醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧1

醫(yī)患的溝通技巧

溝通的關(guān)鍵

1、態(tài)度決定一切!!

2、站在對(duì)方的角度看問題——一切以患者為中心

3、冰山理論

4、醫(yī)患關(guān)系過程

醫(yī)患溝通的分期

1、前認(rèn)識(shí)期

醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。(同時(shí)要了解患者的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)背景)

2、認(rèn)識(shí)期

醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系過程

3、運(yùn)作期

醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對(duì)較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。

4、結(jié)束期

指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。

醫(yī)患溝通的途徑

1、情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。

3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。

4、隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。

一般溝通行為的四個(gè)步驟

一、探索

1、四個(gè)階段中重要的階段

2、忽略它，或者發(fā)生偏差

3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求

怎樣探索?

1、替患者著想：是建立信任的必要步驟

2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望

3、傾聽：注意與參與、核實(shí)、反映

4、提問：封閉式、開放式、有限開放式

傾聽七個(gè)好習(xí)慣

1、有耐心、不要打岔

2、站在對(duì)方的立場

3、非語言交流(目光、表情、姿勢)

4、問對(duì)問題(開放式及閉合式)

5、記筆記

6、復(fù)述及澄清

7、回應(yīng)

注意非語言交流

1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動(dòng)作等各種非語言性行為。

2、仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容;

3、了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次;

4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。

注意與參與

為表示你在全神貫注地傾聽

1、與對(duì)方保持合適的距離;

2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢;

3、保持眼神交流;

4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等;

5、不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題;

6、不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容;

7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

核實(shí)

1、重復(fù)：把對(duì)方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對(duì)方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”

2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎?”

3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”

4、小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。

反映

1、將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。

2、反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對(duì)方情感(非語言性表現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象·…”，“據(jù)我理解，您所說的是…。·

3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

提問的技巧

1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。

2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"

封閉式

1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。

2、一般是基于對(duì)對(duì)方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。“封閉式”提問可以大大節(jié)約交流時(shí)間。

開放式

“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。

開放式提問的缺點(diǎn)是病人漫無目標(biāo)，很浪費(fèi)時(shí)間

有限開放式

1、醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。

2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。

建議以及診斷表達(dá)的技巧

1、盡量從病人的(利益)角度去表達(dá)

2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..

(一)提議

適當(dāng)?shù)奶嶙h=完整+實(shí)際+雙贏

1、完整：滿足對(duì)方顯在及隱性期望

2、實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成

3、雙贏：兼顧雙方利益

(二)如何說“不”，令人愉快接受

1、我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤?/p>

2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……

3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒有其他可以替代的更好的方法。

和兒童患者的溝通

1、言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。

2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。

和青少年患者的溝通

1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系;交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚;交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用;注意保密的原則。

2、溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn);關(guān)心體貼，語言委婉;從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和;消除焦慮，講清預(yù)后。

3、溝通禁忌

(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。

(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。

(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。

(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。

(5)不考慮他們的理解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。

(6)缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。

和特殊患者的溝通

1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。

2、疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。

3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。

4、充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。

5、依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。

6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。

醫(yī)患溝通技巧2

⑴強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立服務(wù)意識(shí)：

“救死扶傷，治病救人”的職責(zé)要求醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務(wù)宗旨。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務(wù)人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。

⑵衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹：

整潔的衣著，端莊的舉止代表醫(yī)務(wù)人員良好的教育和修養(yǎng)。在詢問病史、交代病情等醫(yī)患溝通時(shí)，有助于患者建立信任感;相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務(wù)人員在患者心目中已打折扣。“善言一句三冬暖，惡語一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。

⑶尊重患者權(quán)利、掌握談話時(shí)機(jī)、講求語言技巧：

吳階平教授指出做一個(gè)好醫(yī)師要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關(guān)系的根本是“以人為本”。王香平等，認(rèn)為在醫(yī)療中注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，有利于加強(qiáng)雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。

①掌握病情，保護(hù)患者隱私權(quán)：詢問病史、體格檢查時(shí)醫(yī)務(wù)人員會(huì)了解到患者的一些隱私?；颊咛峁╇[私也是為了疾病診治需要和出于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本道德素質(zhì)，自覺保護(hù)好患者隱私，尊重患者隱私權(quán)。

②談話簽字，尊重患者選擇權(quán)：醫(yī)療上重要的操作、手術(shù)均需要患者履行簽字手續(xù)。簽字前的談話應(yīng)開誠布公，實(shí)事求是。談話時(shí)盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風(fēng)險(xiǎn)性講清楚、講透徹。但要注意語言技巧，既要讓患者及家屬了解風(fēng)險(xiǎn)，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術(shù)而淡化操作、手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥，又要避免語言刺激讓患者高度緊張、不知所措。

