(shù)量是否具備合理性?旅行社是否事先作了告知?如果旅行社實(shí)際配備，且具備一定的合理性，并事先告知，即使沒(méi)有使用到拐杖的老年人摔傷造成損害，旅行社并不當(dāng)然就要承擔(dān)責(zé)任。

《規(guī)范》4.5.2：“宜選擇有電梯的飯店，沒(méi)有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下的樓層”。按司法實(shí)踐，三層以下的定義包括3層在內(nèi)的，安排住在3層也符合標(biāo)準(zhǔn)。

《規(guī)范》4.6.1：“應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)”。該條款的重點(diǎn)是3年導(dǎo)游資質(zhì)有證可查，如果旅行社配備的導(dǎo)游沒(méi)有三年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，旅行社要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任?？傊兑?guī)范》應(yīng)履行的行為，旅行社未履行，如老年旅游者在旅游過(guò)程中受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

較大爭(zhēng)議的《規(guī)范》第5.2.3：“應(yīng)采集老年旅游者詳細(xì)信息…，并請(qǐng)老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同”。目前，部分旅行社已經(jīng)使用《身體健康申報(bào)表》(可在上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)官方的網(wǎng)站的法律咨助欄目免費(fèi)下載)，75歲以上都要請(qǐng)成年家屬簽字。在實(shí)踐中，例如老年人是孤老，沒(méi)有直系親屬簽字怎么辦，并不是說(shuō)老年人是孤老沒(méi)有直系親屬簽字就不能旅游了。司法實(shí)踐中，通常按實(shí)際情況來(lái)考量。如果沒(méi)有簽字是因?yàn)闊o(wú)直系親屬的原因，則具有合理性。另一種情況，例如老年人把表格帶回請(qǐng)成年家屬簽字，交給旅游社時(shí)附戶(hù)口薄復(fù)印件，復(fù)印件顯示某某與老年人是父子關(guān)系，旅行社看見(jiàn)某某名字簽好了，讓老年人報(bào)名參團(tuán)，旅游合同訂立后，旅游出行。不巧這名老年人旅游者在旅游途中猝死，家屬起訴旅行社，稱(chēng)自己沒(méi)簽過(guò)字，旅行社表格上的簽字經(jīng)過(guò)筆跡鑒定確實(shí)不是家屬簽的?！兑?guī)范》該條款，旅行社承擔(dān)什么義務(wù)?承擔(dān)的是形式上的審查義務(wù)還是實(shí)質(zhì)上的審查義務(wù)?如果是形式上的審查義務(wù)，只要表格上簽名后附戶(hù)口薄復(fù)印件，證明簽字人系老年旅游者成年直系家屬，那么就盡到了形式上的審查義務(wù)。但是，在司法實(shí)踐中，這樣的簽名是不真實(shí)的、無(wú)效的，旅行社未當(dāng)面核實(shí)、未盡到實(shí)質(zhì)上的審查義務(wù)，就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

《規(guī)范》5.2.4：“應(yīng)準(zhǔn)備《安全告知書(shū)》一式二份，…待老年旅游者簽字，組團(tuán)社和老年旅游者各留一份?！栋踩嬷獣?shū)》應(yīng)包括旅游活動(dòng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)、旅游行程中的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容”。《規(guī)范》5.2.5：“應(yīng)口頭提醒并書(shū)面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，…”。這些都是針對(duì)老年人旅游者的特殊標(biāo)準(zhǔn)。

《規(guī)范》5.2.6：“應(yīng)詳細(xì)介紹旅游意外保險(xiǎn)產(chǎn)品及其適用對(duì)象，應(yīng)推薦其購(gòu)買(mǎi)包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險(xiǎn)，…”。例如，旅行社沒(méi)有詳細(xì)介紹旅游意外保險(xiǎn)產(chǎn)品及其適用對(duì)象，旅游者買(mǎi)了該保險(xiǎn)后，該旅游者在旅游途中猝死，根據(jù)該旅游意外險(xiǎn)條款，猝死屬于除外責(zé)任，旅游者家屬可以起訴旅游社，訴稱(chēng)當(dāng)時(shí)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)旅行社沒(méi)有詳細(xì)介紹，如果詳細(xì)介紹了，老年人就會(huì)尋求一款將猝死作為保險(xiǎn)理培范圍的旅游意外險(xiǎn)，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司免責(zé)不賠，故要求旅行社賠償可得利益的損失。例如，旅行社推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)了旅游意外險(xiǎn)不包含緊急救援在內(nèi)，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情造成損失，旅游者可以起訴旅行社，要求賠償保險(xiǎn)利益的損失。因此，老年人旅游者經(jīng)推薦委托旅行社辦理個(gè)人投保的旅游意外保險(xiǎn)，保單和保險(xiǎn)條款應(yīng)由老年人詳細(xì)閱讀并簽名確認(rèn)。

《規(guī)范》第7.2的安全提醒尤其重要，是導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)對(duì)老年人旅游者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)。從《規(guī)范》7.2的1、2、3、4、5、6、7、8一直到《規(guī)范》7.4的1、2、3、4、5、6，這些都規(guī)定了旅行社導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡到的提醒、介紹、告知、引導(dǎo)等義務(wù)。旅行社對(duì)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)要加強(qiáng)培訓(xùn)，《規(guī)范》實(shí)施，對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)接待60歲以上含60周歲的老年人提出了新的要求。即使接待常規(guī)旅游產(chǎn)品旅游者，只要有60歲以上含60周歲的老年人參團(tuán)，導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)就要針對(duì)老年人旅游者盡到《規(guī)范》的規(guī)定義務(wù)。如果未盡到義務(wù)，現(xiàn)行的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條規(guī)定，“導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，向旅游者支付總費(fèi)用1%到5%的違約金”。常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游在接待60歲以上含60周歲的老年人旅游者時(shí)，上述介紹、提醒等義務(wù)只要未盡到任何一項(xiàng)，旅游者就可以到市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠付旅游總費(fèi)用的1%到5%的違約金，旅行社一定要引起重視。

飽受爭(zhēng)議的《規(guī)范》第7.6.1：“包機(jī)、包船、旅游專(zhuān)列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)”?！兑?guī)范》所稱(chēng)隨團(tuán)醫(yī)生，指為老年旅游者提供保健知識(shí)、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。該條款的重點(diǎn)是僅能提供非處方藥建議以及資質(zhì)要求中的“需持有有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”。例如，導(dǎo)游考出導(dǎo)游資格證，但是從事帶團(tuán)導(dǎo)游工作，還要有導(dǎo)游證。醫(yī)院臨床醫(yī)生具有“醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)”，《規(guī)范》所稱(chēng)的隨團(tuán)醫(yī)生可以沒(méi)有“醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)”，只要持有“有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”即可，退休醫(yī)師或者社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者等，只要持有“有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”，就可以提供隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。

關(guān)于配備隨團(tuán)醫(yī)生，司法實(shí)踐中也有很多案例。旅行社不配備醫(yī)生，也不用承擔(dān)醫(yī)生過(guò)失的責(zé)任;但配備了醫(yī)生，由于隨團(tuán)醫(yī)生延誤診治和救治不當(dāng)，這個(gè)責(zé)任就要由旅行社來(lái)承擔(dān)。所以旅行社要與隨團(tuán)醫(yī)生簽訂。

協(xié)議書(shū)。

明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)對(duì)醫(yī)生應(yīng)有約束。例如要向醫(yī)生明確隨團(tuán)醫(yī)生必須要將每天的接診情況做好記錄并及時(shí)告知旅行社對(duì)發(fā)熱和摔傷以及老年人突發(fā)病情接診的必須告知老年旅游者要及時(shí)去醫(yī)院就診?！兑?guī)范》明確了隨團(tuán)醫(yī)生沒(méi)有處方權(quán)只能提供非處方藥的建議也規(guī)定隨團(tuán)醫(yī)生診治的醫(yī)療設(shè)備限制等與臨床醫(yī)生有很大區(qū)別所以要提醒老年人及時(shí)到醫(yī)院就醫(yī)。這是一個(gè)重要的提示義務(wù)。如果不告知救治不當(dāng)造成延誤診治的隨團(tuán)醫(yī)生的行為過(guò)失相關(guān)責(zé)任應(yīng)由旅行社承擔(dān)。

《規(guī)范》第7.6.2：“團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備急救用品、簡(jiǎn)單常用醫(yī)療器械和常用藥品”?！兑?guī)范》第7.6.3：“團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備防止暈機(jī)暈船暈車(chē)的藥物，制定產(chǎn)生暈機(jī)暈船暈車(chē)時(shí)的緊急預(yù)案”。例如，救心丸、暈車(chē)靈，這些都是必要配備，如果不配備的話(huà)，也要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

季立輝法官認(rèn)為，法院在審判中，通常會(huì)進(jìn)行合理性的綜合考量。例如，法院不會(huì)因?yàn)榘偃藞F(tuán)就要求旅行社配備100副拐杖和輪椅車(chē)，關(guān)鍵是旅行社要合理配備老年團(tuán)出游所需的特別輔助設(shè)施設(shè)備，保障消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等9項(xiàng)權(quán)利，并盡到必要的告知、防范和救助責(zé)任。汪鶇強(qiáng)調(diào)，旅行社要履行75歲以上老人報(bào)團(tuán)時(shí)的成年直系家屬簽字同意書(shū)的復(fù)核義務(wù)，不是看到有簽字即可，需要打電話(huà)找到其家屬，核實(shí)同意書(shū)的真實(shí)性。

綜合嘉賓等與會(huì)方的意見(jiàn)：

《規(guī)范》出臺(tái)后，在執(zhí)行層面尚有許多問(wèn)題亟待解決，需要各方形成合力。首先，要充分發(fā)揮旅游保險(xiǎn)的作用，盡快研發(fā)老年旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品;其次，行業(yè)協(xié)會(huì)需要加強(qiáng)對(duì)旅行社企業(yè)管理人員和一線(xiàn)員工的涉老旅游培訓(xùn);第三，充分利用媒體進(jìn)行宣傳和教育，鼓勵(lì)老年人改變固有觀(guān)念，接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品服務(wù);第四，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為老年旅游提供專(zhuān)業(yè)服務(wù);第五，旅游行政管理部門(mén)和工商市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)適時(shí)聯(lián)合制定《上海市老年旅游合同示范文本》，供業(yè)界統(tǒng)一使用;第六，政府部門(mén)宜在稅收和政策方面予以指導(dǎo)和幫助，鼓勵(lì)和扶持老年旅游的專(zhuān)業(yè)旅行社的發(fā)展，并對(duì)規(guī)范企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

上海是我國(guó)最早邁入聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的老齡化城市，在1500多萬(wàn)常住人口中，60歲以上的人口已經(jīng)超過(guò)400萬(wàn)。在“有錢(qián)有閑”消費(fèi)杠桿的撬動(dòng)下，上海老年旅游紅紅火火。據(jù)業(yè)界行家推算，上海老年人有組織出游每年至少在1000萬(wàn)人次以上?！兑?guī)范》的及時(shí)出臺(tái)，必將幫助和促進(jìn)老年旅游的健康發(fā)展。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇二

1、服飾著裝：

(1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

(2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

(3)上班統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。

(4)非當(dāng)班時(shí)間，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著工作服或攜帶工作牌外出。

(5)鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

(6)當(dāng)班時(shí)間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。

(7)不允許穿背心、短褲、拖鞋。

(8)男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。

2、須發(fā)：

(1)女員工前發(fā)不遮眼，不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型。

(2)男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發(fā)型。

(3)男女員工不允許剃光頭。

3、個(gè)人衛(wèi)生：

(1)保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

(2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

(3)上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

(4)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

(5)女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。

(6)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能再業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇三

cdf。

2005年，國(guó)家南水北調(diào)東中線(xiàn)一期工程將實(shí)現(xiàn)全面開(kāi)工并迎來(lái)第一個(gè)投資高峰年，丹江口大壩加高工程也將于汛前開(kāi)工建設(shè)，壩區(qū)左右岸施工通道及營(yíng)地工程將于近期動(dòng)工，南水北調(diào)中線(xiàn)工程將由規(guī)劃設(shè)計(jì)階段全面轉(zhuǎn)入建設(shè)實(shí)施階段。為了妥善安置移民，全力服務(wù)工程建設(shè)，加速地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，根據(jù)市委十一屆三次全體（擴(kuò)大）會(huì)議精神和南水北調(diào)工程建設(shè)實(shí)際，現(xiàn)提出2005年全市南水北調(diào)工作要點(diǎn)。

一、指導(dǎo)思想。

以黨的“十六大”精神、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以服務(wù)南水北調(diào)工程建設(shè)和全力做好壩區(qū)移民搬遷安置為重點(diǎn)，堅(jiān)持“以人為本，生態(tài)立市”發(fā)展戰(zhàn)略和可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，科學(xué)規(guī)劃和妥善安置移民，搶抓南水北調(diào)機(jī)遇，積極爭(zhēng)取南水北調(diào)項(xiàng)目和政策，大力實(shí)施生態(tài)環(huán)境建設(shè)，治理水土流失，開(kāi)展植樹(shù)造林，進(jìn)行水污染防治，推動(dòng)全市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和社會(huì)事業(yè)快速發(fā)展，以一流的工作業(yè)績(jī)，一流的建設(shè)環(huán)境，一流的服務(wù)水平，迎接丹江口大壩加高工程開(kāi)工建設(shè)。

二、主要工作。

我市是南水北調(diào)中線(xiàn)調(diào)水源頭，丹江口大壩加高工程所在地，工程能否順利開(kāi)工建設(shè)，關(guān)鍵在壩區(qū)的移民安置。因此，2005年全市服務(wù)南水北調(diào)工作的重點(diǎn)是：緊緊圍繞服務(wù)工程建設(shè)，全力做好壩區(qū)移民搬遷安置；積極爭(zhēng)取政策、項(xiàng)目和對(duì)口支援；全面開(kāi)展生態(tài)環(huán)境建設(shè)和水質(zhì)保護(hù)等。

（一）以壩區(qū)移民搬遷安置為重點(diǎn)，認(rèn)真做好南水北調(diào)水源區(qū)移民工作。

1、進(jìn)一步復(fù)核大壩施工區(qū)實(shí)物指標(biāo)，據(jù)實(shí)測(cè)算土地、林地、道路占用等各種補(bǔ)償費(fèi)用，為移民搬遷工作打好基礎(chǔ)。

2、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量規(guī)劃和建設(shè)好壩區(qū)移民集中安置點(diǎn)，按照移民規(guī)劃盡早開(kāi)工建設(shè)，全面完成壩區(qū)移民搬遷安置任務(wù)。同時(shí)，精心做好移民過(guò)渡期的生產(chǎn)、生活安排，縮短過(guò)渡期。

3、認(rèn)真研究制定壩區(qū)移民搬遷安置方案和實(shí)施辦法，制定壩區(qū)土地征用、移民資金管理、農(nóng)村土地調(diào)整等系列文件，搞好移民補(bǔ)償兌現(xiàn)工作。

4、組建壩區(qū)移民安置工作專(zhuān)班，實(shí)行搬遷工作責(zé)任制，建立高效統(tǒng)一的移民搬遷安置工作機(jī)制，明確搬遷安置工作責(zé)任、紀(jì)律等，使移民搬遷安置工作有序進(jìn)行。

5、廣泛宣傳國(guó)家移民安置相關(guān)政策，深入開(kāi)展移民的思想政治工作，引導(dǎo)廣大移民服從大局，服務(wù)工程建設(shè)，確保移民“搬得出、穩(wěn)得住、能發(fā)展”，為中線(xiàn)移民安置工作開(kāi)好頭、起好步。

6、做好大壩加高工程施工通道建設(shè)和市政規(guī)劃銜接的協(xié)調(diào)工作，配合水源公司建設(shè)左右岸施工通道、料場(chǎng)及營(yíng)地等。

7、組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，研究落實(shí)壩區(qū)渡口碼頭、漢江客運(yùn)碼頭、旅游碼頭等規(guī)劃建設(shè)工作。

8、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，配合水源公司做好壩區(qū)施工范圍的土地、林地征用等工作，及時(shí)協(xié)調(diào)工程建設(shè)中的有關(guān)事項(xiàng)，確保工程建設(shè)順利進(jìn)行。

9、繼續(xù)宣傳貫徹國(guó)務(wù)院“停建令”，保證庫(kù)區(qū)正常生產(chǎn)和生活秩序，做好庫(kù)區(qū)移民規(guī)劃等前期準(zhǔn)備工作。

10、加大對(duì)口支援工作爭(zhēng)取力度。成立市爭(zhēng)取對(duì)口支援工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、督辦落實(shí)對(duì)口支援日常工作。收集整理對(duì)口支援項(xiàng)目，并對(duì)項(xiàng)目按部門(mén)進(jìn)行分解，簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)施目標(biāo)考核。制定活動(dòng)方案，開(kāi)展全方位多系列爭(zhēng)取活動(dòng)。爭(zhēng)取國(guó)家制定相關(guān)政策，爭(zhēng)取北方省市本著互惠互利的原則，對(duì)我市開(kāi)展對(duì)口支援，共同發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)南水北調(diào)南北雙贏(yíng)的`目標(biāo)。

