醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧1

醫(yī)患的溝通技巧

溝通的關鍵

1、態(tài)度決定一切!!

2、站在對方的角度看問題——一切以患者為中心

3、冰山理論

4、醫(yī)患關系過程

醫(yī)患溝通的分期

1、前認識期

醫(yī)生與患者接觸之前，此時醫(yī)生的任務是盡可能充分地收集有關患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關系做準備。(同時要了解患者的社會關系和社會背景)

2、認識期

醫(yī)患接觸并建立關系的初始階段，主要目標是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關系。

醫(yī)患關系過程

3、運作期

醫(yī)患之間基本認識，醫(yī)患關系初步建立，時間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實質性內容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關系。

4、結束期

指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關系的階段。本期的任務是鞏固治療效果，防止出院后疾病復發(fā)，指導患者進行自我維護、自我調節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預計結束醫(yī)患關系后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫(yī)患雙方已經建立的情感，順利結束關系。

醫(yī)患溝通的途徑

1、情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術，通過認真診斷及治療，可以促進良好的醫(yī)患關系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。

3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關鍵。

4、隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學有價值的資料，并可增進社會效應，密切醫(yī)患關系。

一般溝通行為的四個步驟

一、探索

1、四個階段中重要的階段

2、忽略它，或者發(fā)生偏差

3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求

怎樣探索?

1、替患者著想：是建立信任的必要步驟

2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望

3、傾聽：注意與參與、核實、反映

4、提問：封閉式、開放式、有限開放式

傾聽七個好習慣

1、有耐心、不要打岔

2、站在對方的立場

3、非語言交流(目光、表情、姿勢)

4、問對問題(開放式及閉合式)

5、記筆記

6、復述及澄清

7、回應

注意非語言交流

1、注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。

2、仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容;

3、了解對方的文化背景和知識層次;

4、傾聽是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。

注意與參與

為表示你在全神貫注地傾聽

1、與對方保持合適的距離;

2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢;

3、保持眼神交流;

4、避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等;

5、不打斷對方談話或轉換話題;

6、不評論對方所談內容;

7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續(xù)說下去。

核實

1、重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”

2、復述：用不同的語調復述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎?”

3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”

4、小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。

反映

1、將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。

2、反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感(非語言性表現)外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話，如“你看起來好象·…”，“據我理解，您所說的是…?！?/p>

3、反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

提問的技巧

1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。

2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"

封閉式

1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能少用。

2、一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。“封閉式”提問可以大大節(jié)約交流時間。

開放式

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。

開放式提問的缺點是病人漫無目標，很浪費時間

有限開放式

1、醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側重點可由病人自由選擇，病人自認為無關緊要的事可以不談。

2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。

建議以及診斷表達的技巧

1、盡量從病人的(利益)角度去表達

2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據經濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..

(一)提議

適當的提議=完整+實際+雙贏

1、完整：滿足對方顯在及隱性期望

2、實際：在你能力范圍之內完成

3、雙贏：兼顧雙方利益

(二)如何說“不”，令人愉快接受

1、我可以這樣……，但是不能那么做，因為……

2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內，我替您聯(lián)系……

3、我已經嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。

和兒童患者的溝通

1、言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應盡量使他們感到輕松、舒適。

2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。

和青少年患者的溝通

1、溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫(yī)患關系;交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚;交談要注意體態(tài)語言的運用;注意保密的原則。

2、溝通的技巧：話題要積極，適應青少年的特點;關心體貼，語言委婉;從嚴要求，態(tài)度溫和;消除焦慮，講清預后。

3、溝通禁忌

(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導致溝通交往障礙。

(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。

(3)醫(yī)務人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。

(4)表現大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。

(5)不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復雜或過多的專業(yè)術語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。

(6)缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談論那些沉重傷感或難以啟齒的話題。

和特殊患者的溝通

1、預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。

2、疑病癥傾向患者：過份地關心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現實生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會調適的方法。

3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調適不良的結果。故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。

4、充滿憤怒患者：應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導，應避免反轉移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。

5、依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。

6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導向積極的方面。

醫(yī)患溝通技巧2

⑴強化醫(yī)德醫(yī)風，樹立服務意識：

“救死扶傷，治病救人”的職責要求醫(yī)務人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風，樹立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務宗旨。良好的醫(yī)德醫(yī)風是建立和諧醫(yī)患關系的基礎。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。

⑵衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹：

整潔的衣著，端莊的舉止代表醫(yī)務人員良好的教育和修養(yǎng)。在詢問病史、交代病情等醫(yī)患溝通時，有助于患者建立信任感;相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務人員在患者心目中已打折扣?！吧蒲砸痪淙瑦赫Z一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。

⑶尊重患者權利、掌握談話時機、講求語言技巧：

吳階平教授指出做一個好醫(yī)師要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術和藝術的服務，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關系的根本是“以人為本”。王香平等，認為在醫(yī)療中注重并體現“人文關懷”，有利于加強雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。