③病情交代，強(qiáng)調(diào)患者知情權(quán)：醫(yī)務(wù)人員在患者診治過程中，病情變化時(shí)醫(yī)務(wù)人員要掌握好談話時(shí)機(jī)，及時(shí)與患者和家屬溝通，詳細(xì)分析病情變化原因，仔細(xì)講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時(shí)了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對(duì)于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時(shí)下達(dá)病危通知書，讓患者家屬思想上有所準(zhǔn)備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

④醫(yī)療消費(fèi)，保障患者查詢權(quán)：醫(yī)療診治是一類特殊的“消費(fèi)”，必然會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格遵循物價(jià)局審核的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“亂收費(fèi)、大處方”，實(shí)行“一日清單制”，主動(dòng)接受患者監(jiān)督。如患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用提出異議，醫(yī)院應(yīng)積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護(hù)患者權(quán)益，防止因收費(fèi)問題誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患溝通技巧3

近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會(huì)問題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報(bào)道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務(wù)人員沒有意識(shí)到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實(shí)證明，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件，也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。

1 醫(yī)患溝通技巧運(yùn)用

1.1 溝通前充分準(zhǔn)備

溝通前醫(yī)護(hù)人員要充分準(zhǔn)備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實(shí)驗(yàn)室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度，擬進(jìn)行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥、預(yù)后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會(huì)背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.2 講究談話藝術(shù)

(1)多使用贊美語言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會(huì)起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵(lì)、贊美的語言，如你很堅(jiān)強(qiáng)、你很勇敢、很好等，可以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。

(2)委婉拒絕。當(dāng)面對(duì)其合理且可行的要求，應(yīng)盡力滿足，對(duì)不合理的要求應(yīng)講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會(huì)令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語言，少用專業(yè)術(shù)語。患者不同的職業(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)、海島的患者，有時(shí)缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語知之甚少。在與患者溝通時(shí)，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進(jìn)行交流，便于患者理解和接受。

1.3 學(xué)會(huì)微笑，善于傾聽

微笑是世界語，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語，是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護(hù)人員能主動(dòng)予患者以期待、鼓勵(lì)的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t同樣適用于醫(yī)患交流， 即在離對(duì)方3 m 之內(nèi)時(shí)，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關(guān)信息的主要來源， 也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對(duì)方信任。心理學(xué)家普遍認(rèn)為，讓患者傾訴是解決心理問題的關(guān)鍵， 可以激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認(rèn)真聆聽患者訴說，醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過程，才能真正了解患者內(nèi)心的真實(shí)想法和對(duì)治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見態(tài)度。

1.4 巧用肢體語言

溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認(rèn)為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達(dá)93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)， 因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時(shí)更會(huì)事半功倍。豐富的肢體語言，體態(tài)、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動(dòng)的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對(duì)方是否可以信賴。醫(yī)務(wù)人員如果非語言溝通不夠， 會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。

1.5 合理的身體接觸

按中國的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣， 醫(yī)護(hù)人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認(rèn)為不禮貌或不適宜。事實(shí)上，針對(duì)成年患者，醫(yī)護(hù)人員的某些做法如果適宜和得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動(dòng)，幫助插管引流的患者適當(dāng)變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵(lì)支持作用，又可使患者增強(qiáng)治病信心。

1.6 學(xué)會(huì)換位思考

換位思考，設(shè)身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對(duì)的是生命，應(yīng)以人為本，尊重個(gè)體，關(guān)注人的感受和情緒。患者因疾病影響，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護(hù)人員此時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，要有高度的同情心和責(zé)任感，關(guān)注患者的痛苦和對(duì)健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題，讓患者滿意，促進(jìn)康復(fù)，早日回歸正常生活和工作。

2 防范醫(yī)療糾紛策略

2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)

醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)院方一般存在不同程度的過錯(cuò)， 醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進(jìn)之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨(dú)精神嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻牢記患者在心中，質(zhì)量在手中，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過硬。

2.2 堅(jiān)持以人為本，尊重和關(guān)心患者

患者來醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ)，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)背景各異，必須充分尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，對(duì)所有患者平等對(duì)待。如在查房時(shí)，同一病室住著來自不同崗位的患者，對(duì)每個(gè)患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認(rèn)同和尊重的感覺。其次，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí)，要表現(xiàn)出對(duì)患者的充分理解和友好，說話要態(tài)度熱情、誠懇，舉止得體，對(duì)患者要有關(guān)切同情之心，保護(hù)對(duì)方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。

2.3 尊重患者權(quán)益，嚴(yán)格履行

告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國際社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的基本原則之一，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，必須獲得尊重。20xx 年7 月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機(jī)構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情、診療方案、醫(yī)療費(fèi)用及知情同意書等需要進(jìn)行實(shí)事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對(duì)于要進(jìn)行的比較復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫(yī)師進(jìn)行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。