11、加大調(diào)水補(bǔ)償?shù)日叩臓?zhēng)取力度。爭(zhēng)取國(guó)家設(shè)立調(diào)水基金，對(duì)我市財(cái)政進(jìn)行轉(zhuǎn)移支付。

12、繼續(xù)跟蹤水污染防治和水土保持項(xiàng)目，確保列入國(guó)家編制的《丹江口庫(kù)區(qū)及上游水污染防治與生態(tài)建設(shè)規(guī)劃》。加大與國(guó)家發(fā)改委、國(guó)務(wù)院南水北調(diào)辦、水利部、水利部調(diào)水局、國(guó)家環(huán)科院、長(zhǎng)江委等單位的聯(lián)系和溝通，爭(zhēng)取把水污染防治和水土保持的部分備選項(xiàng)目納入優(yōu)選項(xiàng)目，并爭(zhēng)取某些項(xiàng)目在投資規(guī)模上能有所增加。同時(shí)，繼續(xù)爭(zhēng)取建立水源保護(hù)區(qū)項(xiàng)目。

13、加大交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目爭(zhēng)取力度，力爭(zhēng)促成丹土高速公路、習(xí)均大橋項(xiàng)目成功。

14、協(xié)調(diào)有關(guān)方面，開(kāi)拓北方旅游市場(chǎng)，做好源頭游以及與調(diào)水相關(guān)的品牌開(kāi)發(fā)和保護(hù)利用工作，帶動(dòng)全市優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

15、繼續(xù)做好壩下過(guò)江施工大橋資金爭(zhēng)取工作，力爭(zhēng)建設(shè)資金早日足額到位，并有所增加。

（三）積極主動(dòng)地開(kāi)展生態(tài)環(huán)境建設(shè)工程，力保一庫(kù)清水北送。

16、加強(qiáng)水污染防治和水質(zhì)保護(hù)工作，實(shí)施排污許可證制度，對(duì)污染嚴(yán)重的企業(yè)限期治理，治理不了的堅(jiān)決實(shí)行關(guān)停并轉(zhuǎn)，杜絕新上污染項(xiàng)目。

17、加強(qiáng)小流域治理，不斷推進(jìn)“長(zhǎng)治”工程建設(shè)，加大退耕還林、封山育林和荒山造林力度，開(kāi)展庫(kù)區(qū)濕地保護(hù)工作，不斷改善區(qū)域生態(tài)環(huán)境。

18、按照國(guó)家要求，做好國(guó)家規(guī)劃的我市水土保持和水污染防治近兩年優(yōu)選項(xiàng)目的組織實(shí)施工作，力爭(zhēng)有1―2個(gè)項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)。

19、廣泛搜集信息，辦好《南水北調(diào)簡(jiǎn)報(bào)》、《中線(xiàn)快報(bào)》，及時(shí)反映國(guó)家南水北調(diào)政策、動(dòng)態(tài)及我市服務(wù)南水北調(diào)工作情況，為市委、政府決策當(dāng)好參謀。

20、做好南水北調(diào)宣傳工作。借助廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體，大力宣傳市委、政府“生態(tài)立市”戰(zhàn)略；宣傳我市服從大局，服務(wù)工程建設(shè)，全力做好移民搬遷安置工作的進(jìn)展情況；宣傳我市生態(tài)建設(shè)，治理水土流失，治理污染，保護(hù)水質(zhì)所取得的成績(jī)，用“生態(tài)立市”理念營(yíng)造服務(wù)中線(xiàn)工程建設(shè)的良好環(huán)境。把國(guó)家的有關(guān)政策向各級(jí)各部門(mén)和廣大移民群眾宣傳到位，努力營(yíng)造全市服務(wù)南水北調(diào)的濃厚氛圍。

21、搞好上級(jí)有關(guān)部門(mén)來(lái)丹視察調(diào)研的接待服務(wù)工作。對(duì)每次大型接待，都要認(rèn)真對(duì)待，一絲不茍。在接待過(guò)程中，除正常的工作匯報(bào)外，盡可能地和領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓交朋友，密切關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，反映我市的意見(jiàn)建議，把被動(dòng)接待化為主動(dòng)公關(guān)，為爭(zhēng)取項(xiàng)目政策，走出去開(kāi)展工作打下良好基礎(chǔ)。

三、主要措施。

22、加強(qiáng)對(duì)南水北調(diào)工作和相關(guān)政策的調(diào)查研究。移民工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，復(fù)雜而具體，需要認(rèn)真研究。今后幾年內(nèi)，我們面臨著移民搬遷和經(jīng)濟(jì)發(fā)展等重要任務(wù)，要深入基層，調(diào)查了解移民過(guò)程中存在的問(wèn)題和原因，積極尋求解決的辦法。認(rèn)真聽(tīng)取移民對(duì)生產(chǎn)生活的意見(jiàn)和呼聲，及時(shí)反映新情況。深刻領(lǐng)會(huì)上級(jí)有關(guān)精神，結(jié)合庫(kù)區(qū)實(shí)際，研究出切實(shí)可行的辦法，為市委、政府提供決策依據(jù)。

23、加強(qiáng)對(duì)全市南水北調(diào)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)工作。充分發(fā)揮市南水北調(diào)工程領(lǐng)導(dǎo)小組、市南水北調(diào)辦及各成員單位的作用，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)南水北調(diào)工作的領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)，分工負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行綜合協(xié)調(diào)、督辦落實(shí)、參謀助手、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職能，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)，有效化解矛盾，以一流的工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)造一流的施工環(huán)境，確保工程建設(shè)順利進(jìn)行。

24、加強(qiáng)社會(huì)治安綜合整治力度，確保大壩施工區(qū)和庫(kù)區(qū)正常的生產(chǎn)生活秩序。要廣泛收集各類(lèi)信息，及時(shí)掌握影響工程建設(shè)的苗頭性、傾向性治安問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)工程施工地和移民集中居住區(qū)的治安管理和安全保衛(wèi)。加強(qiáng)特種行業(yè)、危爆物品、消防、交通管理。推行民警駐壩制、區(qū)域協(xié)作制、專(zhuān)案專(zhuān)辦制等措施，加大工程施工地周邊環(huán)境和各重點(diǎn)區(qū)域的治安綜合整治力度，保障國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)工程在丹江口市順利實(shí)施。

二oo五年元月十一日。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇四

一要改善服務(wù)大廳環(huán)境。窗口服務(wù)大廳建設(shè)要布局合理、功能齊全、標(biāo)識(shí)明顯、指引清晰、安全舒適。以莊重、舒適的服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，樹(shù)立文明專(zhuān)業(yè)的新形象。

二要改善咨詢(xún)服務(wù)區(qū)環(huán)境。咨詢(xún)服務(wù)區(qū)要挑選懂業(yè)務(wù)、作風(fēng)好、責(zé)任心強(qiáng)的人員輪流擔(dān)任咨詢(xún)員，及時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供咨詢(xún)服務(wù)，向服務(wù)對(duì)象耐心介紹服務(wù)大廳的窗口設(shè)置、工作流程等，并做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)工作。

三要改善業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)環(huán)境。業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)要設(shè)置分類(lèi)明顯的服務(wù)窗口，統(tǒng)一設(shè)置崗位牌，顯示工號(hào)、工作部門(mén)及職務(wù)等，并根據(jù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理提示牌，同時(shí)柜臺(tái)配備必要的書(shū)寫(xiě)文具、服務(wù)用具(如書(shū)寫(xiě)筆、眼鏡等)，在窗口配備“暫停服務(wù)”等備用指示牌和服務(wù)評(píng)價(jià)器等設(shè)備。

四要改善自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。自助服務(wù)區(qū)要配備供服務(wù)對(duì)象自助辦理業(yè)務(wù)使用的相關(guān)設(shè)施，以及必要的文具與資料。設(shè)置填單臺(tái)，提供表證單書(shū)填寫(xiě)樣本及必備文具。

五要改善客戶(hù)等候區(qū)環(huán)境?？蛻?hù)等候區(qū)要配設(shè)桌椅供服務(wù)對(duì)象等候休息，并配置各種便民利民服務(wù)設(shè)施，如電子顯示屏、意見(jiàn)箱、公告欄、飲水機(jī)和代辦復(fù)印服務(wù)等，達(dá)到設(shè)施完備、管理有效、服務(wù)到位。

六要改善業(yè)務(wù)受理窗口環(huán)境。業(yè)務(wù)受理窗口實(shí)行柜員制，每個(gè)窗口都能受理繳存、提取等服務(wù)業(yè)務(wù)，達(dá)到合理分類(lèi)、優(yōu)化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)高效的目的。窗口整體布局要清新、整潔，辦公桌要保持桌面整潔，電腦、打印機(jī)、印臺(tái)、印章等擺放應(yīng)整齊統(tǒng)一，服務(wù)對(duì)象視線(xiàn)內(nèi)不得擺放私人物品。讓好環(huán)境為好服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

一是做好崗前準(zhǔn)備。按照規(guī)定時(shí)間上崗，提前整理準(zhǔn)備好工作所需要的各類(lèi)辦公用品，檢查電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常，查看業(yè)務(wù)辦理所需要的設(shè)施及用品是否需要補(bǔ)充完備，并調(diào)整好個(gè)人情緒確保以良好的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作，工作期間最好將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)。

二是規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。用語(yǔ)都要做到文明友善、親切熱誠(chéng)、真誠(chéng)細(xì)致、清晰準(zhǔn)確。比如：服務(wù)對(duì)象上門(mén)辦理公積金業(yè)務(wù)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候：“您好!請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”服務(wù)結(jié)束后應(yīng)將資料和證件交還服務(wù)對(duì)象，并提示“請(qǐng)收好您的資料和證件，歡迎下次再來(lái)。

三是注重儀表儀容。服裝穿著要規(guī)范，工作時(shí)間統(tǒng)一穿整潔的制服，儀容儀表要端正，保持頭發(fā)整潔、面部清潔、服飾簡(jiǎn)潔莊重。比如男士長(zhǎng)發(fā)不蓋耳，女士不得染彩發(fā)。行為舉止要文明，做到行走穩(wěn)健，坐立端正，言談大方，熱誠(chéng)友善。比如前臺(tái)就座工作時(shí)不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動(dòng)作。

四是牢記服務(wù)行為禁忌。工作時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲、上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)、看影碟、吃零食，窗口服務(wù)大廳內(nèi)不亂丟廢紙、不亂棄雜物、不吸煙、不隨地吐痰，上班時(shí)間不串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩，不怠慢、訓(xùn)斥服務(wù)對(duì)象，不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)辯、不說(shuō)粗口忌語(yǔ)，窗口工作臺(tái)不擺放個(gè)人物件、書(shū)報(bào)雜志，嚴(yán)守崗位不隨意離開(kāi)等。

五是銘記服務(wù)語(yǔ)言禁忌。稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象有禁忌，受理業(yè)務(wù)時(shí)有禁忌，在系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時(shí)有禁忌，回答服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)時(shí)有禁忌，受到服務(wù)對(duì)象批評(píng)或誤解時(shí)有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說(shuō)：“快下班了，不辦了，明天再來(lái)吧!”、“怎么這么晚才來(lái)，明天再辦吧!”

一是提供基本服務(wù)。熟練掌握主要住房公積金政策，清晰、準(zhǔn)確、完整地回答服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題。熟練住房公積金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作，依照規(guī)定的流程和規(guī)程，快捷高效辦理服務(wù)對(duì)象辦理的事項(xiàng)。正確使用住房公積金業(yè)務(wù)各種表格，告知事項(xiàng)清晰明了。對(duì)不屬于本崗位職責(zé)的業(yè)務(wù)，要正確引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)承諾制度。

二是提供咨詢(xún)服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要面帶微笑、自然真誠(chéng)、熱情周到、耐心細(xì)致、有問(wèn)必答，要起立問(wèn)好、來(lái)時(shí)有迎聲、詢(xún)問(wèn)有答聲、離開(kāi)有送聲，對(duì)老、弱、病、殘、孕等行動(dòng)困難的服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)予以幫助，遇到服務(wù)對(duì)象索取資料時(shí)要主動(dòng)指引提交。

三是提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。窗口服務(wù)嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，熱情接待、耐心回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)的問(wèn)題，咨詢(xún)問(wèn)題不屬于本崗位工作范疇的'要詳細(xì)告之應(yīng)到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢(xún)，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置。嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知原則，必須向服務(wù)對(duì)象一次性告知本事項(xiàng)辦理所需要的必備材料、辦理程序以及辦理時(shí)限，杜絕因告知不清導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象往返跑路情況發(fā)生。

四是提供業(yè)務(wù)審核服務(wù)。服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)材料齊全屬于當(dāng)場(chǎng)受理的業(yè)務(wù)，要對(duì)即辦件做當(dāng)場(chǎng)受理審核。需經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)和上報(bào)審批等程序才能辦結(jié)審核的業(yè)務(wù)，要明確告知服務(wù)對(duì)象審批時(shí)限與辦理程序。在審批時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，要及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取相關(guān)審批手續(xù)。

五是提供延時(shí)服務(wù)和綠色通道服務(wù)。對(duì)已在窗口等候的服務(wù)對(duì)象，工作人員必須辦理完其所有業(yè)務(wù)后方可下班;在下班時(shí)若有來(lái)訪(fǎng)來(lái)辦事的服務(wù)對(duì)象，屬職責(zé)范圍內(nèi)且能辦理的事項(xiàng)，工作人員要在辦理完畢后下班。對(duì)行動(dòng)不便的、聲明遇有急事的、其他應(yīng)予照顧的職工要提供專(zhuān)項(xiàng)、高效、便捷的服務(wù)渠道。六是堅(jiān)持限時(shí)辦結(jié)。必須在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)服務(wù)對(duì)象申報(bào)事項(xiàng)，嚴(yán)格禁止對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)不受理或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時(shí)限辦理，或人為設(shè)置障礙、刁難服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)意的現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)沒(méi)有起點(diǎn)，滿(mǎn)意沒(méi)有終點(diǎn)。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境;服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。服務(wù)是無(wú)形的，但卻是可以被感知的。只要我們做到熱心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、虛心、公心、真心、貼心，用細(xì)膩的工作作風(fēng)贏(yíng)得廣大群眾的理解、支持和感動(dòng)，從細(xì)節(jié)中展現(xiàn)形象，一定能使群眾高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇五

為了使金華庭小區(qū)的管理有步驟按規(guī)劃地發(fā)展，從小區(qū)的設(shè)施及實(shí)施物業(yè)管理工作現(xiàn)狀的實(shí)際出發(fā)，開(kāi)拓、進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)一流的管理，創(chuàng)立住宅小區(qū)物業(yè)管理新模式，爭(zhēng)創(chuàng)^v^全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^為目標(biāo)，加快我公司現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，推進(jìn)物業(yè)管理向社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化發(fā)展，特制定出金華庭管理處二o__年的工作計(jì)劃。

一、指導(dǎo)思想。

物業(yè)管理的服務(wù)靠資金、制度硬件，更依靠適當(dāng)?shù)娜肆Y源安排去運(yùn)作，有效地執(zhí)行一流的物業(yè)管理，良好的物業(yè)管理是開(kāi)發(fā)公司的無(wú)形資產(chǎn)，樓宇銷(xiāo)售的活廣告。為此要認(rèn)真貫徹《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》。在最短的時(shí)力爭(zhēng)完成^v^全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，做到品牌與效益雙盈。

二、具體工作。

1．完善各項(xiàng)制度規(guī)章，明確服務(wù)目標(biāo)。

在實(shí)際工作中查找自身的差距，結(jié)合點(diǎn)、面、內(nèi)、外，軟件與硬件，修改、補(bǔ)充以進(jìn)一步完善各種規(guī)模、制度，讓物業(yè)管理服務(wù)行為規(guī)范，管理有序，使金華庭物業(yè)管理水平得以日益提高，實(shí)現(xiàn)金華庭物業(yè)管理品牌效應(yīng)，確立正確的服務(wù)目標(biāo)，以^v^業(yè)主至上、熱情管理、精益求精^v^為服務(wù)宗旨，努力為業(yè)主確立營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、優(yōu)雅的生活、休閑環(huán)境。

2．完善以責(zé)權(quán)利相結(jié)合的目標(biāo)責(zé)任制。

在規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，實(shí)行崗位責(zé)任制，做到崗位定員、責(zé)任承包、目標(biāo)明確，并具體落實(shí)到上至管理處經(jīng)理，下至管理員或?qū)I(yè)人員的崗位上，制定以通用項(xiàng)目、確保指標(biāo)、工作項(xiàng)目、協(xié)作項(xiàng)目為主要考核內(nèi)容的考核辦法，考核部門(mén)的目標(biāo)責(zé)任制，突出量化管理，體現(xiàn)以責(zé)任為核心，責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，進(jìn)行層層落實(shí)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。企業(yè)部門(mén)與各類(lèi)人員的目標(biāo)責(zé)任制包括：辦公室、客戶(hù)服務(wù)中心、財(cái)務(wù)處、工程部、物業(yè)部、保潔部、安全事務(wù)部責(zé)任制。小區(qū)工作人員目標(biāo)責(zé)任制包括管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理員、水電工、安全事務(wù)員、保潔綠化人員的目標(biāo)責(zé)任制。各級(jí)部門(mén)定期或不定期地對(duì)各項(xiàng)管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查、考評(píng)，根據(jù)工作好壞予以獎(jiǎng)罰，為創(chuàng)優(yōu)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3．加強(qiáng)管理的科學(xué)、現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化建設(shè)。