①掌握病情，保護患者隱私權：詢問病史、體格檢查時醫(yī)務人員會了解到患者的一些隱私?；颊咛峁╇[私也是為了疾病診治需要和出于對醫(yī)務人員的信任。醫(yī)務人員應具備基本道德素質，自覺保護好患者隱私，尊重患者隱私權。

②談話簽字，尊重患者選擇權：醫(yī)療上重要的操作、手術均需要患者履行簽字手續(xù)。簽字前的談話應開誠布公，實事求是。談話時盡可能將操作、手術的必要性、風險性講清楚、講透徹。但要注意語言技巧，既要讓患者及家屬了解風險，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術而淡化操作、手術的風險和并發(fā)癥，又要避免語言刺激讓患者高度緊張、不知所措。

③病情交代，強調患者知情權：醫(yī)務人員在患者診治過程中，病情變化時醫(yī)務人員要掌握好談話時機，及時與患者和家屬溝通，詳細分析病情變化原因，仔細講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時下達病危通知書，讓患者家屬思想上有所準備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

④醫(yī)療消費，保障患者查詢權：醫(yī)療診治是一類特殊的“消費”，必然會產生醫(yī)療費用。醫(yī)院應嚴格遵循物價局審核的物價收費標準，杜絕“亂收費、大處方”，實行“一日清單制”，主動接受患者監(jiān)督。如患者及家屬對醫(yī)療費用提出異議，醫(yī)院應積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護患者權益，防止因收費問題誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患溝通技巧3

近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關系緊張已日漸成為不可忽視的社會問題。產生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據報道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務人員沒有意識到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導致了醫(yī)患關系的緊張。事實證明，加強醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復的必備條件，也是保證醫(yī)患關系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。

1 醫(yī)患溝通技巧運用

1.1 溝通前充分準備

溝通前醫(yī)護人員要充分準備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實驗室及影像學檢查結果、臨床診斷、病情嚴重程度，擬進行的治療及手術方案、可能的風險及并發(fā)癥、預后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會背景、文化程度、生活習慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅實的基礎。

1.2 講究談話藝術

(1)多使用贊美語言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會起到意想不到的效果，經常使用一些鼓勵、贊美的語言，如你很堅強、你很勇敢、很好等，可以增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。

(2)委婉拒絕。當面對其合理且可行的要求，應盡力滿足，對不合理的要求應講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會令人產生不快。(3)使用通俗語言，少用專業(yè)術語。患者不同的職業(yè)、經歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農村或者偏遠山區(qū)、海島的患者，有時缺乏基本的醫(yī)學常識，對醫(yī)學術語知之甚少。在與患者溝通時，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進行交流，便于患者理解和接受。

1.3 學會微笑，善于傾聽

微笑是世界語，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語，是醫(yī)患關系的調和劑和催化劑。如果醫(yī)護人員能主動予患者以期待、鼓勵的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪的三米微笑原則同樣適用于醫(yī)患交流， 即在離對方3 m 之內時，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫(yī)務人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關信息的主要來源， 也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對方產生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學家普遍認為，讓患者傾訴是解決心理問題的關鍵， 可以激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認真聆聽患者訴說，醫(yī)務人員才能準確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過程，才能真正了解患者內心的真實想法和對治療效果、服務質量的意見態(tài)度。

1.4 巧用肢體語言

溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實， 因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時更會事半功倍。豐富的肢體語言，體態(tài)、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調等都在向患者傳遞著心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫(yī)務人員如果非語言溝通不夠， 會使患者產生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。

1.5 合理的身體接觸

按中國的文化背景和風俗習慣， 醫(yī)護人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認為不禮貌或不適宜。事實上，針對成年患者，醫(yī)護人員的某些做法如果適宜和得當，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動，幫助插管引流的患者適當變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵支持作用，又可使患者增強治病信心。

1.6 學會換位思考

換位思考，設身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對的是生命，應以人為本，尊重個體，關注人的感受和情緒?；颊咭蚣膊∮绊懀硇耐纯?，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復雜心理。醫(yī)護人員此時要學會換位思考，要有高度的同情心和責任感，關注患者的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經濟困難等，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意，促進康復，早日回歸正常生活和工作。

2 防范醫(yī)療糾紛策略

2.1 加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高自身綜合素質

醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時院方一般存在不同程度的過錯， 醫(yī)務人員的綜合素質有待提高，諸多服務環(huán)節(jié)常有需要改進之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務理念。一名合格的醫(yī)務工作者應該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨精神嚴格要求自己，時刻牢記患者在心中，質量在手中，嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強自身素質和業(yè)務水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務熱情、技術過硬。