2.4 防患于未然，做好醫(yī)療糾紛

預(yù)警臨床醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費(fèi)不同于一般的商品消費(fèi)，在購買一般商品后，如果你對(duì)商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償?？墒轻t(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會(huì)被治愈，即便是一般手術(shù)也會(huì)出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為要求過高，認(rèn)為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認(rèn)為將患者送進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責(zé)醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動(dòng)中的特殊性， 說話要留有余地，避免不切實(shí)際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產(chǎn)生心理落差。對(duì)于病情嚴(yán)重，甚至預(yù)后不良、終末期的患者，應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報(bào)，打好預(yù)防針。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設(shè)法及時(shí)補(bǔ)救，該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說、說細(xì)，使小的矛盾能及時(shí)化解，避免將事態(tài)擴(kuò)大化。補(bǔ)救可以從道歉開始，安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒，象征性的補(bǔ)償及跟蹤服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要提高識(shí)別高危醫(yī)療糾紛病例的能力， 一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)正確對(duì)待投訴， 把握投訴者的心理特征，加強(qiáng)溝通與斡旋，避免矛盾升級(jí)。

總之， 醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用。與各種患者進(jìn)行有效溝通是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實(shí)施。

醫(yī)患溝通技巧4

醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、新病人入院溝通：

1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。

2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。

2、住院期間溝通：

1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到“三明白”：對(duì)病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。

2)重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。

3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對(duì)本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧?。以利?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見，改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。

三、醫(yī)患溝通制的落實(shí)

1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。

2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。

附：醫(yī)患溝通的技巧、方法

醫(yī)患溝通制度中溝通技巧

1、溝通技巧

基本要求：尊重、誠信、同情、耐心

1)一個(gè)細(xì)心 多細(xì)心聽病人或家屬的傾聽。

2)二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費(fèi)用的適用情況。

3)三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受：留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4)四個(gè)避免 多換位思考，避免使用刺激對(duì)方的詞語和語氣;多耐心、細(xì)致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒;對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解。

2、溝通方法

1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，應(yīng)作為重點(diǎn)，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本上。

2)交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另換主任或護(hù)士長與其溝通。

3)書面溝通：對(duì)喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4)先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。

5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)均要通過討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

醫(yī)患溝通技巧5

思考題：

1. 試述醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)療觀念的影響？

醫(yī)學(xué)模式是某一時(shí)代的心身觀、健康觀和疾病觀的集中反映，是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)思想。受到社會(huì)生產(chǎn)力水平、科學(xué)技術(shù)和哲學(xué)思想的影響，不同歷史時(shí)期產(chǎn)生過不同的醫(yī)學(xué)模式，主要包括：神靈主義、自然哲學(xué)、生物醫(yī)學(xué)和生物—心理－社會(huì)四種醫(yī)學(xué)模式，這幾種模式的區(qū)別主要體現(xiàn)在對(duì)心－身關(guān)系認(rèn)識(shí)的不同。醫(yī)學(xué)模式對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展作用巨大，既可起積極的推動(dòng)作用，又可成為一種限制或妨礙發(fā)展的因素。每一位醫(yī)學(xué)工作者不可避免地受到醫(yī)學(xué)模式的影響或支配。世界衛(wèi)生組織（WHO）的健康觀念就是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物，對(duì)醫(yī)學(xué)發(fā)展起到巨大推動(dòng)作用，體現(xiàn)了生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。

生物醫(yī)學(xué)模式在認(rèn)識(shí)論上傾向于將人看成是生物的人，忽視人的社會(huì)屬性。在實(shí)際的工作中，只重視局部器官，忽略人的整體系統(tǒng)；重視軀體因素而不重視心理和社會(huì)因素；在醫(yī)學(xué)科學(xué)研究中較多地著眼于軀體生物活動(dòng)過程較少注意行為和心理過程，忽視心理社會(huì)因素對(duì)健康的重要作用。

1977年Engel在《Science》上發(fā)表的一篇文章，提出衛(wèi)生護(hù)理工作中用生物－心理－社會(huì)模式指導(dǎo)研究和教育等工作，成為新的醫(yī)學(xué)模式誕生的里程碑。新的醫(yī)學(xué)模式并不排斥生物學(xué)的研究，而是要求生物醫(yī)學(xué)以系統(tǒng)論為概念框架，以身心一元論作為基本的指導(dǎo)思想。生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式強(qiáng)調(diào)身心一元論的觀點(diǎn)，人的身(肉體或生理)心(精神或心理)兩個(gè)方面的相互聯(lián)系和影響是雙向的，其相互作用的模式是環(huán)形的，而非線性。在人類的疾病過程中，身心間相互影響、相互作用