設(shè)立^v^住宅小區(qū)管理信息系統(tǒng)^v^，內(nèi)容包括有監(jiān)控、電腦管理、小區(qū)概況、房產(chǎn)管理、住戶(hù)管理、綠化管理等子系統(tǒng)。

增加各類(lèi)專(zhuān)業(yè)承包隊(duì)，使管理走向社會(huì)化，建立園林綠化、環(huán)保清潔、供水供電、設(shè)備維修的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理的電腦化和科學(xué)化。

4．完善小區(qū)配套設(shè)施的管理。

為加強(qiáng)小區(qū)配套設(shè)施的管理，須對(duì)如沙井、郵電、通訊設(shè)施以及各類(lèi)公用設(shè)施等進(jìn)行全面的檢查、清理、建立設(shè)備檔案，檢查性能是否優(yōu)良，運(yùn)行狀態(tài)是否良好，維修保養(yǎng)制度是否得以落實(shí)，是否仍有不安全隱患，以及房屋是否完好，零修、急修及時(shí)率是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的100％這一硬指標(biāo)。

進(jìn)一步要求各管理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能，培養(yǎng)管理人員反服務(wù)作為一種敬業(yè)精神，在工作中體現(xiàn)出熱誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)和奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌，處理解決住戶(hù)問(wèn)題時(shí)，要做到態(tài)度和藹、舉止端莊、談吐文雅，使住戶(hù)感到我們是真誠(chéng)為他們服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目的，我們將有計(jì)劃、分階段地實(shí)施各種培訓(xùn)，以把物業(yè)管理專(zhuān)家、建筑及機(jī)電設(shè)備高級(jí)工程師請(qǐng)進(jìn)來(lái)授課及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)把業(yè)務(wù)能力強(qiáng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)尖子送出培訓(xùn)等手段，全面提高企業(yè)整體的管理能力。

6．加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、

建立嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)采購(gòu)、報(bào)銷(xiāo)及進(jìn)倉(cāng)、出倉(cāng)的程序要規(guī)范化，對(duì)各種證件費(fèi)、管理費(fèi)全部實(shí)行統(tǒng)一收繳并定期公布財(cái)務(wù)收支情況，運(yùn)用財(cái)務(wù)軟件綜合財(cái)務(wù)分析，加強(qiáng)全面財(cái)務(wù)管理，對(duì)車(chē)輛、娛樂(lè)等收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，由財(cái)務(wù)部直接監(jiān)督，定期或不定期地檢查各種收費(fèi)情況。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算工作及時(shí)出財(cái)務(wù)報(bào)表，控制成本，節(jié)約開(kāi)支。

7．社區(qū)文化活動(dòng)提供優(yōu)良、便捷的條件，有計(jì)劃地開(kāi)展群眾文化娛樂(lè)活動(dòng)，活躍小區(qū)文化氛圍，友好鄰里關(guān)系，使業(yè)主通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)得以溝通，達(dá)到相互幫助，友好往來(lái)的精神面貌，同時(shí)與街道辦，派出所、物業(yè)管理主管部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)保持良好的溝通關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)具有三九物特色的小區(qū)文化環(huán)境。

8．拓展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)行以區(qū)養(yǎng)區(qū)。

為提高小區(qū)自身發(fā)展能力，三九物業(yè)管理公司將實(shí)行獨(dú)立核算，以區(qū)養(yǎng)區(qū)，取之于民，用之于民。加強(qiáng)對(duì)出租物業(yè)的管理，嚴(yán)格管理中介服務(wù)，為適合廣大住戶(hù)需要，開(kāi)展多樣便民有償服務(wù)；對(duì)各項(xiàng)管理工作進(jìn)行增收節(jié)支，人員定編等，從而保證以區(qū)養(yǎng)區(qū)的規(guī)劃得以順利進(jìn)行。

9．作好爭(zhēng)創(chuàng)^v^全國(guó)物城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^的準(zhǔn)備工作。

參評(píng)^v^全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^是最能反映物業(yè)管理水平的優(yōu)劣，也能了解現(xiàn)實(shí)工作中的差距。為了更好地檢驗(yàn)為住戶(hù)提供服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平，公司將著手制訂爭(zhēng)創(chuàng)^v^全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^的規(guī)劃與實(shí)施，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)并不斷地完善管理服務(wù)體系，達(dá)到提高物業(yè)管理水平的目的，才可以在現(xiàn)代社會(huì)激烈競(jìng)爭(zhēng)中求生存。

三、全面實(shí)現(xiàn)^v^三大效益^v^的同步增長(zhǎng)。

在城市新建的住宅小區(qū)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，必須在思想上、工作上作好充分準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，結(jié)合實(shí)際，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真制定并落實(shí)計(jì)劃的每一項(xiàng)措施，達(dá)到逐步建立產(chǎn)權(quán)明晰，權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活、管理科學(xué)的現(xiàn)代化企業(yè)制度，我們計(jì)劃經(jīng)過(guò)一年的努力，把金華庭建成全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)，以全面實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益、社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的同步增長(zhǎng)。

1．環(huán)境效益：營(yíng)造大型園林式住宅區(qū)，使住宅區(qū)四季如春，青綠常在，形成鳥(niǎo)語(yǔ)花香的氛圍，讓金華庭成為名符其實(shí)的園林居住典范。

2．社會(huì)效益：通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)^v^全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^達(dá)標(biāo)，使金華庭物業(yè)管理水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平，從而為住戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的管理服。

3．經(jīng)濟(jì)效益：二o__年已是金華庭入伙的第二年，小區(qū)的配套設(shè)施已經(jīng)完善，經(jīng)過(guò)不斷地建設(shè)與發(fā)展，逐步形成一定的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)模，為全面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造了條件，達(dá)到以區(qū)養(yǎng)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，通過(guò)為住戶(hù)提供更多、更好、便捷的有償服務(wù)、合理的資源配置，來(lái)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提供多的資金，強(qiáng)化服務(wù)，從而使金化庭物業(yè)管理行為得以順利發(fā)展。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇六

1.忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。政務(wù)人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)行愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的政務(wù)形象。

2.精誠(chéng)合作、密切配合。政務(wù)人員要牢固樹(shù)立全局觀(guān)念和整體意識(shí)，要服從大局，密切配合相關(guān)部門(mén)及人員的工作，為政務(wù)事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

3.誠(chéng)信親和、尊重服務(wù)對(duì)象。講信用守承諾，對(duì)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹(shù)立服務(wù)對(duì)象至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)，要提高職業(yè)技能，提高工作效率;要講究服務(wù)藝術(shù)，開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。政務(wù)人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

1.服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，值班領(lǐng)導(dǎo)(或大廳值班、咨詢(xún)?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。

2.統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)：

(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間著裝、換裝;。

(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝，嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴(yán)禁制服便裝混穿，嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。

(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀(guān);。

(4)工作人員不允許穿拖鞋，應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;。

(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子，女性工作人員應(yīng)著白色襪子，避免露出襪口;。

(6)窗口工作人員上班時(shí)不能戴袖套。

3.發(fā)型自然，不染異色。

(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須;。

(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然;留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤(pán)于腦后，佩戴發(fā)飾;有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

4.儀表大方，配飾得體。

(1)不得戴有色眼鏡從事工作;。

(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。

5.精神飽滿(mǎn)，舉止端莊。

(1)站姿要挺拔。

窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。

(2)坐姿要端莊。

與服務(wù)對(duì)象坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視服務(wù)對(duì)象;女性工作人員落座前，先用腳感覺(jué)椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

(3)行姿要穩(wěn)重。

行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng);一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

1.業(yè)務(wù)知識(shí)全面了解。政務(wù)人員要了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及政策規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。

2.操作技能熟練掌握。政務(wù)人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

3.處理準(zhǔn)確高效。政務(wù)人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

4.持證上崗定期考核。嚴(yán)格政務(wù)人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

5.定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)政務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高政務(wù)人員服務(wù)技能。

1.服務(wù)時(shí)，要語(yǔ)句清晰音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。

2.工作中，要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。

(1)接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話(huà)時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好政務(wù)中心窗口”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)?！贝龑?duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。

(2)給服務(wù)對(duì)象打電話(huà)時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是您好政務(wù)中心窗口。

(3)接待服務(wù)對(duì)象時(shí)使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎?”

(4)服務(wù)對(duì)象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。

(5)服務(wù)對(duì)象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示××資料(證件)?！?/p>

(6)服務(wù)對(duì)象提供的'資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”

(7)服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(mén)(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>

(8)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)收好相關(guān)憑證?！?/p>

(9)服務(wù)對(duì)象辦理支票查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢(xún)款項(xiàng)未到帳，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話(huà)號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

(10)服務(wù)對(duì)象若要查詢(xún)與自己不相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，請(qǐng)您諒解?！?/p>

(11)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎?”

(12)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行咨詢(xún)，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您隨我到x辦理?！?/p>

(13)服務(wù)對(duì)象的要求與國(guó)家政策規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?/p>

(14)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤(指明錯(cuò)誤之處)，請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

(15)當(dāng)由于自身原因不能滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到您好政務(wù)中心窗口去辦理好嗎?”

(16)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話(huà)，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫?huà)后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

(17)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線(xiàn)路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候。”

(18)服務(wù)對(duì)象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我處辦理，謝謝您的配合?！?/p>

(19)收到服務(wù)對(duì)象的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系。”

(20)服務(wù)對(duì)象向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

(21)與服務(wù)對(duì)象道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)?！?/p>

(22)當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您有什么疑問(wèn)?我來(lái)為您解釋。”

(23)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理?！?/p>

1.窗口人員必須做到：繳費(fèi)咨詢(xún)一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。

2.迎接服務(wù)對(duì)象主動(dòng)熱情。

(1)當(dāng)服務(wù)對(duì)象走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視服務(wù)對(duì)象并向服務(wù)對(duì)象問(wèn)好。

(2)當(dāng)服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)并留意服務(wù)對(duì)象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象時(shí)，首先要向服務(wù)對(duì)象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。

(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對(duì)象來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象并要向服務(wù)對(duì)象問(wèn)好。

(5)當(dāng)多位服務(wù)對(duì)象幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的服務(wù)對(duì)象都打招呼，并先向后到的服務(wù)對(duì)象做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的服務(wù)對(duì)象辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

(6)當(dāng)柜臺(tái)前有服務(wù)對(duì)象正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的服務(wù)對(duì)象進(jìn)入視線(xiàn)時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對(duì)象，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫服務(wù)對(duì)象。

(7)對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。

3.仔細(xì)聆聽(tīng)把握意圖。

(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象的用意，并得到服務(wù)對(duì)象確認(rèn)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求服務(wù)對(duì)象重復(fù)表達(dá)意圖。

(2)服務(wù)對(duì)象猶豫不定時(shí)，主動(dòng)宣傳業(yè)務(wù)辦理程序，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

4.解答咨詢(xún)耐心細(xì)致。

(1)解答服務(wù)對(duì)象詢(xún)問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。

(2)遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，然后答復(fù)服務(wù)對(duì)象。

5.業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。

(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對(duì)象時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒服務(wù)對(duì)象核對(duì)、收好。

(2)服務(wù)對(duì)象臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。

6.服務(wù)對(duì)象失誤委婉提醒。

(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對(duì)象指明辦理的柜臺(tái);服務(wù)對(duì)象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向服務(wù)對(duì)象致歉并介紹服務(wù)對(duì)象到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

(2)看到有服務(wù)對(duì)象插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對(duì)象按先后順序排隊(duì);看到前面的服務(wù)對(duì)象已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)而下一位服務(wù)對(duì)象仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象上前辦理。

7.值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰，解答咨詢(xún)認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。

1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。

2.大廳設(shè)施齊全。內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡(jiǎn)潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置折頁(yè)架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在征費(fèi)大廳醒目位置，設(shè)置提醒服務(wù)對(duì)象妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供服務(wù)對(duì)象書(shū)寫(xiě)的用具以及便于服務(wù)對(duì)象監(jiān)督的意見(jiàn)箱(意見(jiàn)簿)，并公示服務(wù)對(duì)象服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)和服務(wù)網(wǎng)址。

3.環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費(fèi)廳門(mén)前無(wú)垃圾無(wú)雜物，不隨意張貼印刷品;內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無(wú)”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈”、“無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味”。

4.物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。供服務(wù)對(duì)象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺(tái)內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類(lèi)擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。

1.服務(wù)設(shè)施性能完好。

2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。

3.監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。

4.宣傳物品美觀(guān)規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁(yè)、物品擺放整齊，美觀(guān)。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀(guān)，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。

5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，便于引導(dǎo)，回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)，處理服務(wù)糾紛。

1.遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對(duì)象秘密，維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益。

2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

3.準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。以保證服務(wù)窗口按時(shí)接待服務(wù)對(duì)象。

4.對(duì)外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù);服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向服務(wù)對(duì)象明示并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對(duì)象在無(wú)人柜臺(tái)前等待。

5.聽(tīng)取意見(jiàn)虛心謙和。接受服務(wù)對(duì)象批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，要表示感謝不要爭(zhēng)辯。自己解決不了的，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解答處理;在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。

6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺(tái)無(wú)服務(wù)對(duì)象情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。

7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。

8.發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，讓服務(wù)對(duì)象確信，并誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象講解識(shí)別假幣的方法。

9.發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對(duì)象請(qǐng)其清點(diǎn)。

10.遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對(duì)象。

11.辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話(huà)打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話(huà)，縮短服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間;如有特殊情況必須先接電話(huà)的，須征得服務(wù)對(duì)象的同意;接聽(tīng)、撥打電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅，私人電話(huà)不超過(guò)2分鐘。

12.辦公時(shí)間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

13.服務(wù)對(duì)象在征費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)情況主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象做好防范。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇七

按照市委、市政府提出的率先發(fā)展優(yōu)化環(huán)境的要求，萬(wàn)柏林區(qū)委、區(qū)政府為簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，規(guī)范行政行為，建立起成龍配套、辦事廉潔高效的行政服務(wù)體系，更好地為公民、法人和其他社會(huì)組織提供服務(wù)，全面優(yōu)化我區(qū)發(fā)展環(huán)境，成立了萬(wàn)柏林區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。

xxx區(qū)政務(wù)服務(wù)中心于月15日起開(kāi)始籌備，年1月13日正式投入運(yùn)營(yíng)。位于科技市場(chǎng)10號(hào)，總面積為648平方米。

政務(wù)服務(wù)中心是區(qū)政府直屬事業(yè)單位，為正科級(jí)建制，分為管理層和業(yè)務(wù)層兩大部分。管理層設(shè)辦公室、業(yè)務(wù)科和督查科，業(yè)務(wù)層即為政務(wù)服務(wù)大廳。

政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)在一、二層，一層設(shè)有電子觸摸屏和電子顯示屏，可隨時(shí)查詢(xún)辦事指南，顯示相關(guān)辦事信息等。三層為服務(wù)中心辦公室和會(huì)議室。大廳共設(shè)31個(gè)服務(wù)窗口，設(shè)有咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)和投訴中心，負(fù)責(zé)辦理公民、法人和其他組織申請(qǐng)的審批、核準(zhǔn)、辦證、辦照等事項(xiàng)，并提供咨詢(xún)、投訴等服務(wù)。

政務(wù)大廳成立初期入駐單位29家，現(xiàn)入駐大廳單位18家(工商分局、地稅分局、國(guó)稅分局三個(gè)部門(mén)已撤出政務(wù)大廳，統(tǒng)一到區(qū)工商分局辦證大廳聯(lián)合辦公，計(jì)經(jīng)局、公安分局、人防、殘聯(lián)、商貿(mào)局、林業(yè)局、水務(wù)局、司法局、財(cái)政局長(zhǎng)期空崗)。入駐單位有：一層現(xiàn)駐窗口14個(gè)，教育局、規(guī)劃分局、國(guó)土資源局、建管局、環(huán)保分局、計(jì)生局、安監(jiān)局、房地局、勞動(dòng)和社會(huì)保障局、市容環(huán)衛(wèi)局、衛(wèi)生局、文體局、統(tǒng)計(jì)局、民政局;二層現(xiàn)駐窗口3個(gè)，交通局、物價(jià)局、農(nóng)業(yè)局。

區(qū)政務(wù)服務(wù)中心是集審批與收費(fèi)、信息與咨詢(xún)、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督為一體的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1、負(fù)責(zé)制訂政務(wù)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理方法，并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)對(duì)窗口工作人員的管理考核。

2、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入和退出的審批服務(wù)項(xiàng)目的確定和調(diào)整。

3、負(fù)責(zé)區(qū)政府各部門(mén)的行政審批等項(xiàng)目的審批依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序、辦理時(shí)限等的對(duì)外公開(kāi)。

4、負(fù)責(zé)對(duì)行政審批項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促辦理。

5、負(fù)責(zé)基層單位和群眾對(duì)區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳工作人員違規(guī)、違紀(jì)行為的投訴;受理對(duì)各部門(mén)、各鄉(xiāng)、街政務(wù)服務(wù)窗口工作人員違規(guī)、違紀(jì)行為的投訴。