2.2 堅持以人為本，尊重和關心患者

患者來醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎，不同的患者其文化、經歷、經濟狀況和社會背景各異，必須充分尊重患者的各項權利，對所有患者平等對待。如在查房時，同一病室住著來自不同崗位的患者，對每個患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認同和尊重的感覺。其次，醫(yī)務人員與患者溝通時，要表現出對患者的充分理解和友好，說話要態(tài)度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關切同情之心，保護對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。

2.3 尊重患者權益，嚴格履行

告知義務知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國際社會認可的醫(yī)學道德的基本原則之一，醫(yī)師應當把患者的知情同意權放在首位，增強醫(yī)療風險告知的意識。多數患者及家人屬于醫(yī)學專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認識和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權、同意權、選擇權等權利，必須獲得尊重。20xx 年7 月《侵權責任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機構損害賠償責任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因為醫(yī)療機構未盡到告知義務，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協(xié)議。醫(yī)務人員對患者病情、診療方案、醫(yī)療費用及知情同意書等需要進行實事求是的解釋和告知，讓患者心中有數，做出正確的知情和選擇。對于要進行的比較復雜、風險較大的治療或檢查技術，更需要醫(yī)師進行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應后抱怨生恨。

2.4 防患于未然，做好醫(yī)療糾紛

預警臨床醫(yī)療服務是一個高風險、多環(huán)節(jié)的復雜工作，存在諸多風險和不可預知性。醫(yī)療消費不同于一般的商品消費，在購買一般商品后，如果你對商品或者售后服務不滿意可以要求退貨或賠償。可是醫(yī)學本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會被治愈，即便是一般手術也會出現多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對醫(yī)療行為要求過高，認為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認為將患者送進醫(yī)院，醫(yī)護人員就應妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務人員應把握醫(yī)療活動中的特殊性， 說話要留有余地，避免不切實際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產生心理落差。對于病情嚴重，甚至預后不良、終末期的患者，應向家屬提前預判和通報，打好預防針。醫(yī)療風險是客觀存在的，當醫(yī)療服務中出現某些失誤、某些意外，應及時向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設法及時補救，該向患者交代、疏導的話要多說、說細，使小的矛盾能及時化解，避免將事態(tài)擴大化。補救可以從道歉開始，安撫或轉移不良情緒，象征性的補償及跟蹤服務，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風險。同時，要提高識別高危醫(yī)療糾紛病例的能力， 一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機構應正確對待投訴， 把握投訴者的心理特征，加強溝通與斡旋，避免矛盾升級。

總之， 醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫(yī)患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應是多種手段綜合運用。與各種患者進行有效溝通是每個醫(yī)護人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實施。

醫(yī)患溝通技巧4

醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通的主要內容

醫(yī)護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通，應根據不同的病情和需要進行。溝通的內容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情、轉歸及預后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、新病人入院溝通：

1)新病人入院后，責任護士必須在2小時內向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關指導。接診醫(yī)生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。

2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。

2、住院期間溝通：

1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據醫(yī)患溝通的內容和患者的病情及心理需求進行經常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內容在病歷上進行記載。

2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復雜性、危重程度、治療預后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數并配合醫(yī)療工作的開展。

3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務質量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構建和諧的醫(yī)患關系。

3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。

三、醫(yī)患溝通制的落實

1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目，納入醫(yī)療質量考核體系。醫(yī)務科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。

2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關規(guī)定給予處理。

附：醫(yī)患溝通的技巧、方法

醫(yī)患溝通制度中溝通技巧

1、溝通技巧

基本要求：尊重、誠信、同情、耐心

1)一個細心 多細心聽病人或家屬的傾聽。

2)二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結果：掌握醫(yī)療費用的適用情況。

3)三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受：留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值：留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4)四個避免 多換位思考，避免使用刺激對方的詞語和語氣;多耐心、細致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導，避免刻意改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細準確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產生的誤解。

2、溝通方法

1)預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現可能出現問題的苗頭，應作為重點，針對性地進行溝通。在晨會交班中，把當天值班中發(fā)現的不滿意苗頭作為常規(guī)內容進行交班，使醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本上。

2)交換溝通對象：在某醫(yī)、護與病人或家屬溝通困難時，可另換主任或護士長與其溝通。

3)書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4)先請示后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。

5)協(xié)調統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護均要通過討論，統(tǒng)一認識，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。

醫(yī)患溝通技巧5

思考題：

1. 試述醫(yī)學模式的轉變對醫(yī)療觀念的影響？

醫(yī)學模式是某一時代的心身觀、健康觀和疾病觀的集中反映，是醫(yī)學科學發(fā)展的指導思想。受到社會生產力水平、科學技術和哲學思想的影響，不同歷史時期產生過不同的醫(yī)學模式，主要包括：神靈主義、自然哲學、生物醫(yī)學和生物—心理－社會四種醫(yī)學模式，這幾種模式的區(qū)別主要體現在對心－身關系認識的不同。醫(yī)學模式對醫(yī)學科學的發(fā)展作用巨大，既可起積極的推動作用，又可成為一種限制或妨礙發(fā)展的因素。每一位醫(yī)學工作者不可避免地受到醫(yī)學模式的影響或支配。世界衛(wèi)生組織（WHO）的健康觀念就是醫(yī)學模式轉變的產物，對醫(yī)學發(fā)展起到巨大推動作用，體現了生物－心理－社會醫(yī)學模式。