2. 闡述醫(yī)患溝通過程？

（1）問候：醫(yī)師主動(dòng)向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。

（2）病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。

（3）建立和諧的關(guān)系：克服語言、文化和社會(huì)地位的障礙,對(duì)病人表現(xiàn)出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。

（4）詢問病情：鼓勵(lì)、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細(xì)地?cái)⑹霾∈?要耐心傾聽不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問過于復(fù)雜。

（5）醫(yī)生情感表達(dá)：鼓勵(lì)、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。

（6）非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。

（7）討論方法：允許病人充分表述,引導(dǎo)病人清楚表述重要的問題,小心處理敏感話題,不時(shí)強(qiáng)調(diào)重要線索和關(guān)鍵問題。

（8）討論相關(guān)問題：工作、社會(huì)活動(dòng)、業(yè)余愛好、性生活等。

（9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。

（10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預(yù)防措施等。

（11）闡明治療措施：對(duì)處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應(yīng)性、副作用。

（12）建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復(fù)診并堅(jiān)持隨訪。

（13）總結(jié)：簡明扼要的對(duì)本次診療過程進(jìn)行總結(jié),征求病人意見,對(duì)病人的信任與合作表示感謝。

（14）反饋：對(duì)所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪，了解治療效果。

溝通的過程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和溝通干擾。

1．信息策劃

信息是溝通的基礎(chǔ)，在頭腦中形成清晰、完整、有條理的信息是良好的溝通的開始。信息策劃就是對(duì)信息進(jìn)行搜集、整理、分析的過程。信息策劃過程反映著信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的多少。很多人在溝通過程中或過程后經(jīng)常會(huì)感到“我都不知道自己說了些什么”，這種情況多半是由于信息質(zhì)量不高造成的。

按照信息是否能夠被很容易地理解和掌握，可以將其分為明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息；默示信息則是指不容易被理解和掌握的信息。一般來說，信息越明確、標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，其明示程度越強(qiáng)，越有利于溝通。

要想成為一個(gè)具備良好溝通能力的人，首先就必須提高信息策劃的能力。信息策劃包括：確定信息的范圍、收集信息、信息評(píng)估、信息整理和分析。

（1）確定信息范圍：確定信息范圍是信息策劃的第一步，也是決定信息策劃質(zhì)量的關(guān)鍵一步。確定信息范圍的實(shí)質(zhì)是確定信息策劃的目的，對(duì)要獲得的信息的性質(zhì)、質(zhì)量和內(nèi)容進(jìn)行初步的判斷，從而確定搜集信息的范圍。

（2）收集信息：搜集信息就是根據(jù)確定的信息范圍，搜集符合要求的信息以備整理、分析。

（3）信息評(píng)估：信息評(píng)估是指對(duì)信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)?、?zhǔn)確與否等方面進(jìn)行的評(píng)估。信息評(píng)估質(zhì)量的高低直接影響到信息策劃結(jié)果的有效性。

（4）信息整理和分析：

信息整理和分析是將收集到的合格信息進(jìn)行加工、整理，其目的是獲得一些有價(jià)值的結(jié)論。

2．信息編碼

信息編碼就是將信息與意義符號(hào)化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號(hào)，以某種形式表達(dá)出來。信息溝通過程是從信息的發(fā)出開始。發(fā)送者具有民眾意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱為編碼。編碼最常用的是口頭語言和書面語言，除此之外，還要借助于面部表情、聲調(diào)、手勢等身體語言和動(dòng)作語言等。

3．信息傳輸

信息傳輸，即通過一定的傳輸媒介將信息從一個(gè)主體傳遞到另一個(gè)主體。傳送信息可以通過一席談話、一次演講、一份信函、一份報(bào)紙、一個(gè)電視節(jié)目等來實(shí)現(xiàn)。溝通過程有時(shí)需要使用兩條甚至更多的溝通渠道。例如，對(duì)員工工作績效的評(píng)價(jià)，管理者在做了口頭評(píng)估之后，可以再提供一份書面材料。

溝通媒介具有豐富性和多樣性，不同的溝通媒介適用于傳遞不同的信息。（媒介的相關(guān)內(nèi)容后面將詳盡介紹）

4．信息解碼

解碼，即將收到的信息符合理解、恢復(fù)為思想，然后用自己的思維方式去理解這一信息。信息解碼包含兩個(gè)層面，一是還原為信息發(fā)出者的信息表達(dá)方式，二是正確理解信息的真實(shí)含義。接收者在解碼過程中，也必須考慮傳送者的經(jīng)驗(yàn)背景，這樣才能更準(zhǔn)確地把握傳送者易于表達(dá)的真正意圖，正確、全面地理解收到信息的本來意義。

只有當(dāng)信息接收者對(duì)信息理解與信息發(fā)送者傳遞出的信息的含義相同或近似時(shí)，才可能進(jìn)行正確的信息溝通。溝通過程中，不同個(gè)人、不同組織解碼方式的不同，這會(huì)直接影響到溝通的效果。