政務(wù)服務(wù)大廳主要辦理公民、法人和其它組織申請(qǐng)的審批、核準(zhǔn)、辦證、辦照等事項(xiàng)，并提供咨詢(xún)、投訴等服務(wù)。

1、集中辦理和提供本區(qū)權(quán)限范圍的行政審批服務(wù)。

2、集中受理和提供相關(guān)政策法規(guī)、辦事程序、辦事要求及投資指南等方面的咨詢(xún)服務(wù)，提供審批服務(wù)項(xiàng)目流程辦理情況及辦理結(jié)果的查詢(xún)服務(wù)。

出處 cooCO.NEt.cN

3、實(shí)行“一門(mén)受理，并聯(lián)審批，一口收費(fèi)，隨時(shí)辦結(jié)”的行政審批運(yùn)行機(jī)制。做到“一站式”服務(wù)和本區(qū)范圍“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳正式啟動(dòng)以來(lái)，在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)部門(mén)的大力支持和配合下，內(nèi)強(qiáng)管理，外塑形象，各項(xiàng)工作正常開(kāi)展，基本達(dá)到了開(kāi)好頭、起好步的要求。

(一)政務(wù)大廳成立以來(lái)的工作情況。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視。區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政務(wù)大廳工作始終給予高度重視，將這項(xiàng)工作作為優(yōu)化我區(qū)發(fā)展環(huán)境的重要大事來(lái)抓，親自過(guò)問(wèn)大廳運(yùn)行情況，并多次聽(tīng)取大廳負(fù)責(zé)人的工作匯報(bào)。對(duì)政務(wù)大廳運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)研究，認(rèn)真解決。

為搞好政務(wù)大廳的工作，區(qū)政府及時(shí)明確由區(qū)政府辦全面負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的管理工作，安排一名副主任擔(dān)任大廳的常務(wù)負(fù)責(zé)人，管理日常工作，并選派2名責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)較高的同志到大廳工作。同時(shí)，我區(qū)入駐大廳各窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)大部分對(duì)這項(xiàng)工作的重要性有較高認(rèn)識(shí)，能夠給予積極的支持配合，有的部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)還能夠主動(dòng)與大廳建立聯(lián)系，共同研究做好窗口服務(wù)工作的辦法。

2、建章立制。大廳成立伊始，我們就把建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度作為重要的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓，及時(shí)出臺(tái)了考勤制度、請(qǐng)銷(xiāo)假制度、例會(huì)制度、微機(jī)管理制度、投訴督查管理制度、辦件管理制度等，制定了《太原市xxx區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳管理辦法》、《xxx區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)人員考核辦法和考核實(shí)施細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，并以區(qū)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境辦公室文件下發(fā)，統(tǒng)一制作了臺(tái)卡和胸卡，全部實(shí)行掛牌上崗。設(shè)立了投訴監(jiān)督電話(huà)，隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督和舉報(bào)。在不斷完善各項(xiàng)制度的同時(shí)，我們從工作紀(jì)律著手，狠抓落實(shí)工作，在大廳窗口每月一通報(bào)的基礎(chǔ)上增加了大廳情況每周一匯報(bào)，不但確保工作時(shí)間內(nèi)窗口工作人員全部在崗，而且能夠認(rèn)真履行工作職責(zé)。至目前為止，政務(wù)大廳未出現(xiàn)一起由審批不當(dāng)，服務(wù)不周引起的投訴事件。

3、搞好業(yè)務(wù)。我區(qū)把區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)作為行政審批制度改革的核心工作來(lái)抓。為了全面落實(shí)市委、市政府的“辦公自動(dòng)化”精神，更好的為辦事群眾服務(wù)，我區(qū)政務(wù)大廳專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)了北京電腦公司的軟件工程師就我區(qū)政務(wù)大廳所使用的辦公系統(tǒng)軟件對(duì)大廳所有窗口工作人員進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)并取得了較好的效果。目前大廳已基本實(shí)現(xiàn)窗口受理，按時(shí)辦結(jié)的承諾。進(jìn)一步落實(shí)“牽頭負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)責(zé)任制”。群眾進(jìn)大廳后，所詢(xún)問(wèn)的`第一人即為第一責(zé)任人，必須做到熱情接待，屬本職范圍內(nèi)的事情，即刻辦理，不屬本職范圍的事情，有責(zé)任進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)。由于大廳內(nèi)部局域網(wǎng)未發(fā)揮出作用，大廳目前還不能實(shí)現(xiàn)“一條龍”的辦公模式。大廳自2003年1月13日投入運(yùn)行至年8月底共收件2936件，辦結(jié)2936結(jié)，辦結(jié)率100%，所辦事項(xiàng)均為即辦件，能在窗口及時(shí)辦理。大廳至今只有區(qū)計(jì)生局、區(qū)文體局、區(qū)市容環(huán)衛(wèi)局、區(qū)統(tǒng)計(jì)局能在大廳開(kāi)展正常的業(yè)務(wù),其它部門(mén)窗口多處于“歇業(yè)狀態(tài)”。六月份，根據(jù)區(qū)政務(wù)大廳運(yùn)營(yíng)以來(lái)的實(shí)際情況，在xxx副區(qū)長(zhǎng)、政府辦xxx主任、政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人xxx主任的安排下，政務(wù)服務(wù)中心以發(fā)放調(diào)查表的形式對(duì)入駐大廳的24個(gè)部門(mén)(工商分局、國(guó)稅分局、地稅分局根據(jù)區(qū)政府的統(tǒng)一安排已遷至工商分局辦證大廳;公安分局、人防辦、殘聯(lián)、商貿(mào)局、林業(yè)局、水務(wù)局、司法局、財(cái)政局長(zhǎng)期請(qǐng)假無(wú)人)的入駐大廳審批項(xiàng)目的進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：可入駐政務(wù)大廳的有8個(gè)部門(mén)32項(xiàng)審批事項(xiàng)，其中：民政局3項(xiàng)：(1、社團(tuán)審批2、民辦非企業(yè)單位審批3、福利機(jī)構(gòu)審批);統(tǒng)計(jì)局5項(xiàng)：(1、〈統(tǒng)計(jì)調(diào)查登記證〉辦理2、〈統(tǒng)計(jì)調(diào)查登記證〉變更3、〈統(tǒng)計(jì)調(diào)查登記證〉年審4、〈統(tǒng)計(jì)調(diào)查登記證〉的繳銷(xiāo)5、統(tǒng)計(jì)違法案件的處理);建管局2項(xiàng)：(1、〈施工許可證〉的初審2、城市樹(shù)木變動(dòng)及占用綠地審批);規(guī)劃分局6項(xiàng)：(1、申請(qǐng)〈村鎮(zhèn)建設(shè)項(xiàng)目選址意見(jiàn)書(shū)〉的受理2、申辦〈村鎮(zhèn)建設(shè)用地規(guī)劃許可證〉的受理3、申辦〈建設(shè)工程規(guī)劃許可證〉的受理4、申辦〈房屋翻修許可證〉的受理5、申辦〈店名牌匾、臨時(shí)性廣告規(guī)劃許可證〉的受理6、申請(qǐng)〈建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收〉的受理);交通局2項(xiàng)：(1、〈道路運(yùn)輸證〉開(kāi)、停業(yè)受理2、汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)、停業(yè)受理);計(jì)生局3項(xiàng)：(1、為流動(dòng)人口辦理〈流動(dòng)人口婚育證明〉2、為流動(dòng)人口中的已婚育齡婦女審驗(yàn)孕檢證明3、為流動(dòng)人口中的個(gè)體營(yíng)業(yè)戶(hù)審驗(yàn)〈流動(dòng)人口婚育證明〉);市容環(huán)衛(wèi)局6項(xiàng)(1、垃圾準(zhǔn)運(yùn)證2、市容臨時(shí)占道、施工占道審批3、非固定大型戶(hù)外廣告、標(biāo)語(yǔ)、條幅及設(shè)點(diǎn)宣傳展銷(xiāo)審批4、搭建非永久性建筑物構(gòu)筑物和其它立面裝修審核、會(huì)簽5、夜景燈飾審核6、飼養(yǎng)家禽、家畜會(huì)簽);文體局5項(xiàng)：(1、圖書(shū)、報(bào)刊出租、零售2、打字、復(fù)印、名片制作3、印刷4、棋類(lèi)牌類(lèi)初審5、音像制品初審)，其余部門(mén)聲稱(chēng)無(wú)業(yè)務(wù)可在大廳辦理。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇八

1.嚴(yán)格落實(shí)行政許可事項(xiàng)清單管理制度。依據(jù)國(guó)家、自治區(qū)、**市層面制定的行政許可事項(xiàng)實(shí)施規(guī)范，進(jìn)一步細(xì)化完善**縣行政許可事項(xiàng)實(shí)施規(guī)范。完成本級(jí)行政許可事項(xiàng)子項(xiàng)、辦理項(xiàng)拆分和辦事指南編制公布，理順事項(xiàng)辦理層級(jí)，并同步對(duì)應(yīng)調(diào)整**政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(**站)對(duì)外公開(kāi)有關(guān)事項(xiàng)內(nèi)容，堅(jiān)決防止清單之外違法實(shí)施行政許可。動(dòng)態(tài)調(diào)整投資建設(shè)項(xiàng)目、涉企經(jīng)營(yíng)許可、證照分離等事項(xiàng)清單，保持各類(lèi)清單的一致性。

2.開(kāi)展行政許可案卷交叉互評(píng)。組建工作專(zhuān)班，抽查高頻審批事項(xiàng)行政許可案卷，通過(guò)“以評(píng)促改”“以評(píng)促優(yōu)”，規(guī)范行政許可行為。堅(jiān)持“四級(jí)四同”理念，依托**政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，規(guī)范事項(xiàng)調(diào)整流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、動(dòng)態(tài)更新和聯(lián)動(dòng)管理。

3.持續(xù)深化“四減一優(yōu)”。持續(xù)鞏固“四減一優(yōu)”工作成果，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減跑動(dòng)、優(yōu)服務(wù)，并動(dòng)態(tài)更新至**政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。推動(dòng)減少企業(yè)制度性交易成本，進(jìn)一步降低市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻，推動(dòng)“一證(照)通辦”“零材料”落實(shí)落地，將辦理時(shí)限壓縮至75%以上。

4.配合**市持續(xù)深化“全市通辦”?；?*市綜合窗口受理平臺(tái)“全市通辦”線(xiàn)上服務(wù)專(zhuān)區(qū)，線(xiàn)下設(shè)置“全市通辦”綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。對(duì)與自然人相關(guān)的事項(xiàng)，積極探索不受行政區(qū)劃、戶(hù)籍身份及常住地限制的辦事規(guī)則，推進(jìn)辦事結(jié)果就地立等可取。

5.推進(jìn)“跨省通辦”。持續(xù)拓展“跨省通辦”事項(xiàng)覆蓋范圍，配合自治區(qū)推動(dòng)更多事項(xiàng)“省內(nèi)通辦”，優(yōu)化工作流程，挖掘高頻“跨省通辦”事項(xiàng)落地的典型經(jīng)驗(yàn)做法。積極主動(dòng)對(duì)接簽署“跨省通辦”協(xié)議縣區(qū)，采取線(xiàn)上線(xiàn)下同步推進(jìn)的形式開(kāi)展通辦業(yè)務(wù)，在醫(yī)保、社保、公安等高頻事項(xiàng)之外，重點(diǎn)推動(dòng)企業(yè)開(kāi)辦、不動(dòng)產(chǎn)檔案資料查詢(xún)等事項(xiàng)“能辦、可辦、常辦”。

6.深化“一件事一次辦”改革。梳理“一件事一次辦”事項(xiàng)清單，精簡(jiǎn)材料、優(yōu)化流程。積極協(xié)調(diào)未進(jìn)駐政務(wù)大廳的“一件事一次辦”事項(xiàng)牽頭部門(mén)(單位)進(jìn)駐政務(wù)大廳，構(gòu)建全生命周期“一件事一次辦”集成服務(wù)，最大限度方便企業(yè)群眾“一站式”辦理。配合**市做好系統(tǒng)培訓(xùn)，著力提升各部門(mén)(單位)應(yīng)用系統(tǒng)辦理“一件事一次辦”事項(xiàng)的能力，提升辦事效率，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

7.協(xié)同推進(jìn)“告知承諾”“證照分離”改革。緊盯政務(wù)服務(wù)便利化目標(biāo)，以群眾企業(yè)常辦的高頻事項(xiàng)為關(guān)鍵，持續(xù)細(xì)化“告知承諾”“證照分離”業(yè)務(wù)規(guī)則、工作流程，擴(kuò)大告知承諾、證照分離改革的覆蓋面和辦理頻次。細(xì)化改革舉措，動(dòng)態(tài)調(diào)整更新事項(xiàng)清單和辦事指南，進(jìn)一步鞏固改革成果，在更大范圍和更多行業(yè)推動(dòng)照后減證并證和簡(jiǎn)化審批。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇九

政府政務(wù)服務(wù)中心2012年工作要點(diǎn)2012年，**縣政務(wù)中心要以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，按照**縣委、**縣政府加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越式發(fā)展的總體要求，緊緊圍繞全**縣實(shí)施生態(tài)立縣、工業(yè)強(qiáng)縣、科教興縣三大戰(zhàn)略，優(yōu)化審批服務(wù)環(huán)境，提升行政服務(wù)質(zhì)量，提高行政審批效能，推進(jìn)政務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，為推動(dòng)全**縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越式發(fā)展?fàn)I造良好政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

一、以服務(wù)**縣委**縣政府中心工作為重點(diǎn)，營(yíng)造良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

認(rèn)真組織學(xué)習(xí)實(shí)施生態(tài)立縣、工業(yè)強(qiáng)縣、科教興縣三大戰(zhàn)略相關(guān)政策精神，提高思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體工作人員為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境服務(wù)的緊迫感和責(zé)任感，牢固樹(shù)立服務(wù)**縣委**縣政府重點(diǎn)工作的大局意識(shí)，切實(shí)把學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)全**縣重點(diǎn)工作的能力和本領(lǐng)。落實(shí)重點(diǎn)工作建設(shè)項(xiàng)目審批服務(wù)“綠色通道”制度，凡是涉及重點(diǎn)治理、招商引資、“2311”計(jì)劃等中心工作的審批事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行公正透明、高效便捷、特事特辦、全程監(jiān)督、跟蹤服務(wù)為主要內(nèi)容的行政審批辦理模式，進(jìn)一步優(yōu)化審批流程，壓縮辦理時(shí)限，確保“綠色通道”暢通高效，全力推動(dòng)重點(diǎn)工作的實(shí)施。

程進(jìn)行全程協(xié)調(diào)、跟蹤、督查、考核，強(qiáng)化對(duì)進(jìn)駐政務(wù)中心行政審批服務(wù)事項(xiàng)的梳理，規(guī)范行政審批服務(wù)辦理工作，推進(jìn)窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、辦事制度化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、管理規(guī)范化。積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)對(duì)行政審批事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行清理，將保留的行政審批事項(xiàng)和面向群眾面向企業(yè)的服務(wù)事項(xiàng)全部納入大廳窗口集中辦理，特別是一些涉及面廣、群眾關(guān)乎度高的審批事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)納入大廳窗口辦理，增強(qiáng)大廳窗口服務(wù)能力；規(guī)范非稅收入征收行為，嚴(yán)格一窗收費(fèi)，強(qiáng)化審批項(xiàng)目收費(fèi)集中在中心收費(fèi)窗口統(tǒng)一收取。同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范建設(shè)工程招投標(biāo)、土地招拍掛、政府采購(gòu)工作的管理和服務(wù)。

三、以創(chuàng)新審批運(yùn)行方式為重點(diǎn)，提升政務(wù)服務(wù)水平。

進(jìn)一步創(chuàng)新管理制度和方式，大力開(kāi)展政務(wù)效能建設(shè)，健全首問(wèn)責(zé)任制和服務(wù)承諾制，全面推行限時(shí)辦結(jié)制，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制；優(yōu)化審批流程、整合審批環(huán)節(jié)，確保行政審批受理、辦理的陽(yáng)光規(guī)范操作。督促各部門(mén)對(duì)窗口授權(quán)，增強(qiáng)窗口辦事能力，提高辦事效率，加快形成“機(jī)關(guān)圍著窗口轉(zhuǎn)，窗口圍著群眾轉(zhuǎn)”的良好局面。探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行模式，爭(zhēng)取在部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展便民服務(wù)中心試點(diǎn)建設(shè)工作，搭建方便基層群眾、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的行政審批和公共服務(wù)辦事平臺(tái)，創(chuàng)建配套完善的**縣鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)體系；學(xué)習(xí)省內(nèi)外政務(wù)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法，探索完善工作管理激勵(lì)機(jī)制，提升政務(wù)服務(wù)中心作為政府服務(wù)社會(huì)的窗口形象。

