對于面試而言，計劃組織協(xié)調(diào)能力絕對是?？紵狳c之一，且喜歡結(jié)合情況來進行考查，在此一道題目為例，告訴大家如何解題。

【例題】有消費者反映有的飯店不下載APP就開不了發(fā)票，不關(guān)注餐館公眾號就不能看到更新、更全的菜單。尤其對于不擅長使用智能手機的老年人而言，會遭遇嚴重的消費障礙。政府準備針對這一現(xiàn)象開展一次調(diào)研活動，如果由你來負責，你會如何組織?

首先明確自身角色，“你”應(yīng)該是一位政府工作人員，需要對消費者反映的情況進行調(diào)研。而消費者主要反映了兩件事：一是有的飯店不下載app就開不了發(fā)票;二是不關(guān)注公眾號就不能看到更新、更全的菜單。

其次回歸到現(xiàn)實生活中，我們能夠知道飯店不開發(fā)票可能存在偷稅漏稅之嫌，而不讓消費者看更新的菜單是對于消費者權(quán)益的一種侵犯，所以能夠明確開展此次活動的目的意義主要是對這一現(xiàn)象進行全面了解，為后期針對性解決提供相關(guān)依據(jù)，規(guī)范商家行為，保障消費者合法權(quán)利。

再次明確此次調(diào)研的對象及內(nèi)容，也是答題中最重要的部分，很多同學在這道題中會直接去到飯店實地走訪了解情況，但問題就在于去到哪些飯店，飯店的具體位置并不清楚，所以回歸到實際，應(yīng)先與反饋的消費者取得聯(lián)系，詢問飯店名稱、位置、APP及公眾號名稱，也可以詢問消費者當時飯店的服務(wù)情況，是否有提前告知開不了發(fā)票或看不到菜單的具體原因(如全店采用電子發(fā)票、新菜還未來得及上紙質(zhì)菜譜等)，為后續(xù)實地走訪對比做好充足準備。接著可以對題中特別提到的老年人進行線下走訪，詢問在飯店消費時具體遇到的消費障礙以及飯店是如何進行解決的，也可以收集老年人對此事的相關(guān)意見建議，為后續(xù)解決問題提供部分依據(jù)。

下一步才是作為政府工作人員的“你”可以去到飯店所在地“明察暗訪”，了解清楚飯店如何操作及這么做的原因(是否是老板強制消費抑或其他)等等，最后在這道題中還涉及到的應(yīng)該是相關(guān)單位或其他部門如消費者協(xié)會或市場監(jiān)督管理局，可以電話聯(lián)系或走訪，明確飯店的相關(guān)操作是否違規(guī)，應(yīng)如何進行處罰等意見，為將最后調(diào)研結(jié)果上報領(lǐng)導提供專業(yè)科學的意見。

【參考要點】

一、明確調(diào)研目的意義

當下有些飯店的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》和《稅收征收管理法》相關(guān)規(guī)定，應(yīng)及時規(guī)范，予以解決。此次調(diào)研是對此現(xiàn)象進行全面了解，既為后期整治提供依據(jù)，也是為了有效規(guī)范商家行為，保障消費者合法權(quán)利。

二、明確調(diào)研工作的重點和難點

(一)明確調(diào)研內(nèi)容。如了解存在此種現(xiàn)象飯店的位置、資質(zhì)、要求使用APP的目的和頻率、是否提前告知、是否有其他替代方式等;了解不同年齡段對飯店使用APP軟件優(yōu)勢、存在問題(具體消費障礙)、不足、建議等。

(二)明確調(diào)研對象。使用消費群體，重點對老年群體展開調(diào)研、使用各類APP的飯店、技術(shù)、消協(xié)等單位。

(三)明確調(diào)研方式

1.實地調(diào)查，親自體驗APP的普及度、便利度、問題等。

2.進行數(shù)據(jù)查詢，根據(jù)各大軟件平臺的注冊使用數(shù)據(jù)及用戶評論等，確定APP的普及率。

3.通過軟件平臺及互動平臺向青年群體征集意見、采用平臺投票等方式，誠邀使用者“吐槽”、提建議。

4.線下走訪。走訪老年人活動中心、活動團體、社區(qū)等，對老年人進行訪談，了解他們對飯店做法及APP的態(tài)度、使用情況、使用障礙、是否愿意下載使用APP等;與各飯店代表展開座談，了解APP以外的常規(guī)支付方式對管理是否會帶來較大不便等。

5.走訪軟件開發(fā)以及餐飲平臺管理的專家或技術(shù)人員，向他們了解當前主要餐飲APP存在的問題及APP簡化措施等。

三、調(diào)研結(jié)果匯總

分析問題飯店數(shù)量、APP存在的問題、消費者覆蓋面、未使用APP的群體消費障礙在何處等，針對問題提出相應(yīng)的解決建議。