5．信息反饋

信息傳遞并不是溝通最重要的目的，溝通的核心在于理解、說服和采取行動(dòng)。信息接收者在獲得信息后或根據(jù)信息采取行動(dòng)后，會(huì)根據(jù)自己的理解、感受和經(jīng)驗(yàn)提出自己的看法和建議，這就是信息反饋。信息反饋在連續(xù)的溝通中具有非常重要的作用，它既是對(duì)上一次溝通結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，也是進(jìn)一步改進(jìn)溝通效果的重要參考資料。

在反饋中，原來的接收者變成了傳送者，原來的傳送者變成了接收者，因此，我們可以看出，溝通過程是一個(gè)雙向的互動(dòng)的過程，而不是一個(gè)單向的簡單的信息傳送的過程。

6．溝通干擾

人們?cè)跍贤ㄟ^程中都可能面臨一些干擾因素。這些干擾因素可能來自于溝通者本身，也可能來自于外部環(huán)境。

溝通者之間的干擾有些是故意的，有些則是非故意的。例如，溝通者的語言表達(dá)能力較差，語言不流暢或者不自覺地頻繁出現(xiàn)一些干擾對(duì)方注

醫(yī)患溝通技巧6

醫(yī)患溝通的技巧

1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。

3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。

5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來。

6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。

7、對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)?！拔夷軌蚶斫饽愕母惺??！?/p>

8、表達(dá)歉意。“對(duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”）和肢體語言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。

10、切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。

11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。

12、不要受對(duì)方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。

13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。

14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事?？梢赃@樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況?！?/p>

15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊?！?/p>

16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。

首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。

其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。

然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。

相關(guān)閱讀1：患者和家屬，你為什么總是惱怒？

當(dāng)患者和家屬對(duì)護(hù)理或治療有所不滿時(shí)，他們會(huì)變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫(yī)療或護(hù)理過程一切順利時(shí)，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。

這往往反映了他們面對(duì)自己或親人的疾病時(shí)所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時(shí)，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)。

例如，長期疏遠(yuǎn)的親屬趕來要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)得非常憤怒。有時(shí)，強(qiáng)烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒?；颊呋蚣覍俸芸赡軙?huì)將這些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒有犯錯(cuò)。

相關(guān)閱讀2：醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！

當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說話往往會(huì)提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個(gè)人空間。這時(shí)要運(yùn)用溝通藝術(shù)來予應(yīng)對(duì)，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量。

但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時(shí)聲音必然會(huì)尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。

然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會(huì)很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個(gè)局勢。

另外，當(dāng)你降低語速時(shí)，聲音會(huì)變得低沉，顯得莊重?？斓恼Z速尖厲的聲音是達(dá)不到這種效果的。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個(gè)深呼吸，下意識(shí)“降低聲音、放慢語速”進(jìn)行交流。

對(duì)方的憤怒情緒也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生影響。在模擬“對(duì)憤怒的患者進(jìn)行咨詢就診”的情境中，學(xué)生常常會(huì)感到煩惱沮喪。面對(duì)這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當(dāng)對(duì)方?jīng)_著你大吼大叫時(shí)，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對(duì)方，甚至拳腳相加。

英國一項(xiàng)針對(duì)171名急診醫(yī)生的研究發(fā)現(xiàn)急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來自于那些要求苛刻、控制欲強(qiáng)、行為激進(jìn)的患者。

如果上述情緒席卷而來，不妨離開一會(huì)兒，找個(gè)安靜的地方，讓心情平復(fù)下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對(duì)話內(nèi)容記錄在病歷中。如果情況非常嚴(yán)重的，還需要寫一份事故報(bào)告表。

醫(yī)患溝通技巧7

1、內(nèi)心要充分尊重患者

人生而平等，醫(yī)護(hù)人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對(duì)疾病和診療的認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)，即使這種認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的、片面的，也不要強(qiáng)行要求患者去改變，而是要適當(dāng)適時(shí)的進(jìn)行引導(dǎo)、解釋、建議，給患者一定的時(shí)間去思考，最后做出正確的選擇。

2、耐心傾聽患者的訴說

患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫(yī)生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準(zhǔn)確也直接關(guān)乎著診療的效果。一個(gè)不能耐心聽取患者訴說的醫(yī)生，是無法掌握患者的病情信息的，其療效很難說是會(huì)好的。

3、關(guān)注患者醫(yī)療費(fèi)用開支

醫(yī)生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關(guān)注患者可能承受的醫(yī)療費(fèi)用開支，考慮患者的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力。“過度醫(yī)療”違背臨床醫(yī)學(xué)規(guī)范和倫理準(zhǔn)則，不能為患者真正提高診治價(jià)值，徒增醫(yī)療資源耗費(fèi)。