四、以窗口管理為重點(diǎn)，加大政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理。

進(jìn)一步完善中心管理制度，明確工作職責(zé)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，做到教育經(jīng)?；?、管理嚴(yán)格化、監(jiān)督規(guī)范化。按照“一流管理、一流隊(duì)伍、一流機(jī)制、一流效率、一流形象”的要求，進(jìn)一步完善政務(wù)中心窗口考核細(xì)則，修訂政務(wù)中心考勤、考核和運(yùn)行管理的量化指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的督查和考核，促進(jìn)各窗口的服務(wù)質(zhì)量、辦件規(guī)范、工作效率、廉政建設(shè)等方面有明顯提高，對(duì)外整體形象有明顯提升，各項(xiàng)工作爭(zhēng)創(chuàng)一流。積極推行“預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)”等舉措，對(duì)重大項(xiàng)目開(kāi)辟“綠色通道”和提供全程代辦服務(wù)，努力改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境；加強(qiáng)與**縣監(jiān)察局等有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，加大聯(lián)合督查管理工作力度，拓寬督查內(nèi)容和方式，確保對(duì)行政審批服務(wù)業(yè)務(wù)辦件工作的全程控制管理，切實(shí)防止“兩頭受理”，形成科學(xué)規(guī)范的監(jiān)督管理機(jī)制，高標(biāo)準(zhǔn)履行好監(jiān)督管理職能。

五、以深化公開(kāi)內(nèi)容為重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)工作進(jìn)程。

深入貫徹《政府信息公開(kāi)條例》，扎實(shí)推進(jìn)政府信息公開(kāi)工作。嚴(yán)格按照“以公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”、“上網(wǎng)信息不涉密，涉密信息不上網(wǎng)”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息主動(dòng)公開(kāi)工作，擴(kuò)大信息公開(kāi)的范圍，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、規(guī)范地公開(kāi)政府相關(guān)信息。繼續(xù)推進(jìn)教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、勞動(dòng)保障、就業(yè)、民政救濟(jì)、環(huán)保、廉租房、經(jīng)濟(jì)適用房等方面與人們?nèi)罕娗猩砝婷芮邢嚓P(guān)的政府信息，提高公共資源分配、公共權(quán)力運(yùn)行、公共資源配置、公共政策制定、公共服務(wù)供給等方面的透明度。繼續(xù)完善政府信息公開(kāi)監(jiān)督、評(píng)議制度，將評(píng)議監(jiān)督工作常規(guī)化、日常化；加大政府信息公開(kāi)咨詢(xún)服務(wù)和宣傳普及力度，提高公眾對(duì)政府信息公開(kāi)的認(rèn)知度，為廣大人民群眾了解政府信息提供完整、詳細(xì)的資料。

六、以改進(jìn)工作作風(fēng)為重點(diǎn)，深入推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和效能建設(shè)活動(dòng)。

加強(qiáng)窗口工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和日常教育，通過(guò)學(xué)規(guī)定、找差距、定措施，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，不斷提高綜合素質(zhì)，提升服務(wù)能力，著力打造素質(zhì)高、本領(lǐng)強(qiáng)、作風(fēng)硬、形象好的團(tuán)隊(duì)。充分發(fā)揮中心黨支部和團(tuán)支部、婦委會(huì)等黨群組織的作用，加強(qiáng)中心文化建設(shè)，提倡奉獻(xiàn)精神，開(kāi)展豐富多彩的文化體育活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)工作的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。加強(qiáng)監(jiān)督檢查，繼續(xù)實(shí)行“周查、月比、季評(píng)、年總結(jié)”制度，對(duì)窗口工作人員的出勤到崗、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、遵守制度等加大檢查力度，實(shí)行目標(biāo)考核，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理，繼續(xù)開(kāi)展“紅旗示范窗口”、“青年標(biāo)兵崗”、“巾幗模范崗”、“黨員模范崗”評(píng)選活動(dòng)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。深入開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度回訪(fǎng)調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評(píng)議工作，增強(qiáng)工作的針對(duì)性和時(shí)效性，切實(shí)解決存在的突出問(wèn)題，拓展服務(wù)功能，推進(jìn)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，積極打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇十

2011年，是“十二五”計(jì)劃的開(kāi)局之年，也是我市政務(wù)服務(wù)工作全面拓展，提升服務(wù)水平的關(guān)鍵一年。市政務(wù)服務(wù)中心以科學(xué)發(fā)展觀(guān)和十七屆五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)全省一流為目標(biāo)，以提升整體服務(wù)質(zhì)量和水平為主線(xiàn)，圍繞2011年全市政府工作報(bào)告確定的重點(diǎn)任務(wù)，結(jié)合工作實(shí)際，特制定慶陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心信息工作要點(diǎn)。

一、指導(dǎo)思想。

以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞市委、市政府對(duì)政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開(kāi)工作的有關(guān)要求，以更好服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展為目標(biāo)，以“保質(zhì)量、拓渠道、抓服務(wù)、促和諧”為主題，加大政務(wù)服務(wù)信息調(diào)研力度，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)信息工作方法，完善政務(wù)服務(wù)信息工作機(jī)制，提高政務(wù)服務(wù)信息工作質(zhì)量，努力促進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)中心的信息工作邁上新臺(tái)階。

二、工作任務(wù)。

作的良好信息環(huán)境。

（二）把握關(guān)鍵，全力服務(wù)人民群眾。以“勤政、廉潔、高效、便民”為根本宗旨，以“便民、利民、為民”為出發(fā)點(diǎn)，緊跟政府工作思路，積極落實(shí)2011年市政府關(guān)于政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開(kāi)工作的相關(guān)政策和措施。加強(qiáng)信息調(diào)研工作，及時(shí)反映政務(wù)服務(wù)工作實(shí)情，在編發(fā)《政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開(kāi)》專(zhuān)刊和《工作簡(jiǎn)報(bào)》的基礎(chǔ)上，一些有價(jià)值的信息要及時(shí)報(bào)送市政府辦，為政府決策提供參考。

（三）健全機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。要建立健全政務(wù)服務(wù)信息搜集報(bào)送網(wǎng)絡(luò)，政務(wù)服務(wù)信息的搜集編報(bào)不能僅僅依靠本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的寥寥數(shù)人，更多的應(yīng)考慮在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和各地政務(wù)大廳的進(jìn)駐各窗口單位中落實(shí)信息工作專(zhuān)（兼）職人員，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)信息的采集面。同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化信息報(bào)送責(zé)任意識(shí)，建立健全信息報(bào)送責(zé)任制，堅(jiān)決防止和杜絕一切虛報(bào)、假報(bào)、誤報(bào)政務(wù)服務(wù)信息的現(xiàn)象。

（四）加強(qiáng)渠道建設(shè)，增加“信息源”。積極推進(jìn)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，抓好信息報(bào)送網(wǎng)絡(luò)和隊(duì)伍建設(shè)，打造上下貫通、密切協(xié)作的信息工作體系。報(bào)送信息要進(jìn)一步拓寬思路，除重點(diǎn)抓好政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息外，還要加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)外重要信息的反映，例如有關(guān)惠民工程、建設(shè)服務(wù)型政府以及社會(huì)熱議的經(jīng)濟(jì)金融熱點(diǎn)問(wèn)題的反映。加強(qiáng)信息調(diào)研工作，著重問(wèn)題類(lèi)信息，及時(shí)反映基層實(shí)情；著重提供綜合性信息，注意收集社情民意和社會(huì)關(guān)注的民生問(wèn)題等信息。通過(guò)篩選加工、組織聯(lián)合調(diào)研等搜集手段，及時(shí)、準(zhǔn)確編報(bào)。

（五）注重交流，實(shí)現(xiàn)全市范圍內(nèi)的廣泛溝通。充分利用報(bào)紙、電視以及現(xiàn)有的《政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開(kāi)》專(zhuān)刊和慶陽(yáng)市人民政府政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)、慶陽(yáng)市政務(wù)公開(kāi)辦公室網(wǎng)等信息載體，加大市、縣（區(qū)）包括進(jìn)駐大廳的各部門(mén)之間的信息交流，及時(shí)反映各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）的工作情況，交流借鑒好的經(jīng)驗(yàn)和做法。不定期地召開(kāi)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心信息工作交流會(huì)，通報(bào)情況、研究任務(wù)、增進(jìn)溝通、實(shí)現(xiàn)信息共享，準(zhǔn)確及時(shí)地掌握各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行情況。邀請(qǐng)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心代表、進(jìn)駐政務(wù)大廳的各部門(mén)代表、群眾代表及高校學(xué)者等社會(huì)各界人士參加的征求意見(jiàn)會(huì)，拓寬政務(wù)服務(wù)中心與群眾的溝通交流。

三、報(bào)送要點(diǎn)。

2011年政務(wù)信息報(bào)送工作要切實(shí)增強(qiáng)針對(duì)性、真實(shí)性、時(shí)效性，著重圍繞以下要點(diǎn)開(kāi)展報(bào)送工作。

（一）國(guó)家，省、市、縣各級(jí)政府對(duì)政務(wù)服務(wù)工作和政務(wù)公開(kāi)工作出臺(tái)的一些重要的政策和措施、以及這些重大政策和措施出臺(tái)后，各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)傳達(dá)貫徹情況和具體的落實(shí)措施，各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)在實(shí)施過(guò)程中取得的成效、出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題及完善決策的建議。

（二）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察政務(wù)服務(wù)中心工作時(shí)所做的重要講話(huà)和對(duì)某個(gè)問(wèn)題的具體要求及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重要指示、批示落實(shí)情況。

（三）政務(wù)服務(wù)部門(mén)的工作開(kāi)展情況，階段性工作部署、進(jìn)展情況，存在的問(wèn)題及對(duì)策；以及在政務(wù)服務(wù)工作中出現(xiàn)的一些新方法、新觀(guān)點(diǎn)和新的工作思路，有推廣價(jià)值和參考價(jià)值的工作經(jīng)驗(yàn)等。

（四）每月、每季及年度辦件情況及其分析總結(jié)，政務(wù)服務(wù)部門(mén)為民辦實(shí)事，加強(qiáng)與群眾交流、融合的情況。

四、提高信息質(zhì)量。

質(zhì)量是信息工作的根本，是信息價(jià)值的基礎(chǔ)，是信息工作生命力的基礎(chǔ)，2011年政務(wù)服務(wù)中心的信息工作要在提高信息質(zhì)量，提高采用率上下功夫。

（一）及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、規(guī)范報(bào)送信息。政務(wù)服務(wù)中心的信息工作人員包括駐廳各部門(mén)工作人員要充分利用現(xiàn)有信息平臺(tái)（中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)、專(zhuān)刊、工作簡(jiǎn)報(bào)），加大報(bào)送力度，真實(shí)反映情況。重大事件上報(bào)前，應(yīng)當(dāng)核準(zhǔn)事實(shí)，事例、數(shù)字等要力求準(zhǔn)確，實(shí)事求是，防止以點(diǎn)概面。要主題鮮明，文題相符，言簡(jiǎn)意賅，真實(shí)反映事物的概貌和發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)反映本部門(mén)的新情況、新問(wèn)題、新思路、新舉措、新經(jīng)驗(yàn)，要有新意。反映情況與問(wèn)題的信息力求有一定的深度，透過(guò)事物的表象，揭示事物的本質(zhì)和深層次問(wèn)題，努力做到有情況、有分析、有預(yù)測(cè)、有建議。

法。同時(shí)要加強(qiáng)問(wèn)題性信息的編報(bào)，做到既報(bào)喜又報(bào)憂(yōu)。加強(qiáng)信息分析研究工作，把不完整、淺層次的信息轉(zhuǎn)化為深層次、分析性的高質(zhì)量信息。

2011年政務(wù)服務(wù)中心的信息工作必須緊緊圍繞市政府的中心工作來(lái)開(kāi)展，信息撰寫(xiě)人員要堅(jiān)持強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，積極編寫(xiě)、整理、報(bào)送一批高質(zhì)量的信息，爭(zhēng)取在新的一年里開(kāi)創(chuàng)政務(wù)服務(wù)中心信息工作的新局面。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇十一

2014年，政務(wù)中心在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各窗口單位的大力支持下，認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神，緊緊圍繞全縣“516”發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持以深入推進(jìn)行政審批制度改革、全面提升行政效能為指導(dǎo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、提升能力、改進(jìn)作風(fēng)、提高效能為目標(biāo)，以“讓群眾高興、投資者滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)放心”為服務(wù)宗旨，著力從提效率、促規(guī)范、強(qiáng)服務(wù)、倡廉潔方面下功夫，為全縣人民和外來(lái)投資者搭建優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和公平、公正、公開(kāi)的公共資源交易環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)xx“六個(gè)突破，四年翻番”做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將政務(wù)中心2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃如下：

一、2014年各項(xiàng)工作落實(shí)情況。

（一）推進(jìn)縣鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)三級(jí)體系建設(shè)，著力打造政務(wù)服務(wù)新形象。

1.推進(jìn)縣鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化陣地建設(shè)?？偼顿Y3480萬(wàn)的政務(wù)中心辦公業(yè)務(wù)用房建設(shè)經(jīng)過(guò)縣委、縣政府同意，與人社局一起，總建面積約1.2萬(wàn)平方米（含地下車(chē)庫(kù)），地址在縣城西擴(kuò)荔城大道尚西國(guó)際西側(cè)?，F(xiàn)已獲得土地使用證，完成了項(xiàng)目立項(xiàng)審批工作，其中環(huán)評(píng)、土地、建設(shè)前期手續(xù)已完善，預(yù)計(jì)2016年3月開(kāi)工建設(shè)。該項(xiàng)目建成，將成為政府最大的公共服務(wù)綜合體，可面向市民提供從出生到死亡期間的所有服務(wù)需求，為企業(yè)法人提供生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)涉及的所有審批服務(wù)，為公共資源交易主體提供公開(kāi)、公平、公正、規(guī)范、有序的交易平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中心推行的“鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（社區(qū)）一體化辦公”模式，已成功在鳳鳴鎮(zhèn)和實(shí)錄鄉(xiāng)進(jìn)行試點(diǎn)。密溪鄉(xiāng)正準(zhǔn)備遷入新中心集中辦公，參寶鄉(xiāng)、白米鎮(zhèn)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)正在著手新建或改造。按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理，服務(wù)群眾”的要求，除黨政領(lǐng)導(dǎo)和鎮(zhèn)財(cái)務(wù)室外，所有部門(mén)工作人員統(tǒng)一集中在便民中心集中辦公，設(shè)ab崗解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員下村社或承擔(dān)招商引資、項(xiàng)目建設(shè)、安全生產(chǎn)、防汛、突發(fā)性信訪(fǎng)事件處置、拆遷等工作，保證了任何時(shí)候每個(gè)窗口都有人在崗在位給群眾辦事。黨政領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，負(fù)責(zé)接待群眾來(lái)訪(fǎng)和重大事務(wù)的決策。在便民中心設(shè)立村級(jí)集中代辦站，村代辦員逢場(chǎng)天入駐中心，方便邊遠(yuǎn)村社群眾，并納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心一并考核。村級(jí)代辦點(diǎn)多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)行村干部值班制，為辦事群眾接件和提供咨詢(xún)服務(wù)。

2.推進(jìn)政務(wù)中心和公共資源交易中心規(guī)范化管理。進(jìn)一步建立和完善政務(wù)中心和公共資源交易中心相關(guān)制度，協(xié)調(diào)規(guī)范進(jìn)場(chǎng)交易項(xiàng)目交易流程。投入資金建窗口服務(wù)質(zhì)量背對(duì)背考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)，現(xiàn)正在報(bào)批采購(gòu)。加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的視頻監(jiān)控，加大對(duì)窗口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦件錄入、服務(wù)質(zhì)量的檢查督導(dǎo)，促進(jìn)辦事窗口規(guī)范運(yùn)行。從9月份起，合江縣政務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心均實(shí)行“朝9晚5”工作制，周五下午不再集中進(jìn)行政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，窗口同志學(xué)習(xí)培訓(xùn)、回原單位銜接匯報(bào)工作等均安排在工作時(shí)間以外，下班時(shí)間（包括周末、節(jié)假日），實(shí)行預(yù)約服務(wù)和值班制度，以?xún)?yōu)良作風(fēng)促進(jìn)窗口政務(wù)服務(wù)提速增效。

3.強(qiáng)化內(nèi)部管理提升行政效能。建立完善系列管理考核制度，強(qiáng)化省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級(jí)同網(wǎng)同步的電子監(jiān)察系統(tǒng)和中心內(nèi)部網(wǎng)路崗的監(jiān)控力度，管理人員輪流擔(dān)任值周長(zhǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行周通報(bào)、月考核、季考評(píng)制度，提升服務(wù)意識(shí)。今年1-9月份，中心大廳部門(mén)窗口受理辦結(jié)各類(lèi)行政審批、許可及公共服務(wù)事項(xiàng)102128件（其中：第三季度39472件），實(shí)現(xiàn)按時(shí)辦結(jié)率、提前辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率100%，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率99%，收取各類(lèi)規(guī)費(fèi)7665萬(wàn)余元；鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心受理辦結(jié)96794件（其中第三季度34093件），鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)當(dāng)日受理辦結(jié)率、提前辦結(jié)率、按時(shí)辦結(jié)率和現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率四個(gè)100%。

（二）以治庸問(wèn)責(zé)行動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)行政效能建設(shè)。