生物醫(yī)學模式在認識論上傾向于將人看成是生物的人，忽視人的社會屬性。在實際的工作中，只重視局部器官，忽略人的整體系統(tǒng)；重視軀體因素而不重視心理和社會因素；在醫(yī)學科學研究中較多地著眼于軀體生物活動過程較少注意行為和心理過程，忽視心理社會因素對健康的重要作用。

1977年Engel在《Science》上發(fā)表的一篇文章，提出衛(wèi)生護理工作中用生物－心理－社會模式指導研究和教育等工作，成為新的醫(yī)學模式誕生的里程碑。新的醫(yī)學模式并不排斥生物學的研究，而是要求生物醫(yī)學以系統(tǒng)論為概念框架，以身心一元論作為基本的指導思想。生物－心理－社會醫(yī)學模式強調身心一元論的觀點，人的身(肉體或生理)心(精神或心理)兩個方面的相互聯(lián)系和影響是雙向的，其相互作用的模式是環(huán)形的，而非線性。在人類的疾病過程中，身心間相互影響、相互作用

2. 闡述醫(yī)患溝通過程？

（1）問候：醫(yī)師主動向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。

（2）病人就坐：依據病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。

（3）建立和諧的關系：克服語言、文化和社會地位的障礙,對病人表現出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。

（4）詢問病情：鼓勵、啟發(fā)病人如實、仔細地敘述病史,要耐心傾聽不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問過于復雜。

（5）醫(yī)生情感表達：鼓勵、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。

（6）非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。

（7）討論方法：允許病人充分表述,引導病人清楚表述重要的問題,小心處理敏感話題,不時強調重要線索和關鍵問題。

（8）討論相關問題：工作、社會活動、業(yè)余愛好、性生活等。

（9）生活情況：主要生活經歷、人格、家庭、人際關系、不幸遭遇等。

（10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預防措施等。

（11）闡明治療措施：對處方進行解釋,向病人講明治療的適應性、副作用。

（12）建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復診并堅持隨訪。

（13）總結：簡明扼要的對本次診療過程進行總結,征求病人意見,對病人的信任與合作表示感謝。

（14）反饋：對所診治的病人進行登記，隨訪，了解治療效果。

溝通的過程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和溝通干擾。

1．信息策劃

信息是溝通的基礎，在頭腦中形成清晰、完整、有條理的信息是良好的溝通的開始。信息策劃就是對信息進行搜集、整理、分析的過程。信息策劃過程反映著信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的多少。很多人在溝通過程中或過程后經常會感到“我都不知道自己說了些什么”，這種情況多半是由于信息質量不高造成的。

按照信息是否能夠被很容易地理解和掌握，可以將其分為明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息；默示信息則是指不容易被理解和掌握的信息。一般來說，信息越明確、標準化程度越高，其明示程度越強，越有利于溝通。

要想成為一個具備良好溝通能力的人，首先就必須提高信息策劃的能力。信息策劃包括：確定信息的范圍、收集信息、信息評估、信息整理和分析。

（1）確定信息范圍：確定信息范圍是信息策劃的第一步，也是決定信息策劃質量的關鍵一步。確定信息范圍的實質是確定信息策劃的目的，對要獲得的信息的性質、質量和內容進行初步的判斷，從而確定搜集信息的范圍。

（2）收集信息：搜集信息就是根據確定的信息范圍，搜集符合要求的信息以備整理、分析。

（3）信息評估：信息評估是指對信息數據的真?zhèn)巍蚀_與否等方面進行的評估。信息評估質量的高低直接影響到信息策劃結果的有效性。

（4）信息整理和分析：

信息整理和分析是將收集到的合格信息進行加工、整理，其目的是獲得一些有價值的結論。

2．信息編碼

信息編碼就是將信息與意義符號化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號，以某種形式表達出來。信息溝通過程是從信息的發(fā)出開始。發(fā)送者具有民眾意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱為編碼。編碼最常用的是口頭語言和書面語言，除此之外，還要借助于面部表情、聲調、手勢等身體語言和動作語言等。

3．信息傳輸

信息傳輸，即通過一定的傳輸媒介將信息從一個主體傳遞到另一個主體。傳送信息可以通過一席談話、一次演講、一份信函、一份報紙、一個電視節(jié)目等來實現。溝通過程有時需要使用兩條甚至更多的溝通渠道。例如，對員工工作績效的評價，管理者在做了口頭評估之后，可以再提供一份書面材料。