4、客觀如實(shí)反映治療效果

人體是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)，人類對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫(yī)生應(yīng)向患者客觀如實(shí)地反映當(dāng)前的治療現(xiàn)狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫(yī)”是不存在的。

5、留意患者的情緒變化

不少患者由于長期受病痛的困擾，心理精神方面也會(huì)出現(xiàn)一些問題，因此，醫(yī)生在診療過程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導(dǎo)，避免使用刺激性語言，必要時(shí)，多和家屬溝通，取得理解和幫助。

6、應(yīng)用通俗易懂語言

醫(yī)生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業(yè)術(shù)語，講解病情要通俗易懂、形象生動(dòng)。

醫(yī)患溝通技巧8

各種“開單費(fèi)”;努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽光，認(rèn)真做好收費(fèi)xx工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過程中掛號(hào)時(shí)間長、交費(fèi)時(shí)間長、取藥時(shí)間長、看病時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個(gè)把握，就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的xx、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用xx語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、 xx溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中xx，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

四是提供精湛、 xx的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對(duì)病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

醫(yī)患溝通技巧9

為了更好地為客人服務(wù)，診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時(shí)間。最近一段時(shí)間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士，模擬真實(shí)的醫(yī)患溝通的場景進(jìn)行演練，每個(gè)人都要參加，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)指出不足。

每天接待客人和配合醫(yī)生，覺得是很平常的事情，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后，我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù)，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問題需要我們?nèi)ハ肴プ觥Ｃ看螀⒓油昱嘤?xùn)，我會(huì)把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來，運(yùn)用到實(shí)際的工作中，經(jīng)過一段時(shí)間的改進(jìn)，我覺得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

以前到前臺(tái)請(qǐng)客人不做自我介紹，很多時(shí)候客人想叫你，也只是說護(hù)士小姐，感覺就是有距離感，現(xiàn)在去請(qǐng)客人先向客人做自我介紹，展現(xiàn)自己的自信同時(shí)客人也能稱呼你的名字，感覺更親切了。很多客人來看牙，其實(shí)是很緊張的，因?yàn)椴恢姥例X有什么問題，心里很不安，這個(gè)時(shí)候給他們一個(gè)親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來的問診。請(qǐng)客人進(jìn)診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的人怕熱，進(jìn)入診室可以問一下診室的溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫(yī)，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動(dòng)為他們墊個(gè)靠墊，坐得舒服了，就不會(huì)那么緊張了。問一下客人的就診目的，細(xì)心聽他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫(yī)生，這個(gè)醫(yī)生擅長的技術(shù)，請(qǐng)客人稍候，去請(qǐng)醫(yī)生。向醫(yī)生說明客人的就診目的`，醫(yī)生進(jìn)入診室，為客人介紹醫(yī)生，這樣醫(yī)生和客人都對(duì)彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來認(rèn)真聽醫(yī)生和客人溝通，準(zhǔn)備需要的物品。在這個(gè)過程中適時(shí)給客人鼓勵(lì)和贊美，讓他們慢慢接受你。

很多時(shí)候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒有勇氣看牙醫(yī)，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時(shí)候，精神上痛苦，經(jīng)濟(jì)上昂貴。我希望通過我們的努力，讓更多的國內(nèi)的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費(fèi)用便宜，不再煩惱看牙貴。

醫(yī)患溝通技巧10

醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)今比較能吸引眼球的字眼，在各類媒體的出現(xiàn)率較高。近幾年來當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)基本是反映醫(yī)患關(guān)系的緊張、沖突，只有在非典時(shí)期是例外，那個(gè)時(shí)候媒體反映的無一例外是醫(yī)務(wù)工作者的忘我工作、勇于獻(xiàn)身的事跡和精神。當(dāng)然可以理解即使是標(biāo)榜客觀中立的媒體，其新聞報(bào)道和輿論導(dǎo)向也總是有其現(xiàn)實(shí)需要性的。然而，按照辯證法的觀點(diǎn)，事物的發(fā)生發(fā)展都有一個(gè)過程，醫(yī)德的“敗壞”也不會(huì)是一個(gè)晚上能完成的，所以，當(dāng)醫(yī)生們從非典時(shí)期的“最可愛的人”突變成了千夫所指的“白狼”，巨大的角色反差使許多人感到不知所措，這在年輕醫(yī)生之中尤其明顯，進(jìn)而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川，辯解是如此的蒼白無力，更何況面對(duì)占絕大多數(shù)的人群辯解時(shí)，你的聲音根本無人聽到。

