2022年山東省春季高考旅游管理類專業(yè)技能考試包括兩個考試項目，項目一為講解服務及服務禮儀，分值180分;項目二為應急問題處理，分值50分，兩項合計總分值230分。

一、考試說明

1.考生按規(guī)定時間進入備考室進行準備，備考期間全程佩戴口罩。考生按照序號進入考場進行考試，考試期間考生不得中途離場。

2.考生進入考場前，驗證、簽到并進行手部消毒。

3.考生進入考場后，根據考評員提示隨機抽取講解服務考試題目，摘下口罩放置在指定位置后，按要求講解。講解時間為3分30秒-4分鐘，不足3分30秒按標準扣分，3分30秒工作人員舉牌提醒一次，4分鐘停止講解。

4.項目一考試結束后，考生根據考評員口令隨機抽取項目二試題。準備時間1分鐘，準備就緒后，考生舉手示意進行考試，回答時間3分鐘，3分鐘停止答題。

5.考試完畢，考生離開考試區(qū)域。

6.考生的著裝、配飾和言行等禁止泄露個人及所在單位信息。

二、考試項目

(一)講解服務及服務禮儀

1.考試內容

講解服務每次從三個題目中現場隨機抽取一個進行考試。

第一次考試范圍：

題目一：泰安市泰山風景名勝區(qū)(重點講解岱廟)

題目二：棗莊市臺兒莊古城景區(qū)(重點講解中國運河招幌博物館)

題目三：東營市黃河口生態(tài)旅游區(qū)(重點講解遠望樓)

第二次考試范圍：

題目一：濟寧市曲阜明故城(三孔)旅游區(qū)(重點講解孔廟大成殿)

題目二：濰坊市青州古城旅游區(qū)(重點講解青州博物館)

題目三：威海市劉公島景區(qū)(重點講解“定遠”號紀念艦)

2.考試要求

(1)考生在室內進行普通話模擬講解服務。

(2)考試過程中考生須服從工作人員安排，保持考場秩序。

(3)講解服務要求

①講解內容應包括歡迎辭、景區(qū)概況、重點景點和歡送辭，結構完整，重點突出。

②用普通話講解，語音語調恰當，語速音量適中，用詞準確;語言表達生動、有感染力;講解方法、表情及其他肢體語言運用得當。

③導游服務程序完整、規(guī)范，符合旅游行業(yè)基本要求與崗位標準。

④講解時間為3分30秒-4分鐘，不足3分30秒按標準扣分，3分30秒時工作人員舉牌提醒一次，4分鐘停止講解。

(4)服務禮儀要求

在講解服務過程中體現崗位服務禮儀規(guī)范。具體要求如下：

①妝容適宜，衣著得體，儀容儀表符合崗位要求。

②服務儀態(tài)規(guī)范，言行舉止體現個人風貌和專業(yè)素養(yǎng)。

(二)應急問題處理

1.考試內容

能對導游帶團過程中出現的問題做出靈活反應，處理得當。

2.考試要求

(1)考生須服從工作人員安排，保持考場秩序。

(2)考生現場隨機抽取兩道試題并進行回答。

(3)聽口令進行準備，準備時間1分鐘，考生準備就緒后，舉手示意。

(4)考生在考評員宣布“開始答題”后于3分鐘內完成答題。

3.考試樣題

問題：導游帶團前往景點途中，發(fā)生交通堵塞，擁堵時間不確定，導游應如何應對?

參考答案要點：

(1)適當組織各種形式的小活動，安撫游客情緒。

(2)積極了解恢復交通的大概時間。

(3)查看附近路況，確定能否繞道行駛。

(4)如果距離景點較近，可征得游客同意，步行前往景點。