溝通媒介具有豐富性和多樣性，不同的溝通媒介適用于傳遞不同的信息。（媒介的相關內容后面將詳盡介紹）

4．信息解碼

解碼，即將收到的信息符合理解、恢復為思想，然后用自己的思維方式去理解這一信息。信息解碼包含兩個層面，一是還原為信息發(fā)出者的信息表達方式，二是正確理解信息的真實含義。接收者在解碼過程中，也必須考慮傳送者的經驗背景，這樣才能更準確地把握傳送者易于表達的真正意圖，正確、全面地理解收到信息的本來意義。

只有當信息接收者對信息理解與信息發(fā)送者傳遞出的信息的含義相同或近似時，才可能進行正確的信息溝通。溝通過程中，不同個人、不同組織解碼方式的不同，這會直接影響到溝通的效果。

5．信息反饋

信息傳遞并不是溝通最重要的目的，溝通的核心在于理解、說服和采取行動。信息接收者在獲得信息后或根據信息采取行動后，會根據自己的理解、感受和經驗提出自己的看法和建議，這就是信息反饋。信息反饋在連續(xù)的溝通中具有非常重要的作用，它既是對上一次溝通結果進行評價的重要依據，也是進一步改進溝通效果的重要參考資料。

在反饋中，原來的接收者變成了傳送者，原來的傳送者變成了接收者，因此，我們可以看出，溝通過程是一個雙向的互動的過程，而不是一個單向的簡單的信息傳送的過程。

6．溝通干擾

人們在溝通過程中都可能面臨一些干擾因素。這些干擾因素可能來自于溝通者本身，也可能來自于外部環(huán)境。

溝通者之間的干擾有些是故意的，有些則是非故意的。例如，溝通者的語言表達能力較差，語言不流暢或者不自覺地頻繁出現一些干擾對方注

醫(yī)患溝通技巧6

醫(yī)患溝通的技巧

1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產生不舒服或受威脅的感覺。

3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

4、盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。

5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會停下來。

6、注意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。

7、對患者的痛苦情緒作出回應。“我能夠理解你的感受。”

8、表達歉意?！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現出憂慮）。

10、切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。

11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。

12、不要受對方語調、語速或肢體語言的影響。

13、告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔心”，后者往往會適得其反。

14、要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事?？梢赃@樣回應對方：“因為我不清楚其他醫(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細節(jié)做出任何評價。但是我會盡力查明情況?！?/p>

15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會再聊?！?/p>

16、當患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發(fā)生這種情況時，不要產生戒備心理，也不應結束談話，而是應當盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進行交談。

首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。

其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。

然后再次強調每個人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務，并且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的。

相關閱讀1：患者和家屬，你為什么總是惱怒？

當患者和家屬對護理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫(yī)療或護理過程一切順利時，他們也可能產生同樣的情緒。

這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時，憤怒也可能是內疚的表現。

例如，長期疏遠的親屬趕來要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時可能會表現得非常憤怒。有時，強烈的內疚或悲痛的外在表現就可能是憤怒。患者或家屬很可能會將這些情緒發(fā)泄在醫(yī)務人員身上，即便他們并沒有犯錯。

相關閱讀2：醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！

當人們產生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個人空間。這時要運用溝通藝術來予應對，而很自然的反應就是跟上他們的語速和音量。

但是當你講話速度相當快時聲音必然會尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。

然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢。

另外，當你降低語速時，聲音會變得低沉，顯得莊重?？斓恼Z速尖厲的聲音是達不到這種效果的。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語速”進行交流。

對方的憤怒情緒也會對你產生影響。在模擬“對憤怒的患者進行咨詢就診”的情境中，學生常常會感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進化賦予我們的本能反應就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當對方沖著你大吼大叫時，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。

英國一項針對171名急診醫(yī)生的研究發(fā)現急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來自于那些要求苛刻、控制欲強、行為激進的患者。

如果上述情緒席卷而來，不妨離開一會兒，找個安靜的地方，讓心情平復下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話內容記錄在病歷中。如果情況非常嚴重的，還需要寫一份事故報告表。

醫(yī)患溝通技巧7

1、內心要充分尊重患者

人生而平等，醫(yī)護人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對疾病和診療的認識觀點，即使這種認識觀點是錯誤的、片面的，也不要強行要求患者去改變，而是要適當適時的進行引導、解釋、建議，給患者一定的時間去思考，最后做出正確的選擇。

2、耐心傾聽患者的訴說

患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫(yī)生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準確也直接關乎著診療的效果。一個不能耐心聽取患者訴說的醫(yī)生，是無法掌握患者的病情信息的，其療效很難說是會好的。

3、關注患者醫(yī)療費用開支

醫(yī)生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關注患者可能承受的醫(yī)療費用開支，考慮患者的實際經濟承受能力?！斑^度醫(yī)療”違背臨床醫(yī)學規(guī)范和倫理準則，不能為患者真正提高診治價值，徒增醫(yī)療資源耗費。