你的聲音雖然無人聽到，但這并不能妨礙你的思維。對(duì)醫(yī)患關(guān)系的考慮是每個(gè)參與這個(gè)話題的人必須的一件事，思索的結(jié)果可能使你發(fā)現(xiàn)你的不足、你的無辜、你的片面偏激。對(duì)自身缺點(diǎn)的分析總是被低估的，醫(yī)方、患方、媒體莫不如此。誰都更愿意強(qiáng)調(diào)自己的理由，指責(zé)別人的缺點(diǎn)，然而，當(dāng)這種情緒一次又一次的被放大之后，我們就很難能夠聽到理性的聲音。這種情緒化的語言、報(bào)道、處理方式妨礙了我們對(duì)事物真相的探究。作為醫(yī)方要考慮的是當(dāng)我們的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療手段越來越進(jìn)步，治愈率越來越高，醫(yī)院條件越來越好的時(shí)候?yàn)槭裁窗傩諘?huì)有更多的不滿的聲音;作為患者要考慮的是：你所要求的是不是應(yīng)該由醫(yī)生提供或是醫(yī)生目前能提供的，你所愿意付出的和你想得到的是不是相當(dāng);作為媒體要考慮的是：你所報(bào)道的的確是事實(shí)嗎，你所評(píng)論的做到客觀了嗎，或者至少力爭如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個(gè)人意志來左右欺騙公眾的事情;還有社會(huì)要反思當(dāng)GDP大步前進(jìn)時(shí)醫(yī)療投入有多少。當(dāng)然，我們不必等其他人改變之后再改變自己，讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎，我們體會(huì)到了我們的病人躺在手術(shù)床上的心情了嗎。

醫(yī)患溝通技巧11

1、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開始

目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo);

②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1.確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2.轉(zhuǎn)換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4.有效溝通的三原則

(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。

(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。

(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流，溝通雙方就某個(gè)問題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。

2、溝通的藝術(shù)——說話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題

(1)患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?

(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?

(3)問題何在?怎么解決這些問題?

(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素

(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

4、對(duì)患者的病情告知應(yīng)巧妙處理

如何面對(duì)患者的不滿、抱怨和投訴1、認(rèn)真分析患者情緒產(chǎn)生的原因2、衡量患者投訴的影響并認(rèn)真解決問題3、分析問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧12

對(duì)患者人格的高度尊重：

醫(yī)者應(yīng)用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態(tài)姿勢等）表達(dá)對(duì)患者的歡迎，以及對(duì)患者光臨本院和選擇本醫(yī)師的感謝。

建立醫(yī)患之間的互信感：

通過對(duì)患者的觀察、判斷與主動(dòng)詢問，估計(jì)病人對(duì)疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，給予耐心解答，語言表達(dá)一定要簡潔、清晰、準(zhǔn)確、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，語言要通俗化，要注意避免措辭不當(dāng)、用詞過專、思維混亂等情況。

醫(yī)生運(yùn)用稱贊以及鼓勵(lì)性的語言往往能幫助患者樹立起信心，恰當(dāng)?shù)挠哪斜磉_(dá)可以有效的消除患者開始就診時(shí)常有的緊張感。用善意友愛的語言指導(dǎo)患者熟悉診室環(huán)境，如個(gè)人物品的放置、在牙科椅上的恰當(dāng)就位等，可以大大幫助患者對(duì)你的信任感的提升。

在病人心中建立醫(yī)者的職業(yè)權(quán)威：

醫(yī)者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業(yè)品質(zhì)優(yōu)秀的醫(yī)生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫(yī)療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫(yī)師沒有主觀不良的職業(yè)行為，你可以適當(dāng)解釋上一位醫(yī)師努力的相對(duì)合理性和有限的醫(yī)療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進(jìn)而在其內(nèi)心接受你本人的職業(yè)權(quán)威性。

對(duì)患者知情權(quán)與診療權(quán)的理解與尊重：

研究表明，當(dāng)醫(yī)生鼓勵(lì)病人提問并參與決策時(shí)，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預(yù)期治療效果，以免患者對(duì)療效產(chǎn)生非現(xiàn)實(shí)的期待，從而埋下醫(yī)患沖突的隱患。對(duì)診療過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)要盡可能對(duì)患者事前說明，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥且無法挽回，應(yīng)酌情向患者或家屬通報(bào)，并寫出完整的病歷記錄，同時(shí)要向患者表示醫(yī)者本人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

一個(gè)很重要的提示是：你將是對(duì)病人該并發(fā)癥作出專業(yè)解釋的第一位業(yè)者，所以你一定要消除患者對(duì)并發(fā)癥非理性的恐懼感，以根管治療中發(fā)生的器械分離為例，合理并且恰當(dāng)?shù)膶I(yè)解釋將使患者釋然，從而消除可能的醫(yī)患沖突。