1、大力開(kāi)展“兩集中三到位一杜絕”行動(dòng)。5月4日，縣政府在政務(wù)中心召開(kāi)政務(wù)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，縣長(zhǎng)何杰提出合江縣貫徹落實(shí)市委現(xiàn)場(chǎng)會(huì)精神的實(shí)施意見(jiàn)。按照市委提出的在全省市州中實(shí)現(xiàn)“審批事項(xiàng)少、辦事效率高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)”的要求，依據(jù)瀘州市《關(guān)于推進(jìn)行政審批制度改革提高行政審批效率的若干意見(jiàn)》(瀘市府辦發(fā)[2014]12號(hào))，中心配合縣監(jiān)察局、縣法制辦，本著該取消的取消，該下放的下放，該整合的整合的原則，指導(dǎo)全縣40個(gè)部門(mén)和單位對(duì)本單位的審批服務(wù)事項(xiàng)逐一清理。已清理保留縣本級(jí)許可、審批事項(xiàng)為83項(xiàng)，垂直管理8項(xiàng)，承接委托下放13項(xiàng)，取消6項(xiàng)，暫停26項(xiàng)，轉(zhuǎn)為服務(wù)事項(xiàng)和事后備案的30項(xiàng)。法定審批時(shí)限2659個(gè)工作日，承諾時(shí)限713個(gè)工作日，實(shí)現(xiàn)提速73%。中心配合監(jiān)察局、法制辦等部門(mén)，要求清理出的縣本級(jí)保留和垂管事項(xiàng)共91項(xiàng)行政審批許可項(xiàng)目?jī)?yōu)先入駐中心。7月14日至22日，縣效能督查組（政務(wù)中心參加）對(duì)具有行政審批事項(xiàng)的28個(gè)縣級(jí)部門(mén)“兩集中三到位一杜絕”落實(shí)情況進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)督查，對(duì)存在問(wèn)題的單位下發(fā)了《督辦通知書(shū)》；8月25日至9月17日，督查組對(duì)各部門(mén)整改落實(shí)情況進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，縣委辦和縣府辦對(duì)部分單位行政審批“兩集中三到位一杜絕”執(zhí)行不力情況進(jìn)行了通報(bào)；從第二季度開(kāi)始，政務(wù)中心還配合監(jiān)察局等部門(mén)，對(duì)近年來(lái)，通過(guò)行政審批錄入系統(tǒng)顯示零辦件的項(xiàng)目，要求審批單位作出書(shū)面說(shuō)明，并提出整改意見(jiàn)。

從8月10日起，按縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)要求，政務(wù)中心開(kāi)展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心審批項(xiàng)目清理工作，調(diào)整鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心便民服務(wù)事項(xiàng)目錄，在即將出臺(tái)規(guī)范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心進(jìn)駐審批項(xiàng)目目錄時(shí)，四川省人民政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室印發(fā)了《加強(qiáng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心建設(shè)的意見(jiàn)》（川府政管[2014]8號(hào)），隨后，政務(wù)中心會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心受理、辦理（代辦）事項(xiàng)目錄進(jìn)行會(huì)商，對(duì)合江縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實(shí)際操作服務(wù)目錄和省政務(wù)服務(wù)管理辦公室下發(fā)的指導(dǎo)目錄進(jìn)行了整合，制定《xx縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心受理、辦理（代辦）目錄》。目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)審批、代辦事項(xiàng)目錄正在送審之中。

2.以轉(zhuǎn)變服務(wù)方式提升服務(wù)效能。一是堅(jiān)持和完善預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、假日服務(wù)等制度，為重大項(xiàng)目開(kāi)辟綠色通道服務(wù)；1-9月，窗口職工犧牲休息時(shí)間加班加點(diǎn)為服務(wù)對(duì)象辦件，大廳共開(kāi)展延時(shí)服務(wù)286件（次），假日服務(wù)18件（次），特別通道服務(wù)11件（次），上門(mén)服務(wù)9件（次），很多同志以工作為重，以服務(wù)群眾為先，默默工作，贏(yíng)得了群眾和企業(yè)稱(chēng)贊，中心入駐部門(mén)窗口共收到群眾和企業(yè)的錦旗32面、表?yè)P(yáng)（感謝）信91封；二是規(guī)范審批行為，進(jìn)一步強(qiáng)化并聯(lián)審批工作。4月17日，縣委縣政府聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)2014年重點(diǎn)項(xiàng)目管理工作的意見(jiàn)》（合委發(fā)〔2014〕16號(hào)），明確提出“并聯(lián)審批、加快進(jìn)度”的要求，政務(wù)中心經(jīng)過(guò)征詢(xún)相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，提出了《行政審批項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)預(yù)審管理辦法》和《并聯(lián)審批聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)踏勘制度》，納入對(duì)窗口的日常考核。9月份，政務(wù)中心代擬草的《并聯(lián)審批項(xiàng)目目錄》，以合府辦函[2014]306號(hào)文件下發(fā)，要求涉及并聯(lián)審批部門(mén)制定并聯(lián)審批方案及實(shí)施細(xì)則，編制《并聯(lián)審批辦事指南》和流程圖，為提高審批速度作充分準(zhǔn)備；三是制定了《合江縣政務(wù)中心并聯(lián)審批超時(shí)默許和缺席默認(rèn)實(shí)施辦法》。對(duì)涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上部門(mén)聯(lián)合審批的事項(xiàng)，政務(wù)中心通知相關(guān)部門(mén)召開(kāi)聯(lián)審會(huì)議，對(duì)缺席部門(mén)，視同默認(rèn)會(huì)議審批事項(xiàng)符合要求，同意申請(qǐng)辦理；對(duì)同意申請(qǐng)事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)，既不決定，也無(wú)延長(zhǎng)時(shí)限法定事由，視為部門(mén)批準(zhǔn)辦結(jié)。因超時(shí)或缺席審批產(chǎn)生的法律責(zé)任和一切后果由超時(shí)或缺席的單位自行承擔(dān)。

（三）整合資源，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心和公共資源交易中心“一體化”管理1.一體化管理獲得市中心肯定。公共資源交易中心為政務(wù)服務(wù)中心下屬副科級(jí)全額撥款事業(yè)單位，實(shí)行“兩中心一體化管理”模式，實(shí)行“一套機(jī)構(gòu)管理、一個(gè)平臺(tái)運(yùn)作”的政務(wù)服務(wù)和公共資源交易運(yùn)行管理體制。政務(wù)中心確定一名副職分管公共資源交易中心。交易中心利用政務(wù)中心現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，包括招投標(biāo)場(chǎng)地、錄音錄像等監(jiān)控設(shè)備，場(chǎng)地服務(wù)費(fèi)由政務(wù)中心統(tǒng)一收取，兩中心人員實(shí)行統(tǒng)一的管理、考核，這種模式得到市政務(wù)中心的贊同。

2.公共資源集中交易成效明顯。1-9月，公共資源交易中心完成土地招拍掛31宗，起拍價(jià)總金額64609萬(wàn)元，成交金額約77027.34萬(wàn)元，增值12418.34萬(wàn)元，增值率達(dá)19.2%。特別是年初第一宗國(guó)土拍賣(mài)，縣城第50號(hào)地塊9.14畝拍出每畝382萬(wàn)，增值率達(dá)47.88%；政府采購(gòu)股成交170宗，政府?dāng)M總投資金額5783.09萬(wàn)元，中標(biāo)金額4370.09萬(wàn)元，為政府節(jié)約資金1413萬(wàn)元，節(jié)約率達(dá)24.4%；建設(shè)工程招投標(biāo)（固定價(jià)比選）成交89宗，成交金額6658.63萬(wàn)元，代理機(jī)構(gòu)比選項(xiàng)目20個(gè)，投資金額94795.55萬(wàn)元，中標(biāo)金額90894.65萬(wàn)元，節(jié)約資金3900.9萬(wàn)元，節(jié)約率4.1%。

3.公共資源交易服務(wù)平臺(tái)逐步完善。圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、開(kāi)放、透明、高效的公共資源交易服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)建設(shè)工程、物資采購(gòu)、產(chǎn)權(quán)交易、國(guó)有土地交易等公共資源交易活動(dòng)進(jìn)入公共資源交易中心交易。今年以來(lái)，公共資源交易中心還通過(guò)建立規(guī)范交易程序，制定交易流程，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目統(tǒng)一進(jìn)場(chǎng)、信息統(tǒng)一發(fā)布、場(chǎng)地統(tǒng)一安排、交易統(tǒng)一監(jiān)督、保證金統(tǒng)一收退、資料統(tǒng)一存檔的“六統(tǒng)一”運(yùn)行機(jī)制。現(xiàn)在正在進(jìn)行整合現(xiàn)有專(zhuān)家?guī)旃ぷ?，將建立健全公共資源交易評(píng)審專(zhuān)家?guī)?，全面?duì)接市級(jí)公共資源交易平臺(tái)，共享全省專(zhuān)家?guī)熨Y源。下一步，將與省、市公共資源交易平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)交易信息統(tǒng)一發(fā)布、電子招投標(biāo)、電子輔助評(píng)標(biāo)和遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)。

（四）以群眾路線(xiàn)教育為契機(jī)，大力開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。

1.扎實(shí)開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育工作。政務(wù)中心作為第二批黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)的窗口單位，通過(guò)傳達(dá)學(xué)習(xí)全縣動(dòng)員會(huì)精神和季頫書(shū)記的重要講話(huà)，結(jié)合中心實(shí)際，研究制定窗口單位活動(dòng)實(shí)施方案和領(lǐng)導(dǎo)干部五帶頭開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)方案，分工細(xì)化到人，責(zé)任落實(shí)到人。中心班子通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、走訪(fǎng)基層群眾、發(fā)放征求意見(jiàn)表等形式，收集意見(jiàn)建議，提出改進(jìn)措施；中心結(jié)合實(shí)際，設(shè)計(jì)了中心領(lǐng)導(dǎo)班子和管理人員征求意見(jiàn)表、中心窗口服務(wù)質(zhì)量征求意見(jiàn)表，通過(guò)黨政網(wǎng)向各單位、通過(guò)大廳向辦事群眾和企業(yè)征求意見(jiàn)，征求意見(jiàn)表除了征求對(duì)中心領(lǐng)導(dǎo)干部和管理人員的四風(fēng)方面情況和意見(jiàn)，還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了最滿(mǎn)意窗口和最不滿(mǎn)意窗口向辦事群眾征求意見(jiàn)，對(duì)最不滿(mǎn)意窗口設(shè)置了六個(gè)方面的原因，讓群眾選擇，以此促窗口提高為民服務(wù)質(zhì)量和效能；中心還通過(guò)每周兩次學(xué)習(xí)，讓職工了解身邊的榜樣，爭(zhēng)做為民服務(wù)標(biāo)兵；通過(guò)公開(kāi)演講形式向社會(huì)公開(kāi)承諾“扎根中心，守望窗口，心系群眾，傾情服務(wù)”的為民服務(wù)主題。通過(guò)黨員“雙報(bào)到”、黨員義工活動(dòng)、通過(guò)走基層面對(duì)面征集問(wèn)題和建議等形式豐富群教活動(dòng)內(nèi)涵；中心結(jié)合實(shí)際提出“四四五五工程”作為創(chuàng)新服務(wù)理念，進(jìn)一步落實(shí)“四零目標(biāo)”和“四個(gè)不讓”，推廣“五個(gè)一樣”和“五心服務(wù)”，提升窗口人員服務(wù)質(zhì)量，彰顯中心“心系群眾、傾情服務(wù)”的決心；認(rèn)真召開(kāi)了民主生活會(huì)，黨組成員以整風(fēng)精神開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，以敢于揭短亮丑、維護(hù)班子團(tuán)結(jié)的覺(jué)悟，提出批評(píng)意見(jiàn)19條，達(dá)到了“團(tuán)結(jié)—批評(píng)—團(tuán)結(jié)”的效果，會(huì)議得到督導(dǎo)組和聯(lián)絡(luò)組領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定；在整改落實(shí)、建章立制環(huán)節(jié)，迅速制定政務(wù)中心集體整改落實(shí)方案、領(lǐng)導(dǎo)班子個(gè)人整改落實(shí)方案和制度建設(shè)計(jì)劃，提出政務(wù)中心整改落實(shí)、專(zhuān)項(xiàng)整治和制度建設(shè)任務(wù)，內(nèi)容涉及加強(qiáng)班子建設(shè)、強(qiáng)化為民服務(wù)、嚴(yán)格制度規(guī)范等方面，從測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，好的評(píng)價(jià)達(dá)到97%，較好達(dá)3%,沒(méi)有差評(píng)票，確保了整改成效“不空”、“不偏”、“不虛”。

2.結(jié)合群教活動(dòng)，堅(jiān)持政務(wù)公開(kāi)，開(kāi)展“三亮三創(chuàng)三評(píng)”活動(dòng)。亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾，“三亮”激發(fā)內(nèi)動(dòng)力；創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)紅旗窗口、創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵，“三創(chuàng)”展現(xiàn)示范力；組織考評(píng)、行風(fēng)監(jiān)評(píng)、群眾測(cè)評(píng)，“三評(píng)”凝聚向心力。所有入駐中心審批項(xiàng)目的法定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、審批程序、辦事程序、辦理時(shí)限、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)系方式等相關(guān)信息，通過(guò)印刷辦事指南、在網(wǎng)上公告、在大廳公布等方式統(tǒng)一、完整地告知申請(qǐng)人，讓群眾第一眼便能熟悉流程，一進(jìn)大廳辦事就有章可循?，F(xiàn)在正在制作更換大廳吊牌，將項(xiàng)目、辦件時(shí)限和法定依據(jù)公開(kāi)，讓群眾一目了然；結(jié)合群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，全面清理歷年制度和規(guī)范性文件，廢止6件，重新修訂15件，精簡(jiǎn)壓縮服務(wù)項(xiàng)目前置條件和承諾時(shí)限、制作服務(wù)事項(xiàng)操作業(yè)務(wù)流程圖，對(duì)服務(wù)接待、辦件質(zhì)量、人員配備、文檔管理、設(shè)備管理等進(jìn)行了嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)范，制定了窗口工作人員日常行為規(guī)范和文明用語(yǔ)指南，同時(shí)強(qiáng)化窗口人員管理，實(shí)行值班長(zhǎng)巡視和網(wǎng)路崗監(jiān)控相結(jié)合的日考勤、月考核和季通報(bào)制度，規(guī)范中心日常工作管理和事務(wù)處理。3.窗口職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)形成良好氛圍。結(jié)合群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，中心辦事大廳各窗口單位、窗口工作人員努力工作、遵章守紀(jì)、努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中心每季度評(píng)選紅旗窗口6個(gè)，評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵8人。今年1-9月，質(zhì)監(jiān)局窗口、民政局窗口、食藥監(jiān)局窗口、公安局窗口已兩次被評(píng)為紅旗窗口；特別要提出的是，在3月14日市政務(wù)中心召開(kāi)的全市政務(wù)服務(wù)工作會(huì)上，表彰了省、市先進(jìn)集體和個(gè)人，政務(wù)中心住建窗口獲省政務(wù)服務(wù)示范窗口稱(chēng)號(hào)，人社局窗口、國(guó)土局窗口獲市政務(wù)服務(wù)示范窗口，實(shí)錄鄉(xiāng)、xx鎮(zhèn)便民服務(wù)中心獲市級(jí)建設(shè)先進(jìn)單位,社保局窗口劉劍和住建局窗口程xx被評(píng)為xx市政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵；七一前夕，政務(wù)中心還對(duì)趙xx、王xx、張x、張x、金xx、閆xx、龔xx、周xx、徐xx、萬(wàn)xx等10名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員進(jìn)行了通報(bào)表彰。窗口職工遵章守紀(jì)意識(shí)增強(qiáng)，在各自崗位上認(rèn)真踐行群眾路線(xiàn)，堅(jiān)守工作崗位，盡心盡責(zé)為民服務(wù)，今年以來(lái)，政務(wù)中心沒(méi)有收到群眾有效投訴，在此感謝各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及全體窗口工作人員對(duì)中心工作的大力支持和積極努力。