4、客觀如實反映治療效果

人體是一個十分復雜的系統(tǒng)，人類對疾病的認識還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫(yī)生應向患者客觀如實地反映當前的治療現狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫(yī)”是不存在的。

5、留意患者的情緒變化

不少患者由于長期受病痛的困擾，心理精神方面也會出現一些問題，因此，醫(yī)生在診療過程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導，避免使用刺激性語言，必要時，多和家屬溝通，取得理解和幫助。

6、應用通俗易懂語言

醫(yī)生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業(yè)術語，講解病情要通俗易懂、形象生動。

醫(yī)患溝通技巧8

各種“開單費”;努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光，認真做好收費xx工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象;嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現象;實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的xx、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用xx語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、 xx溝通、書面溝通、協(xié)調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中xx，及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

四是提供精湛、 xx的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務人員不但要有好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術，要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

醫(yī)患溝通技巧9

為了更好地為客人服務，診所規(guī)定每天早晨九點十分到十點是早培訓時間。最近一段時間都在做醫(yī)患溝通的培訓，每天選一位客人一位醫(yī)生一位護士，模擬真實的醫(yī)患溝通的場景進行演練，每個人都要參加，學習優(yōu)點指出不足。

每天接待客人和配合醫(yī)生，覺得是很平常的事情，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓之后，我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準備物品那么簡單，怎么做才能為客人提供周到的服務，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問題需要我們去想去做。每次參加完培訓，我會把大家討論的需要注意和改進的地方記下來，運用到實際的工作中，經過一段時間的改進，我覺得自己現在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

以前到前臺請客人不做自我介紹，很多時候客人想叫你，也只是說護士小姐，感覺就是有距離感，現在去請客人先向客人做自我介紹，展現自己的自信同時客人也能稱呼你的名字，感覺更親切了。很多客人來看牙，其實是很緊張的，因為不知道牙齒有什么問題，心里很不安，這個時候給他們一個親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來的問診。請客人進診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的人怕熱，進入診室可以問一下診室的溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫(yī)，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動為他們墊個靠墊，坐得舒服了，就不會那么緊張了。問一下客人的就診目的，細心聽他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫(yī)生，這個醫(yī)生擅長的技術，請客人稍候，去請醫(yī)生。向醫(yī)生說明客人的就診目的`，醫(yī)生進入診室，為客人介紹醫(yī)生，這樣醫(yī)生和客人都對彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來認真聽醫(yī)生和客人溝通，準備需要的物品。在這個過程中適時給客人鼓勵和贊美，讓他們慢慢接受你。

很多時候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經歷不太好，沒有勇氣看牙醫(yī)，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時候，精神上痛苦，經濟上昂貴。我希望通過我們的努力，讓更多的國內的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費用便宜，不再煩惱看牙貴。

醫(yī)患溝通技巧10

醫(yī)患關系是現今比較能吸引眼球的字眼，在各類媒體的出現率較高。近幾年來當它出現時基本是反映醫(yī)患關系的緊張、沖突，只有在非典時期是例外，那個時候媒體反映的無一例外是醫(yī)務工作者的忘我工作、勇于獻身的事跡和精神。當然可以理解即使是標榜客觀中立的媒體，其新聞報道和輿論導向也總是有其現實需要性的。然而，按照辯證法的觀點，事物的發(fā)生發(fā)展都有一個過程，醫(yī)德的“敗壞”也不會是一個晚上能完成的，所以，當醫(yī)生們從非典時期的“最可愛的人”突變成了千夫所指的“白狼”，巨大的角色反差使許多人感到不知所措，這在年輕醫(yī)生之中尤其明顯，進而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川，辯解是如此的蒼白無力，更何況面對占絕大多數的人群辯解時，你的聲音根本無人聽到。

你的聲音雖然無人聽到，但這并不能妨礙你的思維。對醫(yī)患關系的考慮是每個參與這個話題的人必須的一件事，思索的結果可能使你發(fā)現你的不足、你的無辜、你的片面偏激。對自身缺點的分析總是被低估的，醫(yī)方、患方、媒體莫不如此。誰都更愿意強調自己的理由，指責別人的缺點，然而，當這種情緒一次又一次的被放大之后，我們就很難能夠聽到理性的聲音。這種情緒化的語言、報道、處理方式妨礙了我們對事物真相的探究。作為醫(yī)方要考慮的是當我們的醫(yī)療技術、醫(yī)療手段越來越進步，治愈率越來越高，醫(yī)院條件越來越好的時候為什么百姓會有更多的不滿的聲音;作為患者要考慮的是：你所要求的是不是應該由醫(yī)生提供或是醫(yī)生目前能提供的，你所愿意付出的和你想得到的是不是相當;作為媒體要考慮的是：你所報道的的確是事實嗎，你所評論的做到客觀了嗎，或者至少力爭如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個人意志來左右欺騙公眾的事情;還有社會要反思當GDP大步前進時醫(yī)療投入有多少。當然，我們不必等其他人改變之后再改變自己，讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎，我們體會到了我們的病人躺在手術床上的心情了嗎。