患者就醫(yī)時(shí)間的問題：

在我國現(xiàn)有的醫(yī)療資源狀況下，口腔醫(yī)生用在每個(gè)患者身上的時(shí)間過于有限，而醫(yī)患溝通不僅依靠語言和技巧，還必須要有時(shí)間的保障。但我院臨床醫(yī)生每天要看大量的病人，如按一天滿負(fù)荷工作七個(gè)小時(shí)計(jì)算，如果該醫(yī)生能看12個(gè)病人的話，那么每個(gè)病人平均只能得到35分鐘。

醫(yī)生要完成詢問、專科檢查、口腔治療、處方及醫(yī)囑等一系列臨床程序明顯會(huì)受到時(shí)間上的限制。所以，醫(yī)生在與患者交流時(shí)不應(yīng)給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在溝通中適當(dāng)停頓，有意識(shí)地間斷性放慢節(jié)奏，以使患者有被充分重視的感覺。

牙科畏懼癥患者的溝通問題：

牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現(xiàn)象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對(duì)牙科治療中可能疼痛的預(yù)感是主要原因。

其次，傳統(tǒng)牙科工具如渦輪機(jī)鉆磨產(chǎn)生的震動(dòng)、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此外，不良的牙科診療經(jīng)歷等也是牙科畏懼產(chǎn)生的源泉。因此，在口腔治療前對(duì)患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對(duì)于有牙科畏懼癥傾向的患者非常有必要。

醫(yī)患溝通技巧13

1.首診負(fù)責(zé)，統(tǒng)一診治解釋權(quán)

首診負(fù)責(zé)制是基本醫(yī)療規(guī)章制度之一。主管醫(yī)師采集病史、書寫病歷、負(fù)責(zé)診治，對(duì)患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級(jí)醫(yī)師可通過查房了解病情。患者病情的解釋原則上應(yīng)由以上人員實(shí)施。值班醫(yī)師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫(yī)患矛盾或醫(yī)患糾紛的患者，解釋猶需謹(jǐn)慎，防止眾說不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫(yī)療工作被動(dòng)。

2..緩解矛盾，避免矛盾升級(jí)

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。醫(yī)療診治效果還不能做到盡如人意，醫(yī)患矛盾在所難免，但處理醫(yī)患矛盾，將醫(yī)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)，有賴于有效的醫(yī)患溝通。坦誠布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋，是自身工作不足的誠懇致歉，不要文過飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫(yī)療糾紛。只要態(tài)度和藹、解釋得當(dāng)，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以緩和的。

3.無理取鬧，依法依據(jù)解決

受當(dāng)前新聞媒體和社會(huì)輿論的影響，少數(shù)患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員信任度下降。冷明祥等。對(duì)多家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果表明：患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間互相信任的只有25.96%?；颊呔S權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，個(gè)別患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員心存隔閡，對(duì)醫(yī)療診治過度敏感，刻意刁難、無理取鬧，以達(dá)到要挾醫(yī)院、獲取賠償?shù)哪康摹?duì)此應(yīng)義正言辭，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來調(diào)節(jié)和規(guī)范，就更顯權(quán)威性和有效性，對(duì)于維護(hù)正常的醫(yī)療秩序是必不可少的。

醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患矛盾在所難免，但醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中真誠關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以避免的。當(dāng)前較為復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。

醫(yī)患溝通技巧14

醫(yī)患溝通原則

1.換位原則

醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

2.真誠原則

醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個(gè)重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來的態(tài)度，是否真誠地關(guān)心患者，對(duì)于接受溝通的另一方更具有影響力。

3.詳盡原則

醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，詳細(xì)地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。

4.醫(yī)方主動(dòng)原則

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動(dòng)實(shí)施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會(huì)營造積極的醫(yī)患關(guān)系樹立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒病人”的心理，實(shí)現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。

醫(yī)患溝通技巧

1.傾聽

醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等。總之，醫(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

2.接受

醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。

3.肯定

醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。

4.澄清

澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

5.善于提問

盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個(gè)答案中選一個(gè)。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重構(gòu)

把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。

7.代述

有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

8.對(duì)焦

這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”.選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。

醫(yī)患溝通技巧15

通過醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。

世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：

1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對(duì)醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。

2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。

3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對(duì)并與之建立伙伴關(guān)系。

4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案；有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。

5、病情告知。在通知壞消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。

作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：

1、對(duì)病人的治療的重要性

關(guān)注病人的心理與社會(huì)需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進(jìn)行有效的溝通。有很多疾病是無法治愈的，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內(nèi)心的尊重，溫暖的關(guān)懷以及對(duì)生活的希望，從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。

2、對(duì)醫(yī)生提高自身滿意度的重要性

與病人溝通開展得好，也就說明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應(yīng)對(duì)憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對(duì)醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。

3、對(duì)建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性

在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。

隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來越受到全社會(huì)的關(guān)注，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者，我們承載著社會(huì)基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí)，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。

【醫(yī)患溝通技巧】