在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，往往會(huì)寫一篇心得體會(huì)，從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會(huì)該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧。以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文，希望對大家能夠有所幫助。

服務(wù)員心得體會(huì) 客房服務(wù)員心得體會(huì)篇一

從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學(xué)到了不少的東西，覺得做管理應(yīng)張弛有度。

不然，管得嚴(yán)吧，怕缺乏靈活性、積極性;管得不嚴(yán)吧，又怕剎車失靈、控制不住。

1、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重?fù)?dān)。

2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)員工。

3、樂于學(xué)習(xí)，追求新知識(shí)、新創(chuàng)意，不斷提高自身素養(yǎng)，技能及專業(yè)知識(shí)，熟能生巧。

4、沒有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)，所以應(yīng)每日面帶微笑，對客對同事熱情主動(dòng)。

5、為自己營造一個(gè)良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實(shí)做人。

6、做好與同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)溝通工作，及時(shí)向上級反饋員工的心理動(dòng)態(tài)。

7、關(guān)心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時(shí)為員工解決困難，主動(dòng)幫助員工。

8、做好員工的培訓(xùn)工作，做好監(jiān)督、檢查、考核，確保達(dá)到目的和落實(shí)計(jì)劃。

9、積極主動(dòng)做好回收物品工作，有效控制成本，節(jié)能降耗。

10、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，人際關(guān)系良好，善于溝通，主動(dòng)幫助，有集體榮譽(yù)感。

11、善于分析判斷，應(yīng)變能力強(qiáng)，處事不驚，能舉一反三。

12、服從分配，及時(shí)、有效地完成上級安排的任務(wù)和工作計(jì)劃。

13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)。

14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合，以理服人。

15、做好客史收集和培訓(xùn)工作，并積極主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

一、眼里有問題

管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)跟進(jìn)。

在平時(shí)的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。

要做到能用眼睛表達(dá)、眼睛說話，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算。

把問題解決在客人要求之前。

眼里能看得到問題是經(jīng)驗(yàn)的積累和對業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。

同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問題都將迎刃而解。

二、腦子里思考問題

用心思考、用腦做事，是每個(gè)管理人員解決問題的法寶，管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷，要勤動(dòng)腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對外善于攻略，對內(nèi)善于協(xié)調(diào)、善于學(xué)習(xí)，收集撲捉先進(jìn)文化信息，變化的市場信息，提高認(rèn)知度，提高個(gè)人自身素質(zhì)，提高對市場的敏感性，并立即作出反應(yīng)，這樣才能帶出一支符合高星級酒店要求的員工隊(duì)伍。

三、動(dòng)手解決問題

管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，管理和被管理者永遠(yuǎn)是對矛盾，作為管理者必須屏棄懶惰思想，克服互相推委、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng)，要手勤、腿勤，處理問題干練、果斷、行動(dòng)迅速，解決問題講求實(shí)效，切忌虛浮。

真誠聽取意見，建立管理者與被管理者之間的信任基礎(chǔ)，喚起員工的責(zé)任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情為客人提供更好的服務(wù)。

其次，管理這者必須具備“當(dāng)家”意識(shí)。

一、眼中有“家”

管理者要學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)是很重要的。

一般情況下，大家都會(huì)認(rèn)為理財(cái)是計(jì)劃財(cái)部的事和其他部門無關(guān)，事實(shí)上與酒店所有部門息息相關(guān)。

房務(wù)部的“家”產(chǎn)占到酒店的70%，看管好這些財(cái)產(chǎn)延長其使用壽命，就是直接為酒店創(chuàng)造利潤。

如：家具的保養(yǎng)、地毯的清潔保養(yǎng)、各類機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)

二、用腦子理財(cái)

管理者不僅要理好部門現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)，更要利用好已報(bào)廢的物品。

酒店開業(yè)時(shí)間越長報(bào)廢的物品也就越多，管理者要?jiǎng)幼隳X筋對這些物品進(jìn)行再次利用，降低生產(chǎn)成本。

如：報(bào)廢棉制品的利用，一條報(bào)廢的一米五的被罩可以改制七個(gè)枕套，多余的邊料可以拼做員工宿舍的被套，布條可以做抹布的包邊。

只要肯動(dòng)腦筋報(bào)廢的物品就可以物盡其用，舊貌換新顏。

三、學(xué)會(huì)算帳

在確?？腿苏Ｊ褂梦锲返那疤嵯?，管理者要學(xué)會(huì)計(jì)算按房間出租率領(lǐng)用每個(gè)月所需的低值易耗品，每天按房間出租數(shù)定量配備客用品，學(xué)會(huì)用數(shù)字說明節(jié)約的重要性。

在員工中要不斷宣傳，舉一反三，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

如：水、電、汽，洗滌原料的控制。

總之，部門的各項(xiàng)工作要常抓不懈，通過管理達(dá)到工作要求，通過管理達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。