醫(yī)患溝通技巧11

1、醫(yī)患溝通技巧培訓——溝通從心開始

目前，醫(yī)務人員與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫(yī)務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫(yī)務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫(yī)患關系是社會關系的重要組成部分,是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)務人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：

①要有一個明確的目標;

②達成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發(fā)點。

溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通

1.確立正確的服務心態(tài)——把患者當做家人

2.轉換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4.有效溝通的三原則

(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。

(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。

(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

2、溝通的藝術——說話的技巧善于發(fā)現問題，總結問題

(1)患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務?

(2)為什么當醫(yī)護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?

(3)問題何在?怎么解決這些問題?

(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風險?影響溝通效果的要素

(1)知識水平醫(yī)務人員的專業(yè)術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

4、對患者的病情告知應巧妙處理

如何面對患者的不滿、抱怨和投訴1、認真分析患者情緒產生的原因2、衡量患者投訴的影響并認真解決問題3、分析問題，總結經驗教訓

醫(yī)患溝通技巧12

對患者人格的高度尊重：

醫(yī)者應用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態(tài)姿勢等）表達對患者的歡迎，以及對患者光臨本院和選擇本醫(yī)師的感謝。

建立醫(yī)患之間的互信感：

通過對患者的觀察、判斷與主動詢問，估計病人對疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，給予耐心解答，語言表達一定要簡潔、清晰、準確、強調重點，語言要通俗化，要注意避免措辭不當、用詞過專、思維混亂等情況。

醫(yī)生運用稱贊以及鼓勵性的語言往往能幫助患者樹立起信心，恰當的幽默感表達可以有效的消除患者開始就診時常有的緊張感。用善意友愛的語言指導患者熟悉診室環(huán)境，如個人物品的放置、在牙科椅上的恰當就位等，可以大大幫助患者對你的信任感的提升。

在病人心中建立醫(yī)者的職業(yè)權威：

醫(yī)者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業(yè)品質優(yōu)秀的醫(yī)生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫(yī)療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫(yī)師沒有主觀不良的職業(yè)行為，你可以適當解釋上一位醫(yī)師努力的相對合理性和有限的醫(yī)療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進而在其內心接受你本人的職業(yè)權威性。

對患者知情權與診療權的理解與尊重：

研究表明，當醫(yī)生鼓勵病人提問并參與決策時，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預期治療效果，以免患者對療效產生非現實的期待，從而埋下醫(yī)患沖突的隱患。對診療過程中可能出現的并發(fā)癥風險要盡可能對患者事前說明，一旦出現并發(fā)癥且無法挽回，應酌情向患者或家屬通報，并寫出完整的病歷記錄，同時要向患者表示醫(yī)者本人應承擔的責任。

一個很重要的提示是：你將是對病人該并發(fā)癥作出專業(yè)解釋的第一位業(yè)者，所以你一定要消除患者對并發(fā)癥非理性的恐懼感，以根管治療中發(fā)生的器械分離為例，合理并且恰當的專業(yè)解釋將使患者釋然，從而消除可能的醫(yī)患沖突。

患者就醫(yī)時間的問題：

在我國現有的醫(yī)療資源狀況下，口腔醫(yī)生用在每個患者身上的時間過于有限，而醫(yī)患溝通不僅依靠語言和技巧，還必須要有時間的保障。但我院臨床醫(yī)生每天要看大量的病人，如按一天滿負荷工作七個小時計算，如果該醫(yī)生能看12個病人的話，那么每個病人平均只能得到35分鐘。

醫(yī)生要完成詢問、專科檢查、口腔治療、處方及醫(yī)囑等一系列臨床程序明顯會受到時間上的限制。所以，醫(yī)生在與患者交流時不應給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在溝通中適當停頓，有意識地間斷性放慢節(jié)奏，以使患者有被充分重視的感覺。

牙科畏懼癥患者的溝通問題：

牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對牙科治療中可能疼痛的預感是主要原因。

其次，傳統(tǒng)牙科工具如渦輪機鉆磨產生的震動、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此外，不良的牙科診療經歷等也是牙科畏懼產生的源泉。因此，在口腔治療前對患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對于有牙科畏懼癥傾向的患者非常有必要。

醫(yī)患溝通技巧13

1.首診負責，統(tǒng)一診治解釋權

首診負責制是基本醫(yī)療規(guī)章制度之一。主管醫(yī)師采集病史、書寫病歷、負責診治，對患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級醫(yī)師可通過查房了解病情。患者病情的解釋原則上應由以上人員實施。值班醫(yī)師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫(yī)患矛盾或醫(yī)患糾紛的患者，解釋猶需謹慎，防止眾說不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫(yī)療工作被動。