（五）其他工作。

1.外出學(xué)習(xí)拓寬視野。4月17日，九個(gè)縣級(jí)部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)一行12人，赴河北省邯鄲市政務(wù)中心、魏縣政務(wù)中心、魏縣東代固鄉(xiāng)政務(wù)中心進(jìn)行了為期4天的考察學(xué)習(xí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)、聽(tīng)取介紹、面對(duì)面交流、收集資料等方式，全面地學(xué)習(xí)了邯鄲市縣鄉(xiāng)三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系及公共資源交易中心運(yùn)行模式、管理機(jī)制、機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)功能、電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)等情況。邯鄲市縣的政務(wù)中心把政府相關(guān)部門(mén)“涉批、涉證、涉費(fèi)”以及與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的便民服務(wù)事項(xiàng)全部入駐中心，實(shí)現(xiàn)了行政審批、便民服務(wù)、公共資源交易的全部入駐，涉及公共資源交易的政府采購(gòu)中心、產(chǎn)權(quán)交易中心、國(guó)土資源交易中心、發(fā)改委招投辦、建設(shè)招投辦、建設(shè)工程交易服務(wù)中心等成建制入駐，確保了公共資源交易完全在中心完成，由常務(wù)副市（縣）長(zhǎng)兼中心主任，對(duì)入駐部門(mén)具有考核決定權(quán)和行風(fēng)評(píng)議權(quán)，入駐部門(mén)連續(xù)兩次評(píng)議倒數(shù)第一的主要負(fù)責(zé)人免職。紀(jì)委、監(jiān)察局成立電子公務(wù)監(jiān)察室并成建制入駐政務(wù)中心或設(shè)立投訴中心強(qiáng)化監(jiān)督保障。入駐部門(mén)業(yè)務(wù)副局長(zhǎng)全部入駐中心任首席代表，實(shí)行聯(lián)審聯(lián)驗(yàn)制、統(tǒng)一受理制、統(tǒng)一收費(fèi)制，真正做到了一個(gè)窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)，所有事項(xiàng)在“中心受理、中心辦理、中心收費(fèi)、中心辦結(jié)、封閉運(yùn)行”。xx政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)與之相比，差距較大，目前正在加大整改力度。9月18日至25日，政務(wù)中心隨市政務(wù)中心赴xx市政務(wù)中心、xx市xx新區(qū)等地考察學(xué)習(xí)考察行政審批改革和聯(lián)審聯(lián)辦工作，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了xx新區(qū)審批局的改革歷程、機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能劃轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)運(yùn)行、流程優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等內(nèi)容。與xx市政務(wù)服務(wù)中心深入探討和交流了聯(lián)審聯(lián)辦機(jī)制建設(shè)、政務(wù)文化打造等問(wèn)題。

2.加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，增強(qiáng)干部職工廉潔從政意識(shí)。為鞏固行政審批改革成果，穩(wěn)步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，政務(wù)中心把加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭(zhēng)作為基本準(zhǔn)則常抓不懈。通過(guò)定期或不定期組織各類(lèi)形式的黨風(fēng)廉政建設(shè)學(xué)教活動(dòng)，增強(qiáng)了中心干部職工及窗口工作人員的廉潔意識(shí)和防腐能力，為黨風(fēng)廉政建設(shè)及反腐敗斗爭(zhēng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；層層簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書(shū)，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作措施；加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的廉潔自律、勤政為民培訓(xùn)，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要，紀(jì)律作風(fēng)不實(shí)，不辦事行為。今年以來(lái)，實(shí)現(xiàn)中心干部職工及窗口單位工作人員無(wú)違法違紀(jì)和以職、以權(quán)謀私等不廉潔行為，全面樹(shù)立了高效、廉潔、文明的服務(wù)新形象。

3.加強(qiáng)綜合防治管理，為依法治縣作貢獻(xiàn)。始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、管防結(jié)合”的宗旨：一是成立政務(wù)中心依法治縣工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)中心社會(huì)綜合管理及維穩(wěn)工作的領(lǐng)導(dǎo)；二是制定政務(wù)服務(wù)中心依法治縣工作意見(jiàn)，全面落實(shí)社會(huì)綜合管理及維穩(wěn)工作各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)；三是廣泛深入地開(kāi)展普法和依法治理教育，進(jìn)一步提高中心及窗口干部職工的法律意識(shí)；四是加強(qiáng)安全檢查，積極主動(dòng)配合社區(qū)開(kāi)展安全檢查，對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改。7月31日，政務(wù)中心進(jìn)行了一場(chǎng)辦事大廳突發(fā)安全事件應(yīng)急疏散演練；五是加強(qiáng)對(duì)辦證大廳的防火、防盜管理，要求大廳工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉電腦，切斷電源，門(mén)衛(wèi)按時(shí)關(guān)鎖門(mén)窗，并加強(qiáng)夜間巡查，實(shí)行重點(diǎn)防范；六是積極參與“文明城市創(chuàng)建”、“慢病防治”、“文明單位復(fù)查”、“反對(duì)邪教”、“無(wú)毒社區(qū)”等工作，為促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定創(chuàng)造良好的治安環(huán)境。4.抓好保密工作。按照保密工作要求，認(rèn)真開(kāi)展了各項(xiàng)保密工作：一是認(rèn)真開(kāi)展政務(wù)中心涉密載體的清理檢查工作；二是繼續(xù)做好保密規(guī)章制度的完善工作，簽訂單位保密工作責(zé)任書(shū)，明確責(zé)任，使中心的保密工作進(jìn)一步規(guī)范化、制度化；三是重點(diǎn)抓好計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的技術(shù)防范和管理。建立健全網(wǎng)絡(luò)管理制度，做到“涉密信息不上網(wǎng)、上網(wǎng)信息不涉密”，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)信息的安全檢查管理。5.抓好聯(lián)系點(diǎn)工作，扶貧幫困送溫暖。5月14日，縣人大常委會(huì)副主任李xx率政務(wù)中心和xx鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)人一行到xx金谷酒業(yè)有限公司調(diào)研，了解企業(yè)生產(chǎn)狀況、存在的問(wèn)題和困難等，解決服務(wù)企業(yè)最后一公里問(wèn)題鋪路搭橋；6月27日，政務(wù)中心隨縣人大副主任江xx到聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)走訪(fǎng)慰問(wèn)生活困難黨員和建國(guó)前入黨的農(nóng)村黨員以及聯(lián)系村先鋒村的困難黨員，共為他們送上慰問(wèn)金3000元。

二、存在問(wèn)題及原因分析。

一是個(gè)別窗口部門(mén)“兩集中三到位一杜絕”工作推進(jìn)不到位。從目前的辦事效率、辦事流程來(lái)看，個(gè)別進(jìn)駐單位人員進(jìn)、業(yè)務(wù)不進(jìn)，對(duì)窗口授權(quán)程度不高，窗口工作人員無(wú)事可做，辦事群眾在中心窗口、局辦公地“兩頭跑”的現(xiàn)象仍然存在；二是并聯(lián)審批工作尚有差距。行政服務(wù)職能交叉，部門(mén)強(qiáng)調(diào)各自的辦事程序，并聯(lián)審批工作推進(jìn)較難；三是個(gè)別部門(mén)不嚴(yán)格按要求選派窗口人員，人員素質(zhì)參差不齊，對(duì)行政審批隊(duì)伍整體服務(wù)能力有一定影響，給中心管理加大了難度。

三、2015年工作謀劃。

2015年，政務(wù)中心將緊緊圍繞縣委、政府的中心工作，把推進(jìn)“兩集中、三到位、一杜絕”工作作為重點(diǎn)，提升項(xiàng)目投資并聯(lián)審批為抓手，加強(qiáng)對(duì)公共資源交易中心的領(lǐng)導(dǎo)和管理，確實(shí)把兩個(gè)“中心”的工作做細(xì)、做深、做透、做好，讓政務(wù)服務(wù)大廳“能辦事、快辦事、辦實(shí)事”，并推進(jìn)縣公共資源交易中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)工作。為打造“陽(yáng)光政府”和“效能建設(shè)”及我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境。

1、繼續(xù)深化行政審批制度改革。建立完善窗口審批機(jī)制，制定規(guī)則流程，強(qiáng)化日常管理，確保各單位行政審批事項(xiàng)全部在政務(wù)中心集中辦理，堅(jiān)決杜絕只受不理、兩頭受理、多頭辦理等“體外循環(huán)”現(xiàn)象發(fā)生。進(jìn)一步落實(shí)“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、同步審批、限時(shí)辦結(jié)”的并聯(lián)審批工作機(jī)制和聯(lián)席會(huì)議制度，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高審批效率；繼續(xù)深入開(kāi)展審批項(xiàng)目梳理，通過(guò)審批項(xiàng)目再清理，審批流程再優(yōu)化，申報(bào)材料再精簡(jiǎn)，承諾時(shí)限再壓縮，努力將合江政務(wù)中心打造成為全市審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高、行政成本最低、投資環(huán)境最優(yōu)、人民群眾最滿(mǎn)意的政務(wù)中心之一，最大限度地滿(mǎn)足市場(chǎng)主體和人民群眾的需求，為加快淮南轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

2、大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。一是加快政務(wù)中心新辦公業(yè)務(wù)用房建設(shè)進(jìn)度。9月22日，政務(wù)中心召集相關(guān)部門(mén)對(duì)政務(wù)中心場(chǎng)地建設(shè)招標(biāo)文件進(jìn)行會(huì)商，將政務(wù)中心場(chǎng)地建設(shè)勘察設(shè)計(jì)時(shí)間由原定60天縮短至40天。今后將按加快進(jìn)度的要求，盡快在2015年3月前啟動(dòng)修建，力爭(zhēng)明年上半年完成基礎(chǔ)工程，年底完成主體工程80%。二是加緊推進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)中心場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加大對(duì)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè)的指導(dǎo)和規(guī)范。

3、大力推行目錄管理。按照全市深化行政審批“項(xiàng)目最少、程序最簡(jiǎn)、辦理最快、費(fèi)用最低、服務(wù)最優(yōu)”的目標(biāo)，全面推行行政許可目錄、行政許可前置事項(xiàng)目錄、行政職權(quán)目錄、行政事業(yè)性收費(fèi)目錄、中介服務(wù)及收費(fèi)、年檢年審等目錄的標(biāo)準(zhǔn)化管理，根據(jù)省市新修訂目錄進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

4、大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。從運(yùn)行模式、服務(wù)行為、環(huán)境設(shè)施、日常管理、投訴受理等方面，突出抓好窗口標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)窗口建設(shè)走向制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中，注重對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行梳理完善，形成配套完整、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，努力實(shí)現(xiàn)行政審批和政務(wù)服務(wù)的無(wú)差異化。

5、不斷強(qiáng)化服務(wù)企業(yè)能力。一是強(qiáng)化“一站式”代辦，對(duì)涉企審批事項(xiàng)的前置條件和環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)清理，最大限度地提高辦事效率。二是探索基層、園區(qū)審批聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中心聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建縱到底橫到邊的審批服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；三是認(rèn)真開(kāi)展“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的審批服務(wù)對(duì)接活動(dòng)。

6、強(qiáng)化審批行為動(dòng)態(tài)監(jiān)管。一是推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上審批，完善行政審批電子效能監(jiān)察系統(tǒng)功能，強(qiáng)化審批事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理和審批流程全過(guò)程跟蹤監(jiān)督。二是推進(jìn)審批權(quán)力和審批事項(xiàng)公開(kāi)，多形式廣泛公開(kāi)辦理主體、依據(jù)、收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督渠道等信息，實(shí)時(shí)公開(kāi)辦理過(guò)程和結(jié)果，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

7、強(qiáng)化審批服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。一是強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，推行親切服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，構(gòu)建陽(yáng)光、規(guī)范、文明、和諧的辦事環(huán)境。二是教育引導(dǎo)窗口人員牢固樹(shù)立大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)廣大窗口人員愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)，不斷提高服務(wù)水平。三是推行“三亮三創(chuàng)三評(píng)”活動(dòng)，完善考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，發(fā)揮考評(píng)工作的引導(dǎo)和激勵(lì)作用。

8、加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管。按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、條件和管理辦法，開(kāi)展與行政審批相關(guān)的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)和服務(wù)企業(yè)的調(diào)查摸底，編制中介服務(wù)項(xiàng)目目錄，明確中介服務(wù)事項(xiàng)的名稱(chēng)、設(shè)置依據(jù)、申報(bào)條件和材料、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、投訴方式等并向社會(huì)公布。加強(qiáng)中介機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，可依托行政審批通用軟件，搭建中介機(jī)構(gòu)誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。建立健全中介機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系，實(shí)行中介服務(wù)基本行為規(guī)范和優(yōu)勝劣汰機(jī)制。

9、進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦，將“兩集中、兩到位”推進(jìn)到“三集中、三到位”。各部門(mén)面向群眾的服務(wù)職能向一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)集中，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向縣政務(wù)服務(wù)中心集中，審批服務(wù)事項(xiàng)向電子政務(wù)平臺(tái)集中；部門(mén)審批服務(wù)項(xiàng)目入駐中心到位，窗口運(yùn)行授權(quán)到位，電子監(jiān)察督察到位。進(jìn)一步健全督查考核制度，加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的視頻監(jiān)控，加大對(duì)窗口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦件錄入、服務(wù)質(zhì)量的檢查督導(dǎo)，促進(jìn)辦事窗口規(guī)范運(yùn)行。

10、抓好政務(wù)中心自身建設(shè)。組織培訓(xùn)，提高務(wù)水平，開(kāi)展好機(jī)關(guān)文化建設(shè)。堅(jiān)持用制度管人管事。建成一支“少而精”、能干事、快干事、干成事的管理隊(duì)伍。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇十二

縣政務(wù)服務(wù)中心將緊緊圍繞縣委、縣政府“兩加一推”主基調(diào)加快推進(jìn)“穩(wěn)中求快、快中保好”目標(biāo)要求按照“便民、規(guī)范、高效、廉潔”和“公平、公正、公開(kāi)”的服務(wù)宗旨深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神和縣委關(guān)于開(kāi)展“黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)”動(dòng)員會(huì)議精神以服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為中心進(jìn)一步提高行政效能優(yōu)化政務(wù)環(huán)境規(guī)范交易秩序推動(dòng)全縣政務(wù)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

一、工作目標(biāo)。

以提高政府行政效能、改善投資環(huán)境為目標(biāo)，在創(chuàng)新審批模式和服務(wù)方式、優(yōu)化行政審批流程、減少辦事環(huán)節(jié)、提高即辦率、加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)等方面取得新突破。

二、工作重點(diǎn)及措施。

（一）改革審批模式，創(chuàng)新服務(wù)方式，建立規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)著力打造一流政務(wù)環(huán)境。

1、以規(guī)范化為抓手，提高政務(wù)中心運(yùn)行監(jiān)管水平。

實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范化建設(shè)。堅(jiān)持把政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）建設(shè)作為一項(xiàng)重要的民生工程和民心工程，大力改造硬件環(huán)境，完善服務(wù)功能，提升服務(wù)水平。修繕擴(kuò)容縣政務(wù)大廳，根據(jù)“兩集中、兩到位”要求，增加整建制進(jìn)駐大廳窗口部門(mén)。結(jié)合實(shí)際，總結(jié)推廣硬件建設(shè)的成功做法，按照有關(guān)規(guī)定，積極申報(bào)和爭(zhēng)取政務(wù)大廳改擴(kuò)建項(xiàng)目；利用各種有利條件改造、擴(kuò)建、完善本級(jí)政務(wù)大廳，努力突破服務(wù)場(chǎng)所狹小的瓶頸制約。要在保證使用面積的前提下，提升服務(wù)功能，改善各級(jí)政務(wù)大廳服務(wù)環(huán)境，滿(mǎn)足群眾和企業(yè)辦事需求?？茖W(xué)配置政務(wù)服務(wù)資源，進(jìn)一步調(diào)整和優(yōu)化政務(wù)大廳功能布局，將涉及并聯(lián)審批有關(guān)業(yè)務(wù)的窗口整中到一個(gè)區(qū)域，強(qiáng)化政務(wù)大廳“一站式”服務(wù)平臺(tái)功能。按照機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、運(yùn)行機(jī)制、管理模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和形象標(biāo)識(shí)“五統(tǒng)一”的要求，做好新建政務(wù)大廳的功能布局、窗口設(shè)置等工作。

實(shí)施服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化建設(shè)。繼續(xù)完善政務(wù)服務(wù)規(guī)范，細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)禮儀、用語(yǔ)、著裝和流程，分類(lèi)實(shí)施直接辦理、承諾辦理、聯(lián)合辦理、銜接辦理、明確答復(fù)等服務(wù)制度；創(chuàng)新服務(wù)方式，推動(dòng)預(yù)約服務(wù)、代辦服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、跟蹤服務(wù)、綠色通道服務(wù)、網(wǎng)上審批等服務(wù)模式規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和常態(tài)化，形成“部門(mén)圍著窗口轉(zhuǎn)、窗口圍著群眾轉(zhuǎn)”的服務(wù)態(tài)勢(shì)；加大服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重，將服務(wù)形象、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容納入績(jī)效考評(píng)范圍。

實(shí)施管理運(yùn)行規(guī)范化建設(shè)。制定、完善和全面落實(shí)首席代表、首辦責(zé)任、一次性告知、行政審批專(zhuān)用章使用、超時(shí)默認(rèn)、ab崗、績(jī)效考核、責(zé)任追究等管理運(yùn)行制度，對(duì)在崗情況、工作效率、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行指標(biāo)量化，形成“統(tǒng)一管理、集中辦理、各司其職”的'運(yùn)行模式和配套完整、科學(xué)合理的管理體系，使政務(wù)中心管理運(yùn)行步入制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。

實(shí)施行政審批規(guī)范化建設(shè)。全面公布審批服務(wù)事項(xiàng)清單，事項(xiàng)運(yùn)行流程圖，以及辦事的相關(guān)要素，規(guī)范事項(xiàng)辦理的全過(guò)程。逐步優(yōu)化事項(xiàng)辦理流程，對(duì)不需要現(xiàn)場(chǎng)勘查、上會(huì)討論的一般性事項(xiàng)，實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”的審批服務(wù)模式，在窗口直接辦結(jié)；對(duì)涉及兩個(gè)及以上窗口的事項(xiàng)，按照“一門(mén)受理、抄告相關(guān)、獨(dú)立審查、內(nèi)部運(yùn)作、窗口聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)行模式，實(shí)行聯(lián)合辦理；嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究、效能評(píng)估等制度，監(jiān)督、制約、規(guī)范審批流程與行為，做到審批事項(xiàng)清楚、辦理流程規(guī)范、服務(wù)過(guò)程高效。