作為一名基層的管理者，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。

領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。

對客人的服務(wù)質(zhì)量。

通過這一個(gè)多月來的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的`去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。

但是還是有一些不足的地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。

通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。

衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。

不過通過這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。

因此在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。

2.管理方面，有人說，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話一點(diǎn)也不為過，上要對主管負(fù)責(zé)，下要對員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。

工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要通過的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。

在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過書本，還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。

3.溝通方面，由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解。

現(xiàn)在來到八號(hào)樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來我加強(qiáng)與大家的溝通，對每個(gè)員工都有了一定的了解。

但是由于八號(hào)樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。

讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。

4.與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。

這一個(gè)月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。

開始覺得很難，不知怎么開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。

領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過這一個(gè)月來的實(shí)踐，感覺的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。

我相信接下來的兩個(gè)月，我會(huì)更加努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。

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服務(wù)員心得體會(huì) 客房服務(wù)員心得體會(huì)篇二

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫 菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收 市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

服務(wù)意識(shí)的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學(xué)習(xí)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

服務(wù)水平的提高經(jīng)過了近兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

實(shí)習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)大學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不會(huì)在酒店做服務(wù)員，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將保存并實(shí)施在今后的工作之中。

、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。3、實(shí)習(xí)與未來的就業(yè)實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

服務(wù)員心得體會(huì) 客房服務(wù)員心得體會(huì)篇三

我很感謝公司這次給我參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過這次服務(wù)培訓(xùn)之后讓我受益匪淺。以下是我本次服務(wù)培訓(xùn)的心得體會(huì)：

1、服務(wù)員的儀態(tài)。

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

服務(wù)員心得體會(huì) 客房服務(wù)員心得體會(huì)篇四

根據(jù)酒店關(guān)于開展“微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我部門于6月1日召開處領(lǐng)班級以上會(huì)議。在認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了文件精神的基礎(chǔ)上，根據(jù)部門的實(shí)際情況：力爭做到“有安排、有落實(shí)、有特色”。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織實(shí)施

在部門經(jīng)理李經(jīng)理的指導(dǎo)下、范經(jīng)理的督促下，制定并下發(fā)開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的具體措施，要求各部門提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)做好動(dòng)員，把書面培訓(xùn)與崗位服務(wù)緊密結(jié)合起來;抓好落實(shí)，要以質(zhì)量月活動(dòng)為契機(jī)，營造“人人關(guān)心服務(wù)、人人重視服務(wù)”的氛圍。

二、開展各種培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識(shí)

1、為了提高部門各項(xiàng)工作的質(zhì)量、完善部門各項(xiàng)管理工作、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹立良好的部門形象，進(jìn)一步提升餐飲管理層的整體素質(zhì)。結(jié)合部門實(shí)際，六月份在服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)中開展了形式多樣的領(lǐng)班級培訓(xùn)工作。同時(shí)利用服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的主題及活動(dòng)內(nèi)容，部門重新整理更新了部門資料(餐飲部管理制度匯編)，使部門動(dòng)作流程更規(guī)范。

2、為了給賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，七月定為服務(wù)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)月，部門組織各分部門認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)以及崗位工作操作規(guī)程，切實(shí)提高工作理念水平和工作責(zé)任意識(shí)。

三、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，突出服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)部門前期成果豐富，

領(lǐng)班鄭文華多次受到客人表揚(yáng)，員工對客服務(wù)、儀容儀表、個(gè)性化服務(wù)也比以前有了質(zhì)的改變。通過部門培訓(xùn)使餐飲全體員工再一次提高了服務(wù)質(zhì)量，讓每一個(gè)員工再一次加深服務(wù)意識(shí)并認(rèn)識(shí)到微笑對于個(gè)人、工作、客人和酒店的重要性。同時(shí)再一次促進(jìn)在工作和生活中以積極的心態(tài)、禮貌的態(tài)度、溫馨的笑容對待客人、同事。

四、抓住重點(diǎn)，自查自糾

八月份定為復(fù)查月，結(jié)合餐飲自身的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì)，以員工守則為準(zhǔn)繩，針對日常餐飲管理、服務(wù)中存在的問題，部門出臺(tái)了餐飲部工作考評標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則(百分制);并由___牽頭組織了部門質(zhì)檢部。質(zhì)檢部工作：每周一對各分部門舉行質(zhì)檢、督促參加分部門培訓(xùn)、營業(yè)時(shí)間走動(dòng)式檢查。通過以上措施，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)進(jìn)一步”的目標(biāo)，即：服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng);服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正;服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范;服務(wù)效能進(jìn)一步提升;服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高;服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)。

服務(wù)員心得體會(huì) 客房服務(wù)員心得體會(huì)篇五

（一）酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。

工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶dd本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。