2..緩解矛盾，避免矛盾升級

醫(yī)療行業(yè)是一個高風險的行業(yè)。醫(yī)療診治效果還不能做到盡如人意，醫(yī)患矛盾在所難免，但處理醫(yī)患矛盾，將醫(yī)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)，有賴于有效的醫(yī)患溝通。坦誠布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋，是自身工作不足的誠懇致歉，不要文過飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫(yī)療糾紛。只要態(tài)度和藹、解釋得當，多數醫(yī)患矛盾是可以緩和的。

3.無理取鬧，依法依據解決

受當前新聞媒體和社會輿論的影響，少數患者對醫(yī)院和醫(yī)務人員信任度下降。冷明祥等。對多家醫(yī)院醫(yī)患關系調查結果表明：患者對醫(yī)務人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間互相信任的只有25.96%?；颊呔S權意識增強，個別患者對醫(yī)院和醫(yī)務人員心存隔閡，對醫(yī)療診治過度敏感，刻意刁難、無理取鬧，以達到要挾醫(yī)院、獲取賠償的目的。對此應義正言辭，用帶強制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來調節(jié)和規(guī)范，就更顯權威性和有效性，對于維護正常的醫(yī)療秩序是必不可少的。

醫(yī)療活動中醫(yī)患矛盾在所難免，但醫(yī)務人員在與患者交往中真誠關心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數醫(yī)患矛盾是可以避免的。當前較為復雜醫(yī)療環(huán)境下，加強醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，對于構建和諧醫(yī)患關系具有重要作用。

醫(yī)患溝通技巧14

醫(yī)患溝通原則

1.換位原則

醫(yī)務人員與患者及其家屬溝通時，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

2.真誠原則

醫(yī)務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫(yī)務人員在溝通時所表現的態(tài)度。醫(yī)務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關系著醫(yī)務人員的理念是否能充分表達，然而醫(yī)務人員所表現出來的態(tài)度，是否真誠地關心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。

3.詳盡原則

醫(yī)務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要盡量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。

4.醫(yī)方主動原則

醫(yī)務人員是醫(yī)療行為的主動實施者，是醫(yī)患關系中的主角，積極的醫(yī)務行為會營造積極的醫(yī)患關系樹立為病人服務的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒病人”的心理，實現由“恩賜者”向“服務者”的角色轉換。

醫(yī)患溝通技巧

1.傾聽

醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等?？傊t(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

2.接受

醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權。

3.肯定

醫(yī)生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認，時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。

4.澄清

澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

5.善于提問

盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重構

把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。

7.代述

有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

8.對焦

這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應該選擇一個作為“焦點”.選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。

醫(yī)患溝通技巧15

通過醫(yī)學院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學習，我深刻的體會到學習醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時也掌握了一定的知識。

世界醫(yī)學之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學習以及和同學、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：

1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。

2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關系，此處學習到的“同理心”，運用于整個溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運用非語言來進行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關系。

3、病史采集。詳細的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時，也可以適當的輔助病人講訴，還應當積極的核對并與之建立伙伴關系。

4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案；有效的運用“同理心”，詳細并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關系后制定出雙方都同意的治療方案。

5、病情告知。在通知壞消息時，應當保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關系后，安排隨訪。

作為一名臨床醫(yī)務工作者，醫(yī)學專業(yè)知識與人文素質教育，正如同左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：

1、對病人的治療的重要性

關注病人的心理與社會需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進行有效的溝通。有很多疾病是無法治愈的，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內心的尊重，溫暖的關懷以及對生活的希望，從而盡可能的保障其生存質量。只有通過醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進治療的良好醫(yī)患關系，才能了解病人所關心與需要的是什么，才能根據病人的實際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。

2、對醫(yī)生提高自身滿意度的重要性

與病人溝通開展得好，也就說明這項工作做得得心應手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應對憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對醫(yī)生個人的益處遠遠超出臨床工作的范圍。

3、對建立良好醫(yī)患關系的重要性

在醫(yī)療服務工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務，真正做到尊重病人、關愛病人、服務病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務工作者的心愿和利益。醫(yī)務人員加強與患者溝通交流，時時體現對患者細心、耐心、關心和愛心，處處體現對患者的人性化服務，是醫(yī)療服務發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關系需要人文的關懷與善意的溝通。

隨著醫(yī)學事業(yè)的不斷發(fā)展和我國衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質文化生活的不斷提高，人文素質的培養(yǎng)會越來越受到全社會的關注，作為當代的基層醫(yī)務工作者，我們承載著社會基層群眾的基本醫(yī)療服務和健康指導，我們站在國家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學習，使自己成為擁有全面的醫(yī)學專業(yè)技術知識和良好溝通技能的新型醫(yī)務工作者。

【醫(yī)患溝通技巧】