2、進(jìn)一步改革審批模式，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要。

一是加快實(shí)施行政審批“兩集中、兩到位”改革。推動(dòng)縣直部門(mén)授權(quán)進(jìn)中心，骨干進(jìn)中心，審批事項(xiàng)進(jìn)中心，杜絕部門(mén)“留肥進(jìn)瘦”、“內(nèi)掛號(hào)不看病”、客商和辦事群眾“兩頭跑”，促進(jìn)部門(mén)行政審批和公眾服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率，即辦率達(dá)30%以上。真正實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)式”辦公，切實(shí)解決群眾辦事“三難”問(wèn)題。同時(shí)，推動(dòng)各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）開(kāi)展“兩集中、兩到位”工作，出臺(tái)相關(guān)文件，確保常駐部門(mén)不少于25個(gè)（不含綜合代辦窗口）。

二是積極推動(dòng)網(wǎng)上審批。進(jìn)一步完善網(wǎng)上審批系統(tǒng)，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中心建立具有中英文域名的網(wǎng)站，將每年度清理審定后的行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目、審批流程、辦理時(shí)限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容全部錄入行政審批應(yīng)用軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)窗口與部門(mén)的網(wǎng)上審批互動(dòng)，同時(shí)方便服務(wù)對(duì)象查詢(xún)和下載相關(guān)資料，切實(shí)提高行政審批效率。

3、完善制度、強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平。

一是加強(qiáng)制度建設(shè)。推動(dòng)中心進(jìn)一步健全審批事項(xiàng)公開(kāi)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、超時(shí)問(wèn)責(zé)制等五項(xiàng)制度建設(shè)。完善周報(bào)、月報(bào)、信息報(bào)送等工作制度和檔案管理等日常管理制度。同時(shí)，把推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)與推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，對(duì)政務(wù)審批事項(xiàng)公開(kāi)和五項(xiàng)制度落實(shí)情況開(kāi)展定期和不定期地督查。

二是加強(qiáng)人員管理。以建設(shè)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型”單位為目標(biāo)，以各項(xiàng)工作增比進(jìn)位為動(dòng)力，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，繼續(xù)加強(qiáng)班子建設(shè)和干部隊(duì)伍建設(shè)；按照縣委、縣政府工作安排部署，深入開(kāi)展“黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐”等活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)；()加強(qiáng)對(duì)各級(jí)中心工作人員的培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)、工作能力和服務(wù)水平。

三是加強(qiáng)督促檢查。進(jìn)一步加大對(duì)各部門(mén)、單位政務(wù)審批事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)未進(jìn)、兩頭受理、體外循環(huán)、超時(shí)辦理等問(wèn)題的督查力度；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查，推進(jìn)縣級(jí)政府政務(wù)服務(wù)群眾滿(mǎn)意度提升工作，群眾滿(mǎn)意度必須達(dá)90%以上。

（二）深化政務(wù)公開(kāi)，強(qiáng)化政務(wù)投訴，切實(shí)維護(hù)群眾和客商的合法權(quán)益。

1、進(jìn)一步深化政務(wù)公開(kāi)工作。進(jìn)一步拓展政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容，創(chuàng)新政務(wù)公開(kāi)形式，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村政務(wù)公開(kāi)工作的督促檢查，建立政務(wù)公開(kāi)季度暗訪(fǎng)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決政務(wù)公開(kāi)工作中存在的問(wèn)題和不足，力爭(zhēng)在重點(diǎn)領(lǐng)域、公開(kāi)效果上尋求新突破，推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)工作再上新臺(tái)階，充分保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化政務(wù)投訴工作。進(jìn)一步暢通投訴渠道，督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心網(wǎng)站及政務(wù)公開(kāi)欄上公布投訴電話(huà)和主任信箱，并及時(shí)答復(fù)網(wǎng)民投訴；加大政務(wù)投訴案件查辦力度，完善投訴案件的回訪(fǎng)、協(xié)作等制度，做到“有訴必理，有理必果”；主動(dòng)深入基層、深入企業(yè)走訪(fǎng)調(diào)研，幫助群眾和企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題，努力維護(hù)群眾和客商的合法權(quán)益，不斷促進(jìn)我縣投資環(huán)境建設(shè)和廉政建設(shè)。

政務(wù)服務(wù)中心以能力提升為核心，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系自身建設(shè)。深入開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，結(jié)合窗口單位工作實(shí)際，著眼為民利民便民，聚焦“四風(fēng)”問(wèn)題，抓好整改落實(shí)，切實(shí)解決“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”等問(wèn)題，確?？h政務(wù)服務(wù)群眾滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上。要從政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際出發(fā)，充分利用專(zhuān)題培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)等形式，強(qiáng)化對(duì)政務(wù)服務(wù)管理人員和業(yè)務(wù)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建設(shè)專(zhuān)業(yè)化、專(zhuān)門(mén)化的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍；通過(guò)窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、窗口人員能力培育、領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)大廳三項(xiàng)工程，使窗口綜合服務(wù)能力有突破性提升；深入開(kāi)展“黨員先鋒崗”、“青年文明號(hào)”、“服務(wù)明星”、“優(yōu)秀窗口”、“巾幗文明示范崗”等爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，激發(fā)窗口人員愛(ài)崗、敬業(yè)、廉潔、奉獻(xiàn)意識(shí)，建設(shè)以服務(wù)價(jià)值觀(guān)為核心、以辦事人滿(mǎn)意為目標(biāo)的政務(wù)服務(wù)文化；加強(qiáng)人文關(guān)懷，組織開(kāi)展形式多樣、寓教于樂(lè)的文娛活動(dòng)，構(gòu)建團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、和諧的人文環(huán)境；加強(qiáng)對(duì)窗口人員的督查考核，強(qiáng)化廉潔守責(zé)、依法行政教育，完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體工作人員的內(nèi)生活力，建設(shè)一支群眾滿(mǎn)意，部門(mén)放心，社會(huì)信任的政務(wù)服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，更好地服務(wù)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇十三

七、抓好安全生產(chǎn)和信訪(fǎng)維穩(wěn)工作

八、抓好隊(duì)伍建設(shè)

九、推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨

推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨，嚴(yán)明黨的紀(jì)律和規(guī)矩，嚴(yán)格落實(shí)全面從嚴(yán)治黨主體責(zé)任和黨委書(shū)記第一責(zé)任人責(zé)任。持續(xù)推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化。

服務(wù)合同封面設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇十四

服務(wù)器的維護(hù)至關(guān)重要，稍有閃失即會(huì)使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)陷入癱瘓。目前，惡意的網(wǎng)絡(luò)攻擊行為包括兩類(lèi)：一是惡意的攻擊行為，如拒絕服務(wù)攻擊、網(wǎng)絡(luò)病毒等，這些行為消耗大量的服務(wù)器資源，影響服務(wù)器的運(yùn)行速度和正常工作，甚至使服務(wù)器所在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓;另外一類(lèi)是惡意的入侵行為，這種行為會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器敏感信息泄露，入侵者更是可以為所欲為，肆意破壞服務(wù)器。要保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的安全就要盡量使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器避免受這兩種行為的影響。本文以基于windows2003操作系統(tǒng)的服務(wù)器為例，介紹一些網(wǎng)站服務(wù)器安全維護(hù)的技巧。

1、轉(zhuǎn)換角色，模擬可能的攻擊。

多數(shù)時(shí)候，我們?nèi)糁皇钦驹诰W(wǎng)站維護(hù)員的位置上思考問(wèn)題，可能很難發(fā)覺(jué)網(wǎng)站服務(wù)器的漏洞。相反，維護(hù)員若能換個(gè)角度，把自身當(dāng)作可能的攻擊者，從他們的角色出發(fā)，揣測(cè)他們可能會(huì)運(yùn)用哪些手段對(duì)哪些網(wǎng)站服務(wù)器的漏洞進(jìn)行攻擊，或許就可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)器可能存在的安全漏洞，從而先行一步，修補(bǔ)漏洞，避免被木馬或者病毒攻擊，防患于未然。

從外網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)自身的網(wǎng)站服務(wù)器，執(zhí)行完整的檢測(cè)，然后模擬攻擊者攻擊自身的站點(diǎn)，看會(huì)有什么結(jié)果。這對(duì)于網(wǎng)站的安全性來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種很好的檢測(cè)方法。自己充當(dāng)攻擊者，運(yùn)用適當(dāng)?shù)膾呙韫ぞ邔?duì)網(wǎng)站服務(wù)器執(zhí)行掃描，有些東西日常可能不會(huì)引起重視，但是運(yùn)用黑客常用的工具執(zhí)行掃描，就會(huì)發(fā)覺(jué)一些可能會(huì)被他們調(diào)用的服務(wù)或者漏洞。如在網(wǎng)站服務(wù)器安裝的時(shí)候，操作系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)安裝并啟動(dòng)一些不需要的服務(wù)，或者在服務(wù)器配置的時(shí)候，需要啟動(dòng)一些服務(wù)，但是事后沒(méi)有及時(shí)關(guān)上，從而給不法攻擊者留下攻擊的機(jī)會(huì)。常見(jiàn)的如snmp服務(wù)(基本網(wǎng)絡(luò)維護(hù)協(xié)議)，這個(gè)服務(wù)在系統(tǒng)安裝完畢后默認(rèn)是開(kāi)啟的。但是，這個(gè)服務(wù)可以為攻擊者提供服務(wù)器系統(tǒng)的詳細(xì)信息，如網(wǎng)站服務(wù)器采用了什么操作系統(tǒng)，開(kāi)啟了什么服務(wù)與對(duì)應(yīng)的端口等重要信息，攻擊者只要清楚這些基本的信息就能開(kāi)展攻擊。安全維護(hù)人員在日常工作中可能不會(huì)發(fā)覺(jué)這個(gè)問(wèn)題，若借助黑客的掃描工具，就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。因此，在必要的時(shí)候可以換個(gè)角度，從攻擊者的角度出發(fā)，猜測(cè)他們會(huì)采用什么攻擊手段，防止出現(xiàn)當(dāng)局者迷的情況。

2、合理的權(quán)限維護(hù)。

大多時(shí)候，一臺(tái)服務(wù)器不僅運(yùn)行了網(wǎng)站的應(yīng)用，而且還會(huì)運(yùn)行諸如ftp服務(wù)器和流媒體服務(wù)器之類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在同一臺(tái)服務(wù)器上使用多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)很可能造成服務(wù)之間的相互感染。也就是說(shuō)，攻擊者只要攻擊一種服務(wù)，就可以運(yùn)用相關(guān)的技能攻陷其他使用。因?yàn)楣粽咧恍枰テ破渲幸环N服務(wù)，就可以運(yùn)用這個(gè)服務(wù)平臺(tái)從內(nèi)部攻擊其他服務(wù)，通常來(lái)說(shuō)，從內(nèi)部執(zhí)行攻擊要比外部執(zhí)行攻擊方便得多。

通常采用的文件系統(tǒng)是fat或者fat32。ntfs是微軟windowsnt內(nèi)核的系列操作系統(tǒng)支持的`、一個(gè)特別為網(wǎng)絡(luò)和磁盤(pán)配額、文件加密等管理安全特性設(shè)計(jì)的磁盤(pán)格式。在ntfs文件系統(tǒng)里可以為任何一個(gè)磁盤(pán)分區(qū)單獨(dú)設(shè)置訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，把敏感信息和服務(wù)信息分別放在不同的磁盤(pán)分區(qū)。這樣，即使黑客通過(guò)某些方法獲得服務(wù)文件所在磁盤(pán)分區(qū)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，還需要想方設(shè)法突破系統(tǒng)的安全設(shè)置才能進(jìn)一步訪(fǎng)問(wèn)保存在其他磁盤(pán)上的敏感信息。我們采用windows2003服務(wù)器，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)安全需求，把服務(wù)器中所有的硬盤(pán)都轉(zhuǎn)換為ntfs分區(qū)。通常來(lái)說(shuō)，ntfs分區(qū)比f(wàn)at分區(qū)安全性高很多。運(yùn)用ntfs分區(qū)自帶的功能，合理為它們分配相關(guān)的權(quán)限。如為這三個(gè)服務(wù)配置不同的維護(hù)員賬戶(hù)，不同的賬戶(hù)只能對(duì)特定的分區(qū)與目錄執(zhí)行訪(fǎng)問(wèn)。如此一來(lái)，即使某個(gè)維護(hù)員賬戶(hù)失竊，天下論文網(wǎng)攻擊者也只能訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)服務(wù)的存儲(chǔ)空間，而不能訪(fǎng)問(wèn)其他服務(wù)的。例如把網(wǎng)站服務(wù)裝在分區(qū)d，而把ftp服務(wù)放在分區(qū)e。若ftp的賬戶(hù)信息泄露而被攻擊，但是因?yàn)閒tp賬戶(hù)沒(méi)有對(duì)分區(qū)d具有讀寫(xiě)的權(quán)利，所以，不會(huì)對(duì)網(wǎng)站服務(wù)器上的內(nèi)容執(zhí)行任何的讀寫(xiě)操作。這樣可以保障即使黑客攻陷ftp服務(wù)器后，也不會(huì)對(duì)網(wǎng)站服務(wù)器產(chǎn)生不良的影響。

此外，依員工上班時(shí)間來(lái)限定使用者登錄網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限也是一個(gè)不錯(cuò)的方法。例如，上白天班的員工不該有權(quán)限在三更半夜登錄網(wǎng)絡(luò)。

實(shí)際工作中，許多網(wǎng)站服務(wù)器因?yàn)楸还舳c瘓都是由于不良的腳本造成的。攻擊者特別喜歡針對(duì)cgi程序或者php腳本實(shí)施攻擊。

通常來(lái)說(shuō)，使用網(wǎng)站需要傳遞一些必要的參數(shù)，才能夠正常訪(fǎng)問(wèn)。這個(gè)參數(shù)可以分為兩類(lèi)，一個(gè)是值得信任的參數(shù)，另外一類(lèi)是不值得信任的參數(shù)。某單位是自身維護(hù)網(wǎng)站服務(wù)器，而不是托管，把服務(wù)器放置在單位防火墻內(nèi)部，以提高網(wǎng)站服務(wù)器的安全性。所以一般來(lái)說(shuō)，來(lái)自防火墻內(nèi)部的參數(shù)都是可靠的，值得信任的，而來(lái)自外部的參數(shù)基本上是不值得信任的。但是，并不是說(shuō)不值得信任的參數(shù)或者來(lái)自防火墻外部的參數(shù)網(wǎng)站服務(wù)器都不采用，而是說(shuō)，在網(wǎng)站服務(wù)器設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要格外留心，采用這些不值得信任的參數(shù)的時(shí)候需要執(zhí)行檢驗(yàn)，看其是否正當(dāng)，而不能向來(lái)自網(wǎng)站內(nèi)部的參數(shù)那樣照收不誤。這會(huì)給網(wǎng)站服務(wù)器的安全帶來(lái)隱患，例如，攻擊者運(yùn)用telnet連接到80端口，就可以向cgl腳本傳遞不安全的參數(shù)。所以，在cgi程序編寫(xiě)或者php腳本編輯的時(shí)候，我們要留心，不能讓其隨便接受陌生人的參數(shù)。在接受參數(shù)之前，要先檢驗(yàn)提供參數(shù)的人或者參數(shù)本身的正當(dāng)性。在程序或者腳本編寫(xiě)的時(shí)候，可以預(yù)先參加一些判斷條件。當(dāng)服務(wù)器認(rèn)為提供的參數(shù)不準(zhǔn)確的時(shí)候，及時(shí)通知維護(hù)員。這也可以幫助我們盡早發(fā)覺(jué)可能存在的攻擊者，并及時(shí)采取相應(yīng)的防御措施。

4、做好系統(tǒng)備份。

常言道，“有備無(wú)患”，雖然大家都不希望系統(tǒng)突然遭到破壞，但是做好準(zhǔn)備是必須的。作好服務(wù)器系統(tǒng)備份，萬(wàn)一遭破壞的時(shí)候也可以及時(shí)恢復(fù)。

5、安裝軟件防火墻、殺毒軟件。

雖然我們已經(jīng)有了一套硬件的防御系統(tǒng)，但是多一些保障會(huì)更好。關(guān)于防火墻、殺毒軟件的論述已經(jīng)很多，這里不再贅述。

6、開(kāi)啟事件日志。

開(kāi)啟日志服務(wù)雖然對(duì)阻止黑客的入侵并沒(méi)有直接的作用，但是它可以記錄黑客的行蹤，維護(hù)員可以分析入侵者在系統(tǒng)上做過(guò)什么手腳，在系統(tǒng)上留了哪些后門(mén)，給系統(tǒng)造成了哪些破壞及隱患，服務(wù)器到底還存在哪些安全漏洞等，以便有針對(duì)性地實(shí)施維護(